Panera brødbrudte løfter, kundeservicefejl koste tusindvis

Det ser ud til, at hver detailvirksomhedsejer, leder og medarbejder ved, at brudte løfter og kundeservicefejl ikke kan være gode for erhvervslivet. Men det er mindre indlysende, at detailvirksomhedsejere, ledere og medarbejdere fuldt ud forstår - eller plejer - om hvor meget brudte løfter og kundeservicefejl virkelig koster.

I den rigtige kundeservicehistorie, der følger, illustrerer en kundeoplevelse på Panera Bread restaurant, hvordan gratis faciliteter kan koste en virksomhed tusindvis, når de ikke opfylder kundernes forventninger. Hvad er den sande værdi af en skuffende kundeservice oplevelse? Efter at have lavet matematikken bliver det tydeligt, at medarbejderne stjæler tusindvis af deres arbejdsgivere hver dag uden passende konsekvenser.

RELATERET: En servicefejl er en servicefejl - OfficeMax vs Hotel From Hell >>

Når jeg skal arbejde på en lørdag, gør det arbejde i en Panera restaurant det mindre smertefuld. Paneras musik, mad og medarbejdere er generelt positive. Panera har også gratis WiFi, som er en væsentlig komponent til en arbejdslunch.

Panera sætter en tidsbegrænsning på sin WiFi i spidsbelastede frokosttimer, som den har ret til at gøre. I dag genstartede WiFi ikke efter det tvunget frokosttidsmoratorium, så jeg søgte lederen til at anmode om en genstart.

Efter at have citeret den nej-lunchtid-WiFi-politik til mig (som ændrer sig i overensstemmelse med den ansvarlige leder på dette sted), så hun på sit ur, indså at det var godt forbi de forbudte timer og fortalte mig, at hun ville tage pleje af det. Hun gik derefter til hjørnet af restauranten længst fra kontoret, hvor WiFi-modemet er placeret og fortsatte med at chatte med en kunde.

En halvanden time og tre løfter fra to forskellige ledere til at "håndtere det" senere, jeg havde kørt ud af ikke-WiFi opgaver at gøre, så jeg pakket og ledte til Panera location # 2, hvor jeg heller ikke kunne oprette forbindelse til internettet.

Manager hos Panera Location # 2 gav mig telefonnummeret af teknisk support, som viste sig at være et firma teknisk support nummer.

Jeg fik et andet nummer til en virksomhed, som faktisk leverede teknisk WiFi-support til alle andre Panera i Florida, undtagen Orlando-stederne, hvor jeg ikke kunne oprette forbindelse til WiFi. Teknisk support # 2 sendte mig tilbage til Panera's corporate tech support person, som fortalte mig, at jeg ikke fik lov til at tale med dem og derefter bedt om at tale med deres Panera manager på min telefon ved hjælp af > mine minutter. Under denne samtale tog Panera Technical Support Desk

min tid på min telefon med min minutter for at holde en samtale med deres Panera-manager om WiFi-protokollen og selskabspolitik. Tilsyneladende instruerede Panera's tekniske supportperson i slutningen af ​​denne virksomheds "coaching" -konference, at lederen brugte min telefonen og min minutter for at fortælle mig, at problemet skal være med min computer. Jeg kunne have antaget det for at være en sandsynlig konklusion, hvis jeg ikke havde forbindelse til WiFi på samme Panera-sted med den samme bærbare computer ca. 20 gange i den seneste måned. Da jeg havde brugt et godt antal timer i mit satellit-messe-by-the-window kontor, var der dog ved at bruge internettet der, at Panera-teamet var enten uvilligt eller ude af stand til at hjælpe mig med at løse mit problem.

Tre timer efter at WiFi-fejlen begyndte, gav jeg op, tog min bærbare computer og min Panera mad budget andetsteds.

Nu ved vi alle, at gratis internet service på Panera Bread restauranter er en rekreative facilitet, ikke deres kerneforretning. Mange mennesker - herunder de to ledere på Panera-sted nr. 1 - ville hævde, at en kunde ikke har ret til at klage over en gratis service, der udbydes ud af godhed i Panera Corporation's hjerter.

Derfor er jeg uenig.

Panera annoncerer gratis WiFi på sin hjemmeside som en af ​​dens "cafe funktioner." Der er en Facebook-diskussion om gratis WiFi på den officielle Panera Facebook-side. Gratis WiFi annonceres på hoveddøren til mange af sine butikker. Virksomheden bruger sit WiFi-tilbud som et unikt salgsforslag, som adskiller det fra sine konkurrenter.

Gratis WiFi er ikke en gratis tjeneste, der tilbydes ud af venlighed af ethvert hjerte, der slår i Panera-bestyrelsen. Gratis WiFi er en del af Paneras branding, positionering og kundeloyalitetsmarkedsføring, og på grund af dette har Panera vedtaget WiFi som et af sine tilbud.

Som med ethvert tilbud, hvis du ikke vil levere det med vilje og du ikke kan levere det godt, bør du ikke tilbyde det overhovedet. Fordi når du skaber kundeforventninger med et tilbud, mister du point, når du ikke opfylder disse kunders forventninger.

Det drejer sig ikke om en dag med Panera WiFi-servicefejl, ledighedsnedsættelse eller teknisk afvikling. Det drejer sig om knivene, som Panera aldrig kan klare sig til at blive rene, citroner og servietter, som du skal bede om, temperaturenes ekstremiteter, manglen på personale til at tørre tabeller i løbet af spadsetimer, de perennially rodet toiletter, de madsmudede servietter på hver plade, og sandwicherne indstillede på top unsanitary non-food grade termisk papir kvitteringer. Alle disse ting er en del af den gennemsnitlige Panera kunde- og serviceoplevelse på det seneste. At sætte op med alt dette mens du betaler $ 4 for halvdelen af ​​en jordnøddesmør sandwich eller $ 8 for en ikke så bemærkelsesværdig salat er det værd af en grund - gratis WiFi. Tag det væk WiFi og alle de øvrige servicefejl bliver vigtigere og mere uacceptable.

Dette handler også om den løbende tilbagemeldinger fra kundeservice, der søges om kontantindtægterne (begravet under fødevaren), som kræver kundeindtastning, tilbyder præmiepenge, der aldrig synes at blive tildelt for den indsats, og det drejer sig om alle klagerne og forslag til alle ovenstående, som synes at blive ignoreret. Et tilbud om ledelseskontakt tilbydes i slutningen af ​​hver undersøgelse. Jeg anmodede om ledelseskontakt en gang. Måneder senere venter jeg stadig på Panera opfølgningen.

Hvis du ikke vil gøre noget ved tilbagemeldinger fra kunder, bør du ikke bede om det overhovedet. Hvis du ikke vil give ledelsesopfølgning villigt, eller du ikke kan levere det godt, bør du ikke tilbyde det overhovedet.

Dette handler ikke også om den $ 10, som Panera ikke indsamlede fra mig i dag. Det handler om de $ 10, de har hentet fra mig flere gange om ugen i fortiden, og de $ 10 om dagen, som de mindre sandsynligt er i stand til at indsamle fra mig så ofte i fremtiden. Det drejer sig ikke om et enkelt køb, det handler om en kundes levetid.

Det handler ikke om, hvad Panera ikke gav mig i dag, det handler om, hvad de gav mig - en grund til ikke at vende tilbage. Og en grund til ikke at møde kunder hos Panera og en grund til ikke at behandle medarbejdere hos Panera, og en grund til at erstatte positiv Panera mund-til-mund reklame med dette blogindlæg.

Hvis en af ​​de fire Panera-medarbejdere eller den ene entreprenør, jeg behandlede i dag, havde stjålet $ 1000 ud af kasseapparatet, kan jeg kun antage, at der ville have været konsekvenser. Det er en uheldig daglig begivenhed i detailvirksomheder rundt om i verden, at tabet på $ 1000 i omsætning fra en fremmedgjort fast kunde ikke vil blive opfyldt med samme slags konsekvenser.

Virkeligheden er, at Panera ikke virkelig behøver at bekymre sig for meget om sin kundeservicevirksomhed eller kundeservicefejl lige nu, fordi den har tæmmet recessionen ved at åbne butikker, hæve priser og tjene overskud, mens den amerikanske restaurantindustri som helhed har været i bevægelse i modsat retning. Efter min mening var forretningsmængden med bærbare computere og mobiltelefoner, som Panera kunne fortsætte med at tiltrække gennem hele recessionen med sin gratis WiFi og dets lokalsamfund, gav Panera en kant i den afslappede spisestue og bidraget væsentligt til dens succes midt i økonomisk nedtur.

Når forretninger er gode, er det nemt at få lulled i en falsk følelse af sikkerhed og ignorere de "små ting", der flipper væk ved kundens tillid og loyalitet. Men tingene er sjældent "små" til kunden. Når du indser de kumulative effekter, som manglen på konstant opmærksomhed på de grundlæggende kunders aspekter af detailhandel har haft på din forretning over tid, er det normalt for sent at gøre noget ved det. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), og ExxonMobils (XOM) virksomhedsejede convenience stores kommer til at tænke på.

Det er aldrig så svært at holde en loyal kunde, da det er at vinde en tilbage.

Så i de tre timer, jeg ikke kunne undersøge bloggen, jeg ønskede at skrive i dag, skrev denne blog sig selv. Pointen er ikke, at mine personlige små klager og min dårlige dag bliver luftet offentligt (og sandsynligvis kritiseret som smålig whining). Pointen er, at antibiotikafri kylling, menuer med kalorieindhold, og "Hot Bread!" er ikke alt. Fordi Panera ikke er i fødevarevirksomheden. Som alle andre detailvirksomheder på planeten er Panera i folks forretning.

Ligesom enhver detail kundeoplevelse begyndte vi med et servicelov, og vi vil også ende med en. Denne er fra Panera. com hjemmeside …

"Vores bageri-caféer er en daglig oase. Et sted at samle sammen med venner eller nyde et stille øjeblik alene. Komfortabelt, venligt, moderigtigt. Slip ind i en af ​​vores seriøst behagelige stole og forbliv et stykke tid." > Som med ethvert tilbud, hvis du ikke vil give det villigt, og du ikke kan levere det godt, bør du ikke tilbyde det overhovedet.