Hvorfor kundeservice er afgørende for din lille virksomhed

Indledning

Kundeservice er et vigtigt element for at opnå en succesfuld forretning. Du kan få et vidunderligt produkt, men uden fremragende kundeservice bliver varen aldrig købt. Kunden interagerer med et firma gennem en række kanaler, og serviceniveauet, der ydes kunden, går langt for at opnå kundetilfredshed og igen flere ordrer til virksomheden.

Mange virksomheder tror, ​​at deres eneste kontakt med kunden er gennem salgs- og marketingpersonalet, men det er ikke længere tilfældet. Kunden interagerer med andre afdelinger som fragt, kvalitetskontrol, tilgodehavende eller reparationsservice. Hver af disse afdelinger skal tilbyde det samme høje niveau af kundeservice for at opretholde fremragende kundetilfredshed.

Kunden vil også interagere med et firma gennem sin online tilstedeværelse, enten et websted, hvor de kan købe produkter eller tjekke forsendelsen eller via sociale medier. Disse tilfælde kræver også, at kunden får det højeste niveau af kundeservice.

Kundeservicestrategi

Et selskab har en virksomhedskultur, hvad enten det er gennemsyret i tradition i løbet af hundrede år eller en ny teknologiopstart med en uformel tilgang, og det definerer, hvordan forretningen udføres med kunden.

Uanset hvad virksomhedskulturen er, skal fokus altid være på kunden.

Når man bestemmer, hvordan en virksomhed nærmer sig kundeservice, vedtager de ofte en kundeservicestrategi, der normalt består af en række elementer.

Kommunikation

Hver kunde ønsker at føle, at de er din vigtigste kunde, så de skal kommunikeres med, så de aldrig behøver at kontakte dig på grund af manglende information.

Hvis du f.eks. Fremstiller og leverer et produkt til en kunde, vil kunden gerne vide, hvor langt varen er langs fremstillingsbanen, og så når den sendes, skal de have sporingsoplysninger. Hvis kunden skal ringe for at finde ud af information, bliver de mindre tilfredse, da det tager dem tid at ringe, og det koster din virksomhed penge for at nogen kan bruge tid på at finde ud af informationen til kunden.

Med nye teknologier som CRM (Customer Relationship Management) og sociale medier er det muligt at kommunikere med kunden elektronisk for at informere dem om nye produkter, salg eller kampagner, der kan interessere dem.

Convenience

For en kunde er der intet værre end at have plads til begrænsningerne hos din leverandør. Hvis en kunde f.eks. Er åben fra 7:00 til 4:00, ønsker de ikke at acceptere leveringer efter timer, fordi en leverandør kun kan levere efter 5:00.

God kundeservice dikterer, at du vil være tilgængelig, når det er praktisk for kunden. Hvis kunden ønsker et serviceopkald, inden de åbner for forretning, så giver det en god kundeservice og vil indgyde fremragende kundetilfredshed.

Den bekvemmelighed bør også findes i din online tilstedeværelse.

En kunde ønsker, at ting er bekvem for dem, så hvis de vil kunne gennemgå deres ordre, tjekke forsendelsen og sende en besked, så har de brug for at være på et sted og ikke spredes over mange sider, hvilket er ikke så praktisk og fører til dårligere kundetilfredshed.

Pålidelighed

Kunden forventer, at varer, de ønsker at købe, er på lager. God kundeservice skal sigte mod at have varer på lager, samt at levere andre tjenester, såsom nøjagtig bestilling, præcis prisfastsættelse og troværdige leveringsdatoer.

Pålidelighed vedrører også en virksomheds online tilstedeværelse. Hvis en virksomheds hjemmeside ikke opdateres, viser de forkerte priser, har døde links eller ikke behandler ordrer korrekt, vil en kunde blot videreføre til den næste leverandør, hvis systemer er pålidelige.

En god kundeservice strategi skal sikre, at virksomheden ser på alle aspekter af sin virksomhed for at give kunden en følelse af pålidelighed.

Du vil vide, om du optimerer din forsyningskæde og kundeservice, hvis dine beregninger fortæller dig, at du leverer, hvad dine kunder ønsker, når dine kunder ønsker det - og bruger så lidt penge som muligt at få det gjort.

Denne artikel er opdateret af Gary W. Marion, Logistik og Supply Chain Expert.