Er kundelojalitet død?

Det ser ud til at loyaliteten er død. Kunder vælger bekvemmelighed over loyalitet. Eller er de? I en nylig undersøgelse, vi gennemførte, fandt vi, at over 67% af kunderne foretrækker at være loyale overfor en butik; Men de føler ikke, at en butik er loyal over for dem. Betydning, de vil være loyale, de føler bare ikke, at butikkerne i dag er fokuserede på dem som individ. Kunderne ser detailhandlere fokuseret på masserne, og i dagens digitale verden er personalisering alt.

Jeg skrev i en artikel for to år siden, at hvis vi ikke forbedrede kundeoplevelsen i vores butikker, var vi i problemer. Forrester fandt ud af, at årtusinder (nu den største indkøbspopulation) foretrækker mursten og mørtel butikker over shopping online næsten 2 til 1. Men de køber stadig online. Sort fredag ​​er ikke, hvad det plejede at være. Mange kunder vælger at handle online. Selv om dette er fint for en stor boks butik eller national kæde, er der katastrofe for uafhængige detailhandlere.

Så hvor gik loyaliteten? Og hvorfor ville en kunde vælge at handle online eller hos en konkurrents butik i forhold til dig? Lad os først fordrive en myte - det er ikke prisen! Undersøgelse efter undersøgelse har bevist denne kendsgerning. Men detailhandlere vil stadig tro på, at det er pris (noget de ikke kan kontrollere) i forhold til kundeoplevelsen (som de kan.) Sandt, i nogle tilfælde taber du et salg til pris, men ikke en kunde. Det betyder at en kunde kan købe 80% fra dig og 20% ​​fra en anden baseret på prisen.

Det er okay. Det er stadig loyalitet. Men specialforhandlere ønsker 100%.

Jeg får det. Jeg husker at køre ind i en af ​​mine "loyale" kunder, der købte sokker fra et stormagasin versus mig (hvor de normalt handlede.) Jeg havde det øjeblik for "forræderi" og gjorde det akavet for min kunde. I modsætning til at forstå og sige "godt at se dig, håber du at se dig i butikken igen snart" hilsen, lavede jeg nogle dårligt formulerede kommentarer som "mine sokker ikke gode nok til dig?" Jeg ærligt vil ikke bebrejde den kunde for aldrig at komme tilbage til min butik.

Når man undersøger (med en formular), hvorfor nogen vælger online versus i butikken (bric og mortel) til at shoppe, er de vigtigste årsager bekvemmelighed, pris osv. Men når vi sidder med mennesker personligt og snakker med dem om det, svarene er meget forskellige. (Sandsynligvis fordi vi ikke har sat svar for dem at vælge imellem som formularerne.) Bundlinjen: ' Shoppingoplevelsen online og i butikken er virkelig ikke anderledes. Og da de ikke er forskellige, hvorfor skulle jeg komme ud af mine pyjamas for at købe? '

Det faktiske citat fra en kunde vi undersøgte var øjenåbning for mig. Jeg besluttede at jagte denne idé ned. Var det et skifte i detailhandel eller en manns mening, der virkelig elskede hans pyjamas.Og jo flere vi spurgte, og jo mere vi undersøgte, jo mere fandt vi det at være sandt. I mange tilfælde beklagede kunderne den lokale varehus, de plejede at shoppe i, hvis de stadigvæk gjorde det. De husker de ærefulde år, da butikken "vidste mit navn, opfyldte mine behov og fik mig til at føle mig speciel."

Kundeloyalitet er ikke død. Men det er på livsstøtte. Du har mere kontrol over loyalitet end du indser. Hvor mange omkostningsbesparende foranstaltninger har du taget i de sidste to år, som har reduceret kundeoplevelsen?

Hvilke ændringer har du foretaget i merchandising? Hvornår var sidste gang du malede butikken eller flyttede skærme? Hvor mange kunder kan dine medarbejdere liste med navn og hvilke varer disse kunder specifikt kan lide? Er kundeoplevelsen et udtryk vævet ind i stoffet i din kultur? Svar på disse spørgsmål er fortælle tegn på, at din butik oplevelse falmer.

Og når butikserfaringen falder væk, gør det også loyaliteten. Vi er vaner af vane. Vi vil gerne shoppe hos de samme butikker hver gang. Men med så mange valg i dag (herunder online) og med kundens tid så værdifulde for dem, er det kun fornuftigt, at han eller hun vil handle i en butik, der får dem til at føle sig værdsat.

Når jeg konsulterer butikker, finder jeg ofte, at mange af de ting, de plejede at gøre, der fremmes og plejede loyalitet, var blevet "skåret" for at spare penge.

Mens omkostningsbesparelsen hjalp med P & L-kortfristen, skader det forretningen på lang sigt. Det overrasker mig altid, at forhandlere aldrig spørger deres engang loyale kunder, hvorfor de forlod. I stedet kalder de mig og betaler mig penge for at finde ud af. Og hvordan finder jeg ud af det? Jeg spørger kunderne. Og du kan gøre det samme. Du behøver ikke en dyr konsulent bare tale med dine kunder.

Millennials vil især være kendt. Hvad gør din butik for at få dem til at føle den måde? Er de en person eller en transaktion? Efficiency eksperter og operationelle specialister kan ødelægge detailhandel. Detailhandel handler om kundeoplevelse og ikke effektivitet. At få kunden ind og ud hurtigt kan se godt ud på papir, men det vil sikkert skade loyalitet.