Undgå det dårlige valg til outsourcing af Help Desk

Konkurrencen i dagens økonomi er hårdere end nogensinde, og it-organisationer verden over søger efter strategiske metoder til at køre omkostninger, tid og kræfter. Mange organisationer bliver laser fokuseret på deres kerneforretninger og de aktiviteter, der er nødvendige for at gøre dem succesrige i det nuværende konkurrencemæssige landskab. Med mange organisationer, der skærer personale, er der mindre og mindre ressourcer til rådighed til støtte for virksomhedernes strategiske initiativer.

Det er velkendt, at outsourcing af ikke-væsentlige forretningsprocesser og operationer er blevet en betydelig udvikling i de seneste år. Faktisk mener Bruce Caldwell, en principanalytiker hos Gartner, at virksomheder kan generere op til 20-30% omkostningsbesparelser på interne operationer gennem outsourcing. Dette kan betyde en betydelig besparelse for en organisation, der ikke let kan ignoreres.

Outsourcing din helpdesk kan synes at være et let svar til at reducere omkostningerne og forbedre serviceniveauer, men der kan være en mørk side til outsourcing. Der er betydelige udfordringer for at finde den rigtige leverandør, sikre en smidig overgang og forstå forventningerne og de sande omkostninger. Så hvordan sørger du for at få fordelene ved outsourcing og undgå faldgruberne? Vi har gjort forskningen og trukket ud af vores egen erfaring for at bringe dig …

De 11 største fejltagere foretager, når de vælger en outsourcingudbyder, og hvordan man undgår dem:

1. Ikke forstå din virksomhed og dens kernekompetence Uanset om din organisation er i sundhedspleje, produktion, finansiering eller salg - alle virksomheder har komponenter, der er kernen i virksomheden. Disse komponenter går langt ud over kundetilfredshed, som f.eks. E-mail-funktioner eller internetadgang.

F.eks. Er sundhedspleje primært fokus på patientens helbred og trivsel. Dataposter er afgørende for patientens sundhed og fortrolighed. At have dem tilgængelige og beskyttet for pleje er afgørende for organisationen, uanset om disse optegnelser er elektroniske eller papir. Databeskyttelse og genopretning i sundhedspleje er en vigtig komponent i virksomheden, og det er vigtigt for it-organisationen at opretholde, således at man aldrig bør outsources. At vide, hvad der er kernen i virksomheden, vil også identificere områder, der ikke er kritiske, såsom desktop management eller hardware reparation. At forstå de vitale forretningskomponenter, som IT ikke kun skal understøtte, men være vigtige interessenter i, vil gøre det muligt for it-gruppen at flytte ressourcer til de områder, der gør det muligt for IT at være et strategisk aktiv frem for et omkostningscenter.
2. Ikke benytte lejligheden til at kigge på outsourcere for at få en ekspertvurdering af din nuværende situation for korrekt at diagnosticere dine behov og foreslå en tilpasset løsning. Enhver leverandør kan levere tjenester inden for deres egen kernekompetence, men hver organisation er unik med specifikke udfordringer. Et leverandørforhold skal forvaltes for alle involverede parter, og hver side skal have en interesseret interesse i en vellykket gennemførelse.

I stedet for at låse ind i en bestemt arbejdsgang eller metode, skal en sælger fokusere meget tid og kræfter på overgangsmetoden inden det første "opkald". Overgange kan tage overalt fra 30 dage til 6 måneder, afhængigt af organisationens kompleksitet. At få en jævn overgang fra den første opdagelse til en stabil tilstand er måske den vigtigste komponent til en vellykket gennemførelse.
3. Ikke at vælge en udbyder med en stærk og veldefineret IT-serviceudbudsmodel, herunder komplementære tjenester, der er til rådighed, hvis yderligere outsourcing ønskes / behøves på et senere tidspunkt. Dette er relateret til valg baseret på pris. Chancerne er, at de billige udbydere også er lave på oplevelses- / serviceudbudets sofistikationsspektrum. Din langsigtede succes afhænger af at vælge en velrenommeret ekspert partner med både dybde og bredde af erfaring med mange forskellige kunder og en gennemprøvet serviceleveringsmodel, der fungerer i alle situationer.

4. Låsning af din virksomhed til en flerårig kontrakt med store opsigelsesgebyrer. Flere end én virksomhed har indgået en aftale med en outsourcingudbyder for kun at opdage senere, at de var fast, og betalte uhyrlige priser på subpar services, og der var ikke noget, de kunne gøre for at undgå at forkaste over ublu gebyrer for at opsige kontrakten. Sørg for at forhandle en out-clause, der ikke vil skade din bundlinje.

5. Implementerer ikke løbende forbedringsprocesser som Root Cause Analysis. Ifølge en nylig artikel i CIO Magazine, "De mest aktuelle outsourcing-tilbud og -modeller er forældede og ineffektive, fordi de er folkebaserede og ikke efterspørgselsbaserede. Virksomheder har behov for ressourcer til at udføre det arbejde, der er påkrævet. De forhandler en sats med en sælger og bestemmer kontraktens varighed.

Kontrakterne følger primært en simpel model: Personer x Priser x Varighed.

Det er let at forstå, hvorfor en folkebaseret model bruges i dag siden outsourcing voksede ud af Y2K-æraen. Virksomheder indledte først outsourcingfirmaer i medarbejderforøgelsesmodeller for at imødekomme deres Y2K-behov, og derfor har alle efterfølgende outsourcingmodeller været folkebaserede. Mens outsourcingfirmaer er vokset i spræng-og-grænser de seneste tre år til Fem år med hensyn til deres evner har der været ringe udvikling i aftalestrukturer. Menneskebaserede outsourcingkontrakter svarer til at betale husleje. Lejen forfalder hver måned uanset brug. eement "er der ingen mekanisme eller incitament til at drive produktivitetsforbedringer, effektivitet, tjenester med højere værditilvækst, hurtigere tid til marked og dybere omkostningsbesparende bestræbelser."Kontinuerlige forbedringsprogrammer gennem hele en serviceaftale vil sikre, at en leverandør forbliver relevant for it-organisationen, og at it-organisationen selv er ved at være relevant for virksomheden. Efterspørgselsbaserede kontrakter og modeller er revolutionerende og vil drive utrolige resultater, hvis korrekt implementeret, udført og styret. It-organisationer vil blive bedre tilpasset deres forretningspartnere, og CIO'er vil have meget mere fleksibilitet i, hvordan de fordeler og bruger deres finansiering.
6. Valg baseret på pris som afgørende faktor. > Det ser ud til at være indlysende, men i dagens erhvervsklima har prisen taget en mere fremtrædende rolle i mange virksomheders beslutningsproces. Det kan være okay, hvis du sammenligner pc'er eller mus, men outsourcing er sådan en mangesidig service og skal være et partnerskab mellem virksomheder. Den laveste pris skal ses som et rødt flag - ofte forstår det laveste prisfirma heller ikke det fulde omfang o f arbejde kræves, planlægger ikke at levere god service, eller planlægger at kompensere for de tabte indtægter via ekstra gebyrer. Hvis det virker for godt til at være sandt, er det sikkert. I nogle tilfælde kan den dyreste udbyder også være den bedste værdi og kunne rent faktisk spare din virksomheds penge samlet set ved at sænke dine overordnede it-driftsudgifter (f.eks. Ved at bruge grundårsagsanalyse til at finde og rette op på de faktiske problemer i stedet for konstant at anvende bånd-hjælpemidler) . Købskvalitet - græd en gang. Køb billigt - græd igen og igen. 7. Betaler pr. Billet eller per uheld.
Dette tilsyneladende uskyldige valg skaber automatisk en interessekonflikt mellem dig og din outsourcer. De har absolut intet incitament til at gøre nogen form for grundårsagsanalyse eller andre proaktive trin for at sænke din billet / hændelsestælling. Faktisk er dette arrangement et stort incitament til at vende en samtale / hændelse til så mange billetter som muligt. Vælg at gå med en udbyder, der regner på denne måde på egen risiko. 8. At forelske sig i en bestemt "shore".
Den rigtige løsning for dig kan være onshore support, offshore support eller en kombination. Husk ikke på nogen af ​​disse muligheder. Dagens forretningsmiljø kan få dig til at lænne sig mod en mulighed, men hvem ved, hvilke problemer du vil møde i morgen? Det er i stigende grad vigtigt at samarbejde med et firma, der problemfrit kan levere begge muligheder og dynamisk justere forholdene, hvis din virksomhed kræver det. 9. Tillade outsourcer at definere SLA'er alene.
Dette lyder igen indlysende, men det er almindeligt for virksomhederne at udskyde outsourcerens boilerplate SLA-tilbud uden at tilpasse det til deres egne individuelle behov. Hvis outsourcer ikke er fleksible nok til at tilpasse deres tilbud efter dine behov, hvad mere vil de være ufleksible om? Sørg for, at du er aktivt involveret i at indstille dine egne SLA'er, tilpasset dine forretningsbehov. 10. Ikke at udvikle en Single Point of Contact service model.
Konceptet for et enkelt kontaktpunkt (SPOC) servicemodel har eksisteret i nogen tid, men få organisationer gør det. Tanken er, at begivenheder håndteres på det lavest mulige niveau, og at al information tragtes til en centraliseret placering. Dette giver mulighed for to ting; kontinuitet og reduktion i de samlede ejeromkostninger (TCO). At have en gentagelig moden proces er ryggen i ITIL-modellen, og uden centraliseret administration kan kontinuitet ikke opnås. Det er en forudsætning, at en erfaren ingeniør med 15 års erfaring er en dyrere ressource end en pc-teknologi med mindre end 3 år inden for IT-området. En typisk udfordring i it-organisationer er, at den erfarne ingeniør behandler proprietær viden, der ikke er overført til de billigere medarbejdere. Uden en centraliseret placering for processer og procedurer kan handlinger ikke spores, oplysninger kan ikke overføres, og begivenheder kan ikke håndteres mere effektivt. At have et enkelt Point of Contact-servicebureau gør det muligt at spore oplysninger, kategoriseres og i sidste ende dokumenteres for gentagelse og dermed sænke den samlede TCO. 11. Ikke forstå de sande omkostninger ved it-support.
De fleste it-ledere kan hurtigt bestemme interne hårde dollaromkostninger, som f.eks. Dollar pr. Time eller pris på en pc. Hvad der typisk ikke er indregnet i, er bløde dollaromkostninger, såsom medarbejderbelastninger eller omkostningerne ved support. Typisk belastning (omkostningerne ved ydelser til en medarbejder) er omkring 25% af lønnen. Et typisk desktop prissat omkring $ 800 vil kræve yderligere $ 5, 867 i supportomkostninger for pc'ens levetid i et uhåndteret miljø. Ifølge Gartner kan effektiv forvaltning reducere de samlede omkostninger ved ejerskab til stationære pc'er med 42%. At forstå de sande omkostninger gør det muligt for it-ledelsen at træffe en mere velinformeret beslutning om, hvorvidt man skal outsource en bestemt tjeneste eller ej.