Gennemfører detailkundens loyalitetsprogrammer

Det koster meget mindre at beholde eksisterende kunder end at tjene nye. En af de bedste måder at holde kunderne tilbage for mere, er ved at etablere et effektivt loyalitets- eller belønningsprogram i din butik. De mest succesrige programmer er omhyggeligt udviklet til at appellere til virksomhedens bedste kunder, så det er afgørende at sætte masser af tanke og planlægning i processen.
Forstå fordelene ved loyalitetsprogrammer
Før du starter et nyt loyalitetsprogram, skal du gøre dig bekendt med de mest overbevisende fordele ved at sætte en til handling.

Veludviklede belønningsprogrammer kan tilskynde loyale kunder til at bruge mere, og de kan tiltrække nye kunder med spændende og værdifulde fordele. De kan endda bringe tilbage profitable kunder, der har afvist til andre mærker. Sådanne programmer giver uundværlig indsigt i kundernes udgiftsvaner, og disse oplysninger kan bruges til at finjustere din marketingstrategi.
Fase One: Planlæg dit loyalitetsprogram
Succesen med dit loyalitetsprogram afhænger af, hvor godt du planlægger det. De trin, du skal tage, kan variere afhængigt af din virksomhed, men vil typisk indeholde:

• Etablere mål: Hvad er dine motivation for at udvikle et loyalitetsprogram? Hvis du har en stor pool af loyale og rentable kunder, kan dit primære mål være at gøre transaktioner med dem endnu mere rentable. Hvis du har mistet tidligere loyale kunder til konkurrenter, kan dit hovedmål være at lokke dem tilbage med målrettede gevinster. Så igen vil du måske kun høste de betydelige fordele ved at spore kundernes køb og transaktioner på et mere detaljeret niveau.

• Identificer nøglekunder: Identificer, hvem dine bedste kunder er. Rentabilitet er det der tæller her. Bare fordi en kunde køber jer regelmæssigt, betyder det ikke, at du gør meget af disse transaktioner. Den nemmeste måde at identificere dine mest loyale og rentable kunder på er gennem et CRM-system. Dette system vil også komme til nytte, når du implementerer og styrer dit loyalitetsprogram.
• Bestem hvad kunder synes om dine produkter: Ved at forstå, hvad dine mest loyale kunder synes om dine produkter, vil du være i stand til at udvikle belønninger, som faktisk appellerer til dem. Dette er afgørende for den fortsatte succes med dit loyalitetsprogram. Mens du er ved det, skal du prøve at finde ud af, hvilke produkter der typisk købes sammen. Sådanne indsigter kan hjælpe dig med at udvikle overbevisende belønninger, der holder dine kunder tilbage for mere.
• Vælg en Programtype: Overvej dine kunders udgiftsvaner for at finde ud af et loyalitetsprogram, som bedst passer til deres behov. Mens dit loyalitetsprogram kan og bør hjælpe dig med at få vigtig indsigt, skal det være brugercentreret over alt andet.Vil dit program være tilgængeligt for alle kunder, eller vil det kun være på invitation? Vil kunderne opsamle point, der kan indløses til særlige tilbud? Det er generelt bedst at vælge et program, der giver dig mulighed for at blande og matche forskellige aspekter baseret på kundernes præferencer.
• Bestem hvordan du sporer deltagelse: Hvad vil du gøre med de oplysninger, du får gennem dit loyalitetsprogram? CRM (Customer Relationship Management) software kan bruges til at give mening om det hele hurtigt og præcist. Find ud af, hvordan du vil måle succesen med dit program for at sikre, at du ikke spilder tid og penge for ingenting.

Fase to: Udvikling af dit loyalitetsprogram
Det er her, hvor din omhyggelige planlægning vil betale sig. I udviklingsfasen vil du udarbejde de finere detaljer i dit program. Et par ting at overveje, når du udvikler det, er:

• Regler: Dit loyalitetsprogram skal indeholde klare, lige regler. Alle medarbejdere skal gøres opmærksomme på dem. De bør også være lette for kunderne at forstå.
• Belønningsvaluta: Hvordan belønner du dine kunder for at deltage i dit loyalitetsprogram? Mange virksomheder bruger gavekort; andre har belønninger og kuponer trykt på kvitteringer. Stadig andre bruger elektroniske kuponer eller giver kunderne mulighed for at udskrive certifikater og kuponer hjemmefra. Vælg en valuta, der er nem at administrere. Hold altid dine kunders vaner i tankerne. Hvis de ikke er særlig tech-savvy, er det formentlig bedst at holde fast i håndgribelige ting som gavekort og papirkuponer.
• Kommunikation: Brug det, du ved om dine mest loyale kunder, til at etablere et effektivt og effektivt middel til at formidle information om loyalitetsprogrammet til dem. Disse dage giver mange detailhandlere kunder mulighed for at oprette online-konti, der kan bruges til at spore belønninger. Hvis du virkelig ønsker at være på forkant, overvejer du at udvikle en mobil strategi til dit belønningsprogram. Dette åbner nye muligheder som f.eks. Check-ins og mobilkuponer. Og tillader din kunde at bruge hans eller hendes foretrukne enhed til at handle.

Fase tre: Teste dit loyalitetsprogram
Selvom du har planlagt og udviklet dit loyalitetsprogram med yderst omhu, kan og vil det gå galt i de tidlige stadier. Derfor bør omfattende test udføres. Ellers risikerer du aldrig at genvinde de penge, du har brugt, skade dit mærke, står over for juridiske problemer eller endda miste din bedste kundes goodwill.

• Start med et pilotprogram: Start dit loyalitetsprogram i lille skala ved først at gøre det tilgængeligt for et begrænset antal personer. Dette pilotprogram bør udbydes til dine bedste og mest rentable kunder for at sikre, at det er på rette spor.
• Fix the Bugs: En ting er sikkert: Der vil først være fejl med dit loyalitetsprogram. Arbejd dem ud, før programmet gøres tilgængeligt for et bredere publikum.
• Gå Live: Når du har testet dit belønningsprogram og udarbejdet de problemer, du opdagede, vil du være så klar som muligt.I de dage og uger, der fører op til debut af dit program, markedsfør det i vid udstrækning. Få medarbejderne til at promovere det til folk ved kassen, og sørg for, at de fortsætter med at gøre det, når det er gået live.

Fase fire: Forvaltning og forbedring af dit loyalitetsprogram
Der er ingen mål for loyalitetsprogrammer. De mest succesfulde og nyttige programmer overvåges løbende og forbedres over tid. Da du får nye oplysninger om dine kunder gennem deres aktiviteter med programmet, kan du udvikle nye måder at engagere sig i med at opmuntre til mere rentable transaktioner.

• Sæt dataene du samler til god brug: De data, du indsamler, kan bruges på tilsyneladende ubegrænsede måder. Brug den til at holde styr på, hvilke kunder der bedst svarer til bestemte tilbud. Identificer varer, der købes sammen, og brug disse oplysninger til at fremme krydsindkøb. Opret nye udgiftsniveauer og udvikle belønninger, der opfordrer kunderne til at flytte ind i dem. Udvikle personlige præmier baseret på individuelle kunders udgiftsvaner. Der er ingen ende på mulighederne for at bruge denne dybtgående information.
• Mål dine resultater: Aldrig hvile på laurbærne efter implementering af et effektivt loyalitetsprogram. Sørg for, at kunderne begynder at tjene belønninger, så snart de tilmelder sig. Dette vil give dig en bedre ide om, hvor godt dit program virker. Hvor engagerede er dine kunder? Bliver de mere loyale, mindre loyale eller opholder sig omkring det samme?
• Foretag forbedringer og justeringer som nødvendige: Med et loyalitetsprogram vil nogle belønninger og tilbud lykkes, og andre vil falde fladt. Når du måler og overvåger dine resultater, skal du justere og forbedre dit program efter behov for at sikre, at det fortsat giver fordele for din virksomhed.

Der er meget mere at udvikle et effektivt loyalitetsprogram end oprindeligt opfylder øjet. Dog vil alle legwork være det værd, når du er i stand til at bevare dine mest loyale kunder, tiltrække nye og bringe tilbage dem, der har forladt. Med et veludviklet loyalitetsprogram vinder alle: Du får uvurderlig indsigt, der hjælper dig med at forbedre din marketingstrategi, og dine kunder har en fantastisk grund til at forblive loyale over for din virksomhed.

Om forfatteren:

Chris Allen er en førende myndighed på POS-systemer og leverer tilpasset værdi til detailvirksomheder via software. Chris fungerer som BePozs administrerende direktør, en brugerdefineret salgssted softwareudbyder.