Generation Z kundernes loyalitet

Loyalitet som vi ved det kan være død. Nu er det måske ikke en meget positiv måde at starte en artikel på, men med Generation Z shopper, kan det bare være sandt. Dubbede Centennials af mange, denne næste generation af shopper forventes at omforme detailhandel som vi kender det. De er mennesker født i 1996 eller senere, og de er ved at overtage. Og de vil være loyale, hvis du tilpasser sig deres behov.

Faktisk vil denne generation i 2020 være den største forbrugergruppe i verden, der udgør over 40 procent af kundebase.

Og deres behov og shopping adfærd vil tvinge detailhandlere til at genoverveje og reengineere deres tilgange mere end de sidste tre generationer kombineret. Denne generation giver nogle unikke udfordringer for detailhandlere:

1. Korte opmærksomhedstider

Det er ikke underligt, at denne gruppe har en kort opmærksomhed. De er blevet rejst for at udtrykke alt i kode og 140 karakterudbrud. Lange indlæg og brand messaging vil bore dem til døden.

2. De er sømløse

Mens disse teenagere er som deres forgængere på mange måder, er den største forskel i de værktøjer, de har adgang til og bruger. De kan hoppe fra en app til den næste - fra billeder til indlæg - fra samtale til shopping med lethed. Faktisk gravide mange af disse shoppere mod detailhandlere, der leverer en problemfri shopping oplevelse som deres liv.

3. De værdsætter fællesskab

Med et liv, der er levet "socialt", foretrækker disse shoppere "vi" og ikke "mig". De søger flere meninger, inden de træffer en købsbeslutning og deler deres køb online som trofæer i en sag.

4. De ved, at de er unge, men vil ikke have, at du behandler dem på den måde.

Denne gruppe forstår at de er teenagere (unge). Men de tror at de er bevæbnet med mere magt (og intelligens), så deres ældre søskende og forældre foran dem. Med andre ord tror de, at de kan opnå de samme ting ved 19, at deres forældre ikke gjorde, før de var 29.

Hvilket betyder, at de forventer at du behandler dem som de er 30 og ikke 20. Kundens oplevelse er alt for at denne generation.

Så med disse udfordringer og kerneværdier fra Generation Z, hvordan reagerer du som en forhandler? Gør dit hoved spin, gør det ikke? Og hvis du er en uafhængig forhandler, tror du nok, at det er umuligt at vinde med denne generation. Du har allerede bukket under for, at de aldrig vil være loyale, så hvorfor selv prøve? Svaret er enkelt - du tilpasser dig, eller du dør. Her er nogle måder at tilpasse og trives:

Store Design

Denne person er en øjenhøjskoper. Så sørg for dine bedste ting er på deres naturlige blik linje.De har en høj værdi på berøring og følelse. De værdsætter skiltning, hvis det er at hjælpe købsbeslutningen. Forklar for eksempel forskellene mellem trætyperne i en gulvbutik. Dette ses som værdifuldt. Men andre typer tegn kan ikke være. Men hold skiltene på øjenhøjde og ikke over dine varer på væggene ved loftet.

Det ene tegn, de mest værdiansætter, er dog prisen. De bliver meget frustrerede af detailhandlere, der skjuler mærkerne eller sætter priserne på bagsiden af ​​merchandise. For eksempel er det en almindelig praksis i kameraforretninger at ikke prise varerne på hylden.

Tanken er "få kunden til at blive forelsket, og de vil betale uanset prisen." Ikke til denne generation. De har uddannet sig til ikke engang at overveje et emne, hvis det ikke er inden for budgettet. Mens de vil tilbringe mere end deres budget til tider, er dette overskydende normalt drevet af funktionssæt og ikke mærke.

Der er mere vægt på prisen for denne generation end Millennials. Så de sidste kommentarer om prismærker giver mening. Sørg for, at dit butiksdesign viser værdi gennem din merchandising. Det handler ikke om alt, hvad der er til salg, men de ønsker at se, at din butik er afbalanceret, og værdien er en kerneværdi af din butik.

De nyder farve og "pop" og viger væk fra sparsom og "hvid plads". Butikker, der har minimal varer i et sterilt miljø, er ikke tiltalende for denne gruppe.

Men de ligner heller ikke rodet racks og smalle gange. Clutter og "travlt" føjer spændinger til salgsovervejelsesprocessen. Og det er vigtigt, når du overvejer, hvor forskelligt denne gruppe handler fra sine ældre brødre.

Der er en klar tidsforskel i en adskillige århundredes versus tusinder Millennialet gik normalt fra butikken for at købe ret hurtigt. Der var ikke en lang overvejelsesperiode. De gjorde deres lektier og forskning, før de købte, men det var mere en individuel opgave. Centennials, på den anden side, bruger meget mere tid i overvejelsesfasen. De nyder jagten. De opretter Pinterest-sider og scrapbooks som en del af indkøbsprocessen. De konsulterer deres samfund og samler meninger før de køber. Alle disse ting giver tid til processen. De vil ikke blive presset. Men kan dette pres gøre dem disloyale?

Store atmosfære

De butikker, der tiltrækker Gen Z-kunder, har en "vibe" om dem. De er "sensoriske" på flere måder. For eksempel bør din butik appellere til så mange sanser som muligt. Syn, lyd, berøring og lugt er vigtige, uanset hvilke produkter du sælger. De elsker musik. Det betyder livet. En stille butik (eller butik, der spiller den lokale radiostation med alle sine reklamer) betragtes som død eller lukker til denne shopper.

Touch er en stor følelse for denne shopper. De ønsker at kunne interagere med produkterne i din butik. De ønsker at prøve blæserne i din hardware butik ikke bare se på det.De vil opleve lysets lysdæmper. Og selv lugt er vigtigt. I årevis har Abercrombie & Fitch placeret deres branded duft i diffusorer ved den forreste indgang. Allerede inden personen går ind i butikken, bliver brand forventningerne sat.

Teknologi

Tidligere delte jeg, at de værdsætter samfundet. For nylig har Amazon fået et patent på en teknologi, der ville blokere forbrugere fra at kunne handle online fra sine butikker, hvis kunden bruger deres gratis wifi. Ideen er at stoppe udstillingslokaler, hvilket er brugen af ​​at bruge murstensbutikken som et showroom, hvor du kan røre og føle produkterne før du køber, men derefter gå online for at gøre dit faktiske køb. Det er en meget almindelig praksis, hvorfor Amazon patenteret teknologi for at stoppe det. Men fejlen med denne ide er, at du fortæller en generation, der værdsætter samfund og venner, at de ikke kan få det i butikken. Jeg har haft flere forhandlere fortælle mig, at de aldrig ville sætte i gratis wifi af denne grund. Men de undlader at indse, at Gen Z shopper vil vise loyalitet overfor butikken, der omfatter deres måde at leve og handle på. Og den loyalitet er bevist i deres køb.

En af de vigtigste udfordringer var det sømløse aspekt af denne generations livsstil. Virkelig, det bedste miljø for denne shopper ville være, hvis de kunne gå fra Instagram post til at købe i butikken med et klik. Små detailhandlere, der kæmper med omni-kanal-tilstedeværelse, er bange for denne ide. Men tag hjerte. Helt 65-70 procent af denne gruppe foretrækker at handle i en butik. Så sandheden er, at de vil gå fra post til butik, hvor de kan prøve det. SEO på dit websted, der gør mærker og stilarter nemt at få adgang til, er vigtigt.

Vis og fortæl

Denne sidste kan virke underlig, men med denne generation er der stor stolthed i, hvad de køber. Og en sammenhængende del af beskrivelsen, når de fortæller, er butikken, hvor de fik den. Tænk på måder at opmuntre dine kunder til at "vise og fortælle" fra din butik. For eksempel i vores sko butikker havde vi et skilt på tælleren, der sagde "Tweet om din oplevelse i butikken i dag og modtage 10 procent af dit næste køb."

Det var fantastisk antallet af kunder, der med glæde postede for at få 10 procents kupon. Husk, vi bad dem om at fokusere på oplevelsen. Det var ikke en check ind eller "ligesom". Og det bedste er, at vi fik at se beviset for stillingen. Så det handlede ikke om løftet om at gøre det - det handlede om at belønne det. Og da det var på kundernes sociale netværk, var det MEGET mere værdifuldt end noget, vi kunne have tweeted på egen hånd.

Det handler om dem

Forhandlere skal skifte fra at tale om sig selv og begynde at tale om deres kunder. Så meget af dagens markedsføring og reklame er fokuseret på, hvad detailhandleren mener er vigtigt i forhold til hvad kunden mener. De skal stoppe med at sælge produkter og begynde at sælge oplevelser.De skal inspirere ideer og projekter, der forbinder kundens liv på nye måder.

Generation Z viser forhandlere, at de har brug for at revolutionere deres butikker og oplevelser eller dø. Detailhandlere er nødt til at genoverveje deres gamle måder at gøre forretninger og omfavne den nye shopper, der kommer i deres butik. Det betyder, at alle dele af virksomheden skal tænke som en mod at operere i deres "siloer". Dette er faktisk en fordel for den lille virksomhedsejer, da han eller hun normalt er alle disse afdelinger i en.

Den smukke del af denne generation er, at de ikke forventer perfektion. Faktisk ville de omfavne dig, herunder dem i dit design eller udviklingsproces. De elsker butikker, der tester ideer og beder om input. Vent aldrig med at perfektere din ide. Prøv det og inviter dem ind i samtalen. De vil belønne dig for det. Og belønningen er deres loyalitet.