Forbedre din kundeservice

Kundeservice er virkelig livsnerven for enhver lille virksomhed. Små virksomheder kan generelt ikke konkurrere med store boksforretninger og større virksomheder på pris, men kundeservice kan give små virksomheder en konkurrencemæssig fordel - hvis du gør det rigtigt.

Så denne Customer Service Makeover fokuserer på at sikre, at din lille virksomhed leverer den slags kundeservice, der bygger kundeloyalitet, giver positiv mund-til-mund-reklame og øger salget - kort sagt det gode, bedre eller endda overlegen kundeservice, som forbrugerne ønsker.

Her skal du gøre:

1) Find ud af, hvilken form din kundeservice er i lige nu.

Før du kan forbedre din kundeservice, skal du finde ud af, hvordan det er på dette tidspunkt for kunder / kunder at gøre forretninger med dig. Den bedste måde at gøre dette på er at interviewe eller undersøge dine kunder / kunder.

Sæt nogle ekstra øjne på din kundeservice giver forslag til fremkaldelse af feedback fra dine kunder. Jeg har også lavet en kort kundeserviceundersøgelse, som du kan bruge. Selv om den er designet til virksomheder, der har ansigt til ansigt interaktioner med kunderne, ville det være let nok til at tilpasse det til brug med online kunder.

Når du søger kundernes syn på din kundeservice, skal du huske, at kunder måler kundeservice i specifikationer, så du skal også. Det vil sige, at en kunde ikke bedømmer din kundeservice som "god", "retfærdig" eller "dårlig"; han eller hun lægger vægt på, hvordan du svarer på telefonen eller hvordan han eller hun blev behandlet, når han bad om hjælp.

Så når du tilpasser kundeserviceskemaet, som jeg leverer til dine egne behov eller taler til kunder personligt, skal du sørge for at stille specifikke spørgsmål om specifikke kundeservice situationer. Ikke "Hvordan var vores kundeservice i dag?" men "Har den person, der hjalp dig med at besvare alle dine spørgsmål, svaret?"

2) Brug kundeservicefeedbacken du har samlet for at vælge et eller to specifikke aspekter af kundeservice for at forbedre.

I en vis forstand er det den enkleste ting i verden at levere god kundeservice. Alt du skal gøre er at behandle alle dine kunder som du gerne vil blive behandlet. Men i en anden forstand, fordi kundeservice involverer mennesker, der interagerer med hinanden, er det meget komplekst at levere god kundeservice.

Derfor beslutter du bare, at du vil give bedre kundeservice eller fortælle dine medarbejdere at gøre det, ikke fungerer. Du skal være meget klar over præcis, hvad du vil have, at folk leverer kundeservice til at gøre.

En måde at gøre dette på er at fokusere på de forskellige kundeserviceinteraktioner, der er mest almindelige i din virksomhed.Jeg har valgt at fokusere på at besvare telefonen, en kunde, der har brug for hjælp, og en kunde, der gør en retur eller klage i denne Customer Service Makeover, fordi disse er tre af de mest almindelige kundekontaktpunkter for de fleste små virksomheder.

Vælg at arbejde gennem en eller flere af disse almindelige kundeinteraktioner som en del af din kundeservice.

A) God kundeservice: Besvarelse af telefonen

Telefonen er stadig ofte det første kontaktpunkt med dine kunder, så det er kritisk, at den måde, hvorpå din telefonsvarer besvares, giver personen et godt første indtryk af din forretning.

Læs telefonsvarertips for at vinde forretning og udskrive artiklen for nemheds skyld.

Brug derefter punkterne i artiklen til at vurdere, hvordan indgående telefonopkald til din virksomhed håndteres. (Bemærk: Hvis du forsøger at vurdere din egen kundeserviceydelse på telefonen, skal du lytte til din side af opkaldet og vurdere det, du kan ikke håndtere opkaldet korrekt, hvis du forsøger at evaluere det på samme tid.)

Når du har vurderet flere opkald, skal du have en klar vejledning om, hvordan din kundeservice telefonens ydeevne måler op, og være i stand til at finde specifikke problemer, hvis der er nogen. Brug tipsene i artiklen til at forbedre din kundeservice efter behov.

For mere om dette emne, se 3 nøgler til Business Phone Greeting Success.

B) God kundeservice: Kundens ønsker Hjælp

Denne kundeservice situation, en kunde, der søger personlig hjælp, er den mest almindelige kundeserviceinteraktion, så det er ekstremt vigtigt at få det rigtigt.

Læs tips til bedre kundeservice: Sådan hjælper du en kunde og udskriver artiklen for nemheds skyld.

Brug derefter punkterne i artiklen til at vurdere, hvor godt du og / eller dine medarbejdere håndterer denne kundeservice situation. (Nogensinde skal du sørge for, at en anden vurderer din egen kundeserviceydelse, da du ikke vil være i stand til at håndtere kunden ordentligt, hvis du forsøger at evaluere din præstation på samme tid.)

Efter vurdering flere kundesøgende-hjælpsituationer, vil du vide, hvordan din kundeservice præstationer måler op, og være i stand til at finde specifikke problemer, hvis der er nogen. Brug tipsene i artiklen til at forbedre din kundeservice efter behov.

Fortsæt med at læse for at lære at forbedre kundeservice, når du behandler kundeklager og retur, og hvordan du evaluerer din kundeservice.

C) God kundeservice: Kundeklager og returneringer

Kundeklager og retur er også yderst almindelige kundeserviceinteraktioner. At levere god kundeservice til en kunde med afkast afhænger af to faktorer; din virksomheds tilbagesendelsespolitik og den måde, hvorpå du og / eller dine medarbejdere interagerer med kunden under returprocessen.

Tips til håndtering Store Returns diskuterer begge disse faktorer og forklarer præcis, hvad du skal gøre for at give god kundeservice til denne kundeservice situation.

Når du har læst og skrevet artiklen for din bekvemmelighed, kan du bruge den til at vurdere både din returpolitik og hvor godt du og / eller dine medarbejdere håndterer kunder, der forsøger at returnere varer. Efter at have vurderet flere sådanne situationer, brug tipsene i artiklen for at forbedre din kundeservice efter behov.

De samme grundlæggende regler, der gælder for håndteringsafkast, gælder også for håndtering af kundeklager. Der er to forskelle, der er vigtige at huske på, når man forsøger at forbedre kundeservice for kundeklager:

1. Kunder, der gør klager, skal føle, at de bliver lyttet til. Lyt aktivt ved at få øjenkontakt, nikke eller endda skrive en note ned. Spørg klare spørgsmål, når kunden er færdig med at tale om nødvendigt for at få flere detaljer, der gør det muligt for dig at løse kundens problem. Afbryd ikke en kunde, når han eller hun taler.
2. Kunder, der gør klager, skal lukke handling. Når en kunde giver et afkast, er kundens afslutning af kundeservice at få pengene tilbage eller noget andet af værdi. En kunde, der gør en klage, skal også få noget af værdien ud af bytte; Enhver handling, der er relevant for klagen, om det er et løfte om opfølgning eller en fremtidig rabat.

Med disse to punkter i tankerne kan du bruge oplysningerne i Tips til Handling Store Returnerer for at vurdere, hvor godt du og / eller dine medarbejdere håndterer kundeklager og forbedre din kundeservice efter behov, afhængigt af hvordan din vurdering af din kunde service ydeevne går.

For mere om håndtering af kundeklager, se God kundeservice betyder at tabe slaget.

3) Opfølg og vurder.

Når du har arbejdet gennem øvelserne i denne kundeservice træning, tage et øjeblik til at reflektere over, hvad du har opnået her. Hvor specifikt har din virksomheds kundeservice forbedret? Hvis du er den type der laver lister, skal du lave en liste med disse resultater.

Ved det ligesom et andet træningsprogram, vil du ikke fortsætte med at nyde godt af disse forbedringer, medmindre du fortsætter med at øve dig. Så du bliver nødt til at fortsætte med at undersøge dine medarbejderes kundeserviceinteraktioner og hjælpe dem med at holde fokus på god kundeservice ved at gennemgå, hvordan man yder god kundeservice til de interaktioner, du har arbejdet med her i medarbejdermøder og individuelle samtaler .

Hold overvågningen og opmuntre god kundeservice - og tag det til folk igen, ligesom du gjorde i punkt en af ​​denne Kundeservice Makeover, og undersøge dine kunders meninger om din kundeservice. Du bør opdage, at de er meget mere positive om deres interaktioner med din virksomhed - og positive kunder er hvad god kundeservice handler om.

Leder du efter mere af Small Business Makeover?

• Business Planning Makeover - Opret en forretningshandlingsplan, der vil give din virksomhed til små virksomheder det kommende år eller længere.
• Business Finance Makeover - Følg trinene i denne business finance makeover, fra at adskille dine personlige og erhvervsmæssige finanser gennem finansanalyser for at sikre, at din virksomhedsfinansiering er i god form.
• Informationsteknologi Makeover - Lær hvordan du sikrer og administrerer dine forretningsdata, administrerer kundekontakter, opretter et dokumenthåndteringssystem og udarbejder en vedligeholdelses- og kriseplan for informationsteknologi i denne informationsteknologiske makeover.