Hvad er Omni-Channel Retail

Ud over at være det vigtigste 2015 "buzzword" til detailhandel markerer omni-kanal et skift i den grundlæggende måde, vi nærmer os detailhandel. Omni-Channel er i sin enkleste form en tilgang til salg, der søger at give kunden en problemfri shoppingoplevelse med din butik, om kunden shopper dit websted fra deres bærbare eller mobile enhed, ringer til dig på telefonen eller inden i din mursten og mørtelbutik.

Skubbet bag denne tendens er, at detailhandlerne tillader en kunde at købe online på deres hjemmeside, så komme ind i butikken for at hente den op. Eller hvis butikken ikke er på lager, når du står i den, har du ordren afsendt til dit hjem fra online-kanalen. Årsagen til dette er så vigtigt, at detailhandlere i årevis har kørt de forskellige kanaler, de opererer eller sælger inden for som separate "virksomheder" eller i siloer. Der er en chef for online og en anden chef over butikkerne og endnu en chef over kataloget. Og med hver af disse chefer kommer store, indbyggede organisationer, der hver især kører som deres egen enhed - ofte gange ikke engang på samme software eller back office-systemer. Og de fleste gange ikke kommunikere mellem hinanden. Faktisk har de en tendens til at konkurrere med hinanden.

Kunder køber en butik (brand), så de er ligeglade med, hvordan de får varerne, bare at de får det.

De bliver frustrerede, når de får en kupon fra hjemmesiden eller kataloget, som de ikke kan bruge i butikken. Eller de får gratis fragt fra dit websted, men skal betale for fragt, hvis de køber i butikken.

Omni-kanal handler i en vis grad om at drive flere forskellige "kanaler", hvor kunden kan handle og købe fra dig.

Så telefonbestilling, i butikken, online, sociale medier, din app osv. Det perspektiv er dog fra forhandlerens side. Fra kundens side handler det om at have en konsekvent oplevelse med en butik eller et mærke - og det er her de fleste fejler.

Hvis du er en uafhængig forhandler, har du de samme udfordringer som de nationale mærker. Tildelt, du har muligvis ikke katalog- eller telefonbestillingsvirksomhed, men du sælger i din butik, og du sælger online. Nøglen er at konstruere erfaringer på begge steder, der er konsistente - med andre ord - minde kunden om, hvorfor de køber fra din butik (mærke.)

Hvis oplevelsen, der handler på dit websted, er anderledes end i din butik, så vil du aldrig få loyalitet med den pågældende kunde. Jeg husker, da vi først åbnede vores online butik. Den havde en separat lager database og særskilt opgørelse fra vores mursten og mørtel butikker. Vi så hurtigt nutidigheden i dette og købte et nyt POS-system, der behandlede hele lagerbeholdningen som et firma - tilgængeligt for enhver butik eller online til at sælge, men spores efter sted.Vores "skuffelser" med kunder gik langt ned, fordi vores hjemmeside nu viste varer, vi havde på lager og ikke kun vores "katalog".

En anden vigtig note er at markedsføre på tværs af de kanaler, du sælger.

For eksempel, hvis nogen tweets om en stor oplevelse, havde hun lige med dit mærke? Skyd en kvidre tilbage, takke hende for kudos og lade hende vide en 10 procent rabatkode, for hans næste køb venter i sin e-mail-indbakke. Eller hvis nogen besøger vores hjemmeside, giver dem en kupon til at shoppe indendørs butik, når de tjekker deres næste oplevelse. De fleste gange giver vi tilbud, der bare springer mig tilbage til den oprindelige kanal. Lad mig vide, at du er omni-kanal ved at markedsføre på tværs af kanalerne.