Opbygge kundeloyalitet gennem kundeservice

Personliggørelse af kundeservice så meget som muligt ses som nøglen til at opbygge kundeloyalitet, en Telus og Lumos Research undersøgelse * fundet.

Tilvejebringelse af fremragende kundeservice og øget kundeengagement er to af de vigtigste strategier, som de deltagende små virksomheder bruger til at få en konkurrencemæssig fordel.

"… (T) hans evne til at opretholde en forpligtelse til fremragende kundeservice, der i sidste ende giver kundernes loyalitet over for virksomheden (især i virksomheder, hvor virksomhedsejerens primærvarer var ham selv og hans / hendes ekspertise, såsom sundhedspleje eller fast ejendom) "blev betragtet som en" vigtig differentierer "til de små virksomheder, der deltog i undersøgelsen.

Tre måder at opbygge kundeloyalitet på

Så hvordan går du med at opbygge den slags kundeloyalitet?

De deltagende små virksomheder fandt disse tre strategier særdeles vellykkede:

• at være personligt tilgængelige for kunder / patienter, kende dem og forstå deres behov og kommunikere løbende med dem;
• målretning af specifikke sektorer med meget fokuseret messaging for at understrege nøglekompetencer;
• tilbyder noget andet end større virksomheder som at være hurtigere eller mindre dyre eller have mindre bureaukrati.

Eksempler på at opbygge kundeloyalitetsstrategier

For eksempel siger Aaron Van Gaver, ejer af Downtown Wellness Center, "Hver måned går jeg igennem alt. Hvilke kunder skal jeg følge med ? Jeg ringer om 15 til 20 hver måned eller e-mail for at se, hvordan de laver og for at fortælle dem, selvom de ikke kommer ind, er der nogen der kontrollerer dem. Jeg finder det meget vigtigt.

Det minder folk om kom tilbage. "

Jamie Schneiderman, ejer af Clearfit understregede tjenesten i kundeservice: "… store erhvervskunder valgte os at arbejde sammen med store virksomheder fordi de vidste, at de var vigtige for os, og de vil få service. de kalder vi besvarer telefonen. Hvis noget går galt, vil vi rette det.

Så godt produkt og service! "

Nyhedsbreve og e-mail blev ofte nævnt som måder at kommunikere med kunder og forsøge at levere kundernes engagement . Nogle deltagere nævnte at bruge e-mail til at præsentere specialtilbud; andre foreslog at bruge e-mail efter hver transaktion for at finde ud af, hvad de gør rigtigt eller forkert, og lad folk få deres mening.

Sociale medier som et værktøj til forbedring af kundeservice

De deltagende små virksomheder betragtede sociale medier som et andet værdifuldt værktøj til at forbedre både kundeservice og kundeengagement. De indser, hvordan sociale medier giver mulighed for øjeblikkelig kommunikation med et stort publikum og var hurtige til at komme med eksempler på, hvordan sociale medier kunne bruges til at generere mere forretning eller give bedre kundeservice, såsom at bruge sociale medier til at minde kunder eller begrænset tid tilbyde eller rådgive klienter til udnævnelse åbninger på grund af aflysninger.

"Jeg tilbragte tid i vinter at se på Twitter og sociale medier. Jeg havde tid til at se, hvordan det ville fungere sammen med mig. Jeg er ikke den eneste - der er et hele samfund, der lever off af sociale medier. Forward tænkning realtors er på Twitter dele information og spørgsmål, fremme kundernes ejendomme, "sagde realtor Blair Smith.

Men mens undersøgelsens deltagere ser værdien af ​​sociale medier, er de fleste af dem på vadefasen i stedet for helt ind i puljen hidtil.

"Næsten alle deltagere var involveret på en eller anden måde på Facebook. Twitter brug var populært, men i mindre grad. Nogle deltagere mente, at Facebook er et privat værktøj, mens Twitter er mere nyttigt til erhvervsmæssige formål . Konsulenter til små virksomheder noterede sig store spørgsmål om sociale medier brug og applikationer i det forløbne år. Men små virksomhedsejeres fortrolighed og komfort med disse værktøjer varierede. "

Studiedeltagere planlægger at gøre mere med sociale medier i fremtiden selvom. Deres langsigtede mål for sociale medier omfatter:

"Lær mere om og begynder at bruge Twitter - at annoncere åbninger, nye produkter, salg og service og tilbud på begrænset tid (Se disse tips til fremme af din virksomhed på Twitter)

• Øget brug af teksting til kunder - for at give en tidsbesparelsesfordel og mulighed for tilpassede meddelelser / tilbud rettet mod individuelle behov, for at tilskynde til medlemskab i mobile opdateringer
• Blogging - for at forbinde kunder og andre iværksættere , at engagere seerne, sende YouTube-videoer til at introducere personale og forklare forskellige tjenester eller oprette onlinemiljøer, hvor kunderne kan dele deres historier / produktoplevelser "
• (Interesseret i at bruge sociale medier til at fremme din egen lille virksomhed? Lær hvordan du opretter en social medieplan.)

Disse små virksomheder er meget repræsentative for de fleste små virksomheder på nuværende tidspunkt; de sætter pris på potentialet i sociale medier og eksperimenterer med det, men har endnu ikke gennemført det på et niveau, der faktisk forbedrer kundeservice eller kundeengagement.

Det ville være særligt interessant, om Telus ville genintervære de deltagende små virksomheder et år fra nu for at se, hvordan deres socialmediemål er kommet frem, og hvis de fandt ud af, at deres sociale medier har haft nogen indflydelse på deres kundeservice.

I mellemtiden giver resultaterne af denne undersøgelse mange forslag til forbedring af kundeservice og opbygning af kundeloyalitet, som alle små virksomheder kan bruge.

* Undersøgelsen involverede en-til-en samtaler med små virksomheder i det vestlige Canada og drøftelser i en Toronto-fokusgruppe med lokale småfirmaer for at finde ud af, hvordan canadiske små virksomheder differentierer sig for at forblive rentable i den nuværende økonomiske klima.