Hvordan man får bedre glæde over kunder

En af realiteterne i detailhandel i dag er, at salg er service og service sælger. Borte er de dage, hvor detailhandlerne kun kunne have to medarbejdere - en til service og en til salg. Kunder ønsker i dag en person, der kan opfylde alle deres behov. Denne realitet betyder, at vores sælgere skal være uddannet til at betjene kunderne, og den vigtigste færdighed, hvem der leverer service kan besidde, er at lytte.

Lad kunderne ikke gentage sig selv

En af kundens største frustrationer skal gentage sig. Vi har alle oplevet at håndtere en hjælpelinje på telefonen. Vi fortæller vores historie til den første person, som derefter overfører os til en anden, som derefter beder os om at fortælle hele historien igen, før de overfører os til en tredje person. Det er meget frustrerende faktisk. Kunden føler sig ikke værdsat eller hørt.

At blive hørt er et grundlæggende menneskeligt behov. Vi ønsker at vide, at den person, vi taler med, lytter til os - og endnu vigtigere, at høre os. Men da jeg studerer butikker og ser kundeinteraktioner, kan jeg se det øjeblik, hvor kunden hæver sin stemme og holdning til sælgeren - det sker, når han føler, at han ikke bliver hørt. Hvis du beder en kunde om at gentage sig, bliver han frustreret. Jo mere frustrerede han bliver, jo mere ophidset får han.

Og jo mere ophidset får han, jo mere bliver hans stemme, og hans tålmodighed falder.

En nylig undersøgelse fra Salesforce viste, at mere end halvdelen af ​​alle kunder måtte gentage sig, når de interagerede med en sælger og forsøgte at få hjælp. Tildelt, en del af spændingen er fra detailhandlere, der reducerer personale og beder færre mennesker til at gøre flere ting, men klagerne handler om sælgere og ikke om virksomheden.

Undersøgelsen viste, at kunderne ikke har noget imod at gentage sig selv, hvis deres problemer er komplicerede eller har mange "bevægelige dele". Men de bliver meget frustrerede, når de skal gentage sig selv, fordi sælgeren, der skal "servicere" dem, bare ikke lytter.

9 Tips til forbedring af lyttefærdigheder

Her er nogle tips til forbedring af detailhandlerens lyttefærdigheder.

• Lav øjenkontakt . Se kunden i øjet, når han taler. Det får ham til at føle sig hørt og det er vigtigt. Modstå fristelsen til at begynde at kigge på hans transaktion på POS'en, indtil han er færdig. Hold fokus og øjnene på kunden. Det tilføjer til oplevelsen på en positiv måde.
• Stil spørgsmål . Den bedste måde at få nogen til at føle sig hørt på er at stille spørgsmål om, hvad han lige har sagt. Theodore Roosevelt sagde engang: "Folk er ligeglad med, hvor meget du ved, indtil de ved, hvor meget du plejer."En måde at vise dem, du plejer, er ved at forsøge at forstå deres situationer. Og selvfølgelig er den bedste måde at opnå forståelse på ved at stille spørgsmål.
• Vis empati . mund skal være: "Jeg er meget ked af, at du oplever dette problem." Begynd med empati inden løsning. Mange sælgere tror jo hurtigere de løser problemet, jo lykkeligere kunden vil være. Det er ikke sandt. du løser problemet - lytter med empati - har meget at gøre med kundens tilfredshed med din løsning. Vent og forudsig ikke.
• Alt for ofte tænker vi allerede på vores svar før kunden er endda færdig med at tale, og mange gange vil sælgere hoppe for at reagere på det, de synes kunden er ved at sige. Sælgeren mener, at dette er imponerende for kunden. Det er det ikke. Prøv aldrig at forudsige, hvad kunden vil sige baseret om ligheder mellem hans historie og dem du har hørt i forbi. Rollespil
• . Dette er ikke favorit af sælgere, men når du laver nogen rollespil, skal du gøre opmærksom på det vigtige. Vær kunden og se, hvor godt din sælger opfanger dit problem eller har brug for og reagerer. Forsøg ikke at narre dem, men gør det rigtigt. Fjern personlig teknologi
• . Af en eller anden grund tror sælger, at de ikke er indlysende, når de tjekker deres telefoner på salget. Kunder mærker og de er irriteret af det. Teknologi er en stor distraktion, når det kommer til at lytte. Hold dine meninger ud af det.
• For ofte kan vi tilføje vores egne kommentarer til, hvad kunden siger. Du kan måske være fristet til at fortælle kunden om et tidspunkt, hvor du havde et lignende problem eller problem. Han er ligeglad med det. Dette fortæller kun ham, at du er mere interesseret i dig selv end i ham. Undgå distraktioner
• . Når det er muligt, flyt kunden væk fra det travle salgsgulv til et roligt område, hvor du kan fokusere på ham. Problemet er ikke problemet
• . Kort sagt, når nogen kommer til dig med et problem eller et problem med et produkt, er det kun halvdelen af ​​jobbet at fastsætte produktet. Du skal også rette kundens tillid. Han stolede på dig eller din butik for at lave det oprindelige køb, og nu virker det ikke. Han føles som tilliden blev brudt, så du skal arbejde for at genopbygge den. Med andre ord er der altid to problemer at løse, når du beskæftiger dig med et brudt produkt.