Hvordan detailhandlerne taber salg

Jeg blev bedt om at mysterium købe en kæde af specialbutikker for at give ledelsen mit indtryk. I nogle aspekter var nogle af butikkerne stærkere end andre, men alle medarbejderne var mennesker med kærlighed til den vare, de solgte (hvilket ikke er ualmindeligt hos specialforhandlere). De fleste mennesker, der ejer eller arbejder inden for et specialiseret detailområde, er fanatikere om den vare eller tjeneste, de sælger.

Dykkeshusejere elsker for eksempel at dykke og smykker butiksejere elsker smykker og cupcake shop ejere elsker at bage. Dette skaber en universel udfordring for at undervise mennesker, der elsker et bestemt produkt, hvordan man sælger det, eller hvordan man tilføjer forretningsaspektet til deres hobby. Med andre ord mangler ofte de detailhandelsfærdigheder, der er nødvendige for at blive succesfulde. Det var tilfældet i kæden, hvor jeg gik i mysterium.

Da jeg gik ind i en af ​​kædenes butikker, blev jeg mødt vidunderligt af en sælger, der stillede mig store spørgsmål om mit shoppingformål og hvordan han kunne hjælpe mig. Han forklarede, at jeg havde brug for at tage 10 trin for at få succes på den pågældende aktivitet. I et klart og præcist sprog skrev han ned disse trin og de elleve produkter, jeg skulle købe for at udføre hvert trin. Han gik derefter gennem butikken med mig for at se på hvert emne, jeg havde brug for.

På grund af min tidligere erfaring med mystery shopping hos kædenes andre butikker, havde jeg en ide om hvad jeg burde eller burde ikke købe.

Én, de varer, jeg havde planlagt til at købe koster omkring $ 80- $ 100. Da jeg nævnte produktet til sælgeren, foreslog han et alternativt produkt, der kun kostede $ 20.

Har han gjort et godt stykke arbejde ved at foreslå, at jeg køber et billigere produkt (hvilket gavner mig, kunden), eller gjorde han sit firma forkert ved at miste indtægter?

Den eneste ting han opnåede ved at foreslå en billigere vare, skabte tillid til mig. Han viste sin bekymring for min bedste interesse. På den ene side kunne jeg argumentere for, at han savnede indtægter, men på den anden side skabte han tillid, som blødede mig op for at være enig med ham, hvis han skulle fremsætte et andet forslag - hvilket han gjorde. Vi fortsatte på listen, og han foreslog, at jeg købte et par ting, der var dyrere end hvad jeg havde i tankerne. På grund af det tillidsniveau gik jeg sammen med hans anbefaling. Så i sidste ende fik sælgeren mig til at bruge mere end jeg oprindeligt tænkte. Det er godt.

Alt gik godt. Baseret på det, jeg havde oplevet indtil videre, var jeg klar til at skrive en glødende rapport om denne spektakulære medarbejder. Og så blæste han det. Vi kom til den dyreste vare på listen, og sælgeren sagde: "Åh, køb ikke det her. "Jeg svarede," Men jeg elsker denne butik! Jeg har været i en række af dine butikker, og jeg forlader altid glad."Han sagde," Men for denne genstand … køb det ikke her. "

Han delte med mig en anden virksomheds hjemmeside og foreslog, at jeg købte produktet der, fordi de solgte det til en billigere pris. Jeg gentog: "Men det ville være lettere for mig at købe alt her.

Og din produktkvalitet har altid opfyldt mine høje standarder. ”

- 9 ->

Igen sagde han: "Nej, du behøver ikke købe det her. Køb produktet med det andet firma, og du sparer $ 200- $ 300. Jeg forsøgte igen at give ham en ny chance. "Du har en omfattende hjemmeside og et stort katalog. Har du denne vare i dit katalog eller på din hjemmeside? Eller kan din virksomhed bestille det til mig? "Igen fortalte han mig at købe produktet andetsteds. Jeg forsøgte alt jeg kunne for at købe varen. Men på dette tidspunkt var jeg for flov over at købe fra ham. For flov over at købe noget!

Lad os se på hele billedet. Han gjorde et godt stykke arbejde, fik tillid til mig, gjorde mig en hjælpeliste, gik mig gennem butikken og forklarede alt. Han gjorde et fantastisk arbejde. Han blæste salget da han foreslog, at jeg købte produktet et andet sted.

Og han kunne nemt have holdt disse oplysninger til sig selv! Det andet selskab betalte bestemt ikke ham. Han skulle have ladet mig købe produktet og alternativt kontaktet virksomheden for at kommunikere prisafvigelsen.

Jeg mistede respekt for den sælger, fordi han bankede sit firma. Her er fire salg, du skal lave hver gang en kunde kommer i din butik:

1. DIG. Hvis kunderne ikke kan lide dig, vil de ikke handle med dig.
2. The Store. Mens produkter og visuel merchandising er vigtige, er det vigtigste aspekt af butikken atmosfæren, stemningen eller hvad mange kalder "feel" i butikken. Tænk på din yndlingsbutik. Chancerne er, at der er noget om butikken, der gør dig tilpas og komfortabel, mens du er der. Du har lyst til at tilhøre dig. Den følelse af tilhørsforhold er meget vigtig for de fleste kunder. En butik bør udformes med kundens komfort i tankerne; ellers vil de ikke blive!
3. Det Experience. Hvis kunden kan lide dig og kan lide hvordan butikken ser ud, lyder, lugter og "føler", er den næste ting, de anser for den oplevelse, de har. Dette er et svært at definere endnu vigtige trin. Kunderne vil have det sjovt, mens de handler. Husk, detailhandlere, der leverer gode varer til gode priser med god service, er ikke, hvad en kunde leder efter mere. De vil have, at nogen overgår deres forventninger, ikke opfylder dem.
4. Varerne. Dette er den sidste vare, kunden skal købe-de faktiske varer. Fik du det? Vi er på nummer 4 på en 4-vare liste! Varerne er det sidste, som kunden skal købe. De vil ikke købe varerne, hvis de ikke har købt de tre tidligere varer! Det er først efter at kunden har besluttet, at de kan lide og vil gøre forretninger med dig i din butik og nyde den oplevelse du giver, at du vil kunne fortsætte med at præsentere kunden med de varer, de mest sandsynligt vil have , brug for og køb.Alt for ofte går salgsfolk lige til # 4 uden at bruge nogen tid på at arbejde gennem obligatorisk salg # 1, # 2 og # 3.

I min sidste erfaring med denne sælger bad han om at tilmelde mig en mailingliste. Men han gav mig aldrig en brochure om de uddannelsesklasser, som butikken tilbød. Han foreslog ikke, at jeg besøgte hans virksomheds hjemmeside for at lære mere om produktet eller klasserne. Selvom jeg kom sammen med sælgeren manglede han på visse områder. Han troede, at han tjente mig, men til sidst slog han mig af og han tabte et stort salg.