Detailhandel med at bygge kundeloyalitet

Ifølge Pareto-princippet kommer 80% af vores salg fra 20% af vores kunder. Det betyder at holde kunderne tilbage, vi skal hjælpe dem med at forblive loyale over for vores butikker.

Overgå deres forventninger

Den nemmeste og muligvis den mest overkommelige måde at opbygge kundeloyalitet på er at tilfredsstille kunden. I det mindste plejede det at være! I dag vil kunderne ikke kun have deres forventninger opfyldt eller tilfredse, de vil have dem overskredet.

Nogle gange er det lettere i teorien end i praksis. Kunderne kommer i alle personligheder og med forskellige mål. Nogle mennesker er endda umulige at behage.

Så hvordan appellerer de fleste detailhandlere et stort segment af befolkningen? De implementerer den mest grundlæggende kundeservice regel: behandle kunden som du vil blive behandlet, når du handler. Almindeligvis kendt som den gyldne regel, falder denne praksis hurtigt. Med fremkomsten af ​​online shopping og sociale medier har kunderne en ny regel.

Behandle kunderne de ønsker at blive behandlet (ikke dig.) Vi har tendens til at se verden gennem vores objektiv fra vores perspektiv. Så hvad der synes godt for os, er, hvad der ville være godt for andre. Problemerne er, at kunden føles på samme måde - forventer, at det er deres linse, de bruger ikke din. Ofte kan jeg ikke godt nok godt lide andre.

For at tilfredsstille de fleste kunder og holde dem glade kan forhandlere indføre følgende kundeservicepraksis i deres butikspolitiske manual.

Bare vær sikker på, at alle medarbejdere arbejder for at tilfredsstille kunden.

• Hils hver person, mens de går ind i butikken
• Sig, "Tak for at komme ind!"
• Tilbyde din ekspertrådgivning
• Giv tjenester udenfor kundens forventninger
• Tak enhver shopper, når de forlader butikken

Erkend kunden

Kan du huske tv-udsendelsen Skål ?

Hver gang George Wendts karakter kom ind i baren, ville alle råbe "Norm!" Sandheden er kunder elsker at blive anerkendt. Ikke alene ønsker de detailhandlere at hilse på dem, når de går ind i butikken, men de føler sig specielle, hvis den forhandler kender dem ved navn. Vi kan ikke forvente, at forhandleren husker hver eneste shoppers navn, men der er flere tilfælde, hvor vi har mulighed for at sætte et navn med et ansigt.

• Introducer dig selv til kunden.
• Spørg dem deres navn.

Når du kender kundens navn, skal du bruge det til enhver chance, du får. Oprettelse af en dialog og i sidste ende et forhold med kunden kan styrke loyaliteten. En stor ressource til detailsalg er Detail Sales Bible.

Belønne kunden

Fra butikskort, der rabat bestemte varer, for at frigøre gaver med køb, er der mange måder at indarbejde et kundebelønningsprogram på.Før du bruger mange penge i markedsføring, skal du overveje, hvilken type belønning du værdsætter mest som en shopper.

For nogle kunder kan en reel belønning være en simpel gestus af anerkendelse. Noget lille og billigt kan læse som en sand "tak for din virksomhed." Når du vælger belønningen, vil du sandsynligvis være enig i at bruge et par dollars på en loyal kunde vil få dig hundredvis af mere i indtægter.

Og endnu vigtigere, det kan endda bringe dig henvisninger.

Opfølgning med kunden

Som en god ven vil loyale kunder vide, at du bekymrer dig om deres behov og interesser. Her er et par måder at holde kontakten på:

• Send personlige mailinger
• Inviter dem til særlige butikshændelser som VIP-shopper
• Spørg om deres familie eller begivenheder i deres liv

Forbrugerne værdsætter at vide, at nogen tænker på dem. Til gengæld vil en loyal kunde beholde disse kasseapparater. At yde fremragende kundeservice er et middel til en ende, men hensigten skal altid komme fra hjertet.