Deficere kundeklager med god kundeservice

Håndtering af kundeklager, problemer og problemer er en kendsgerning, når du sælger et produkt eller en tjeneste. Og hver person i salget har visse kunder, der er mere udfordrende at håndtere. Nogle kundeservice situationer starter som mindre vanskeligheder, men hurtigt eskalerer til store udtrukne kampe. Desværre forårsager mange salgsfolk ubevidst, at kundernes klagesituationer skal eskalere. Her er hvad jeg mener.

Min kone ledede en samtale i en lokal købmand, der eskalerede ind i en kundeservicekatastrofe, selv om kundens oprindelige bekymring var godt håndteret og ordentligt taget hånd om. Fra hvad min kone kunne samle, havde kunden købt nogle frugter (syv blommer), der ikke var til hendes tilfredshed. Hun ønskede at udveksle dem og "kundeservice" -personen fortalte hende at få erstatningspummen og bekræfte dem med hende, før de forlod butikken. Kunden gjorde det. Sådan er det. Problem løst. Hurtigt, nemt og uden besvær.

Nå, ikke helt.

Du må ikke gøre kundeklager eskalere

Du ser, som forretningsmedarbejderen bagved de nye blommer, sagde hun en nedslående tone: "Du ved, at vi normalt opkræver for forskellen i pris. Så du har held i dag. " Jeg antager, at hun antog, at vægten af ​​kundens nye blommer vejede mere end de returnerede eller måske var prisen steget siden det oprindelige køb.

Som du kan godt forestille dig, gik det ikke godt med kunden. Hun eksploderede straks: "Jeg burde være glad? Du skal betale mig for min tid og besvær og være glad for, at jeg ikke handler i din konkurrence. Faktisk vil jeg gå til din konkurrent på baggrund af din tone med mig. " Og hun stormede ud af butikken.

Det var klart for min kone, at kundeservicepersonen gjorde en unødvendig kommentar. Det interessante er, at dette sker hyppigere end folk tror. Når man beskæftiger sig med kundeklager, føler for mange sælgere, at de skal påpege en kundes fejl eller komme i sidste ord for at vise kunden, hvor meget indsats der er gjort for at løse problemet. Men din kunde er ligeglad med det!

Hvis problemet skyldtes dig, nogen i virksomheden eller et defekt produkt, var det din skyld! Og hvis situationen er din skyld, så skylder du din kunde at løse det hurtigt og uden besvær. De behøver ikke at vide, hvorfor problemet opstod, eller hvor svært det kan være at løse. De vil bare have en løsning. Og hvis din kundeservice ikke giver kunden det, han ønsker, vil han gå andre steder.

Dårlig kundeservice gør ondt i bundlinjen

For eksempel brugte min kone og jeg to til fire cappuccinoer om dagen fra en velkendt kaffekæde, og barista tilføjede ofte for meget mælk til vores smag.Da vi stillede spørgsmålstegn ved hvordan kaffen blev lavet, fik vi normalt et svar som dette: "Åh, det er lavet ordentligt, du vil bare have en tør cappuccino." Nej, det gjorde vi ikke fordi en tør cappuccino ikke har nok mælk.

På grund af besværet investerede vi i en cappuccino maskine og laver nu vores egen.

Fra tid til anden får jeg opkald og e-mails fra folk, der bestiller mine lyd-cd'er. Selvom jeg har stor smerte for at sikre høj kvalitet, er lydkvaliteten undertiden mindre end perfekt, eller CD'en spiller simpelthen ikke. Når nogen kontakter mit kontor, udfordrer vi dem ikke eller spørger dem 20 spørgsmål, før vi udsteder en erstatning. Vi sender en ny vare den dag.

Det kan lyde som et simpelt koncept at anvende, når du forsøger at levere god kundeservice. Udfordringen er dog dit ego. De fleste føler det presserende behov for at komme i det sidste ord. De ønsker at gøre det klart for den anden person, hvor den enkelte gik forkert, fordi det hjælper dem til at føle sig mindre udnyttet. Mange salgsfolk har store egoer.

Dette hjælper alt sammen med afvisning og udfordrende kunder.

Det er dog vigtigt at anerkende, at kundes klagesituationer ikke handler om dig. De handler om at hjælpe en af ​​dine kunder med at få det, de ønsker og løse deres problemer.

Behandling på en måde svarende til den ovenfor beskrevne kan få dig til at føle dig bedre og mindske smerten ved at håndtere en udfordrende kunde. Men lad os se på den økonomiske virkning for et øjeblik. Kommentaren fra baristas i kaffekæden fik os til at købe vores egen maskine, som repræsenterer et finansielt tab på 15 til 20 dollars om dagen for den pågældende kaffebutik. Det er $ 5400- $ 7300 i tabt omsætning hvert år for den butik!

Det sidste ord på kundeservice

Her er bundlinjen når det kommer til kundeservice. At komme i dine sidste ord kan hjælpe dig med at vinde kampen. Men selvom du vinder kampen, er der en god chance for at du vil miste krigen. Det betyder, at din kunde vil finde en grund til at hoppe skib og skifte deres forretning til en af ​​dine konkurrenter. Er et par sidste ord, der får dig til at føle dig bedre værd at tabe?