De 5 typer af kunder - øge kundeloyalitet

I detailbranchen virker det som om vi hele tiden står over for spørgsmålet om at forsøge at finde nye kunder. De fleste af os er besat med at sikre, at vores reklamer, viser og prissætter alle "skrig ud" for at tiltrække nye forretninger. Dette fokus på at forfølge nye kunder til at øge salget er helt sikkert forsigtigt og nødvendigt, men det kan samtidig komme til skade for os. Derfor skal vores fokus virkelig være på de loyale kunder - de 20 procent af vores kunder, der i øjeblikket er vores bedste kunder.

I detailhandelen bør denne ide om at fokusere på de bedste nuværende kunder ses som en løbende mulighed. For bedre at forstå begrundelsen bag denne teori og for at imødegå udfordringen med at opbygge kundeloyalitet, skal vi nedbryde kunderne til fem hovedtyper af kunder:

1. Loyale kunder: De repræsenterer ikke mere end 20 procent af vores kunde base, men udgør mere end 50 procent af vores salg.
2. Rabatkunder: De handler vores butikker ofte, men træffer deres beslutninger ud fra størrelsen af ​​vores markdowns.
3. Impulskunder: De behøver ikke at købe en bestemt vare øverst på deres "To Do" liste, men komme ind i butikken på et indfald. De vil købe hvad der synes godt på det tidspunkt.
4. Need-Based Customers: De har en bestemt intention om at købe en bestemt type genstand.
5. Wandering Kunder: De har ikke noget specifikt behov eller ønske i tankerne, når de kommer ind i butikken. I stedet vil de have en følelse af erfaring og / eller fællesskab.

Hvis vi er seriøse om at vokse vores forretning, skal vi fokusere vores indsats på de loyale kunder og varer vores butik for at udnytte impulshopperne. De øvrige tre typer kunder repræsenterer et segment af vores forretning, men de kan også få os til at misdirecte vores ressourcer, hvis vi lægger for meget vægt på dem.

Her er en yderligere beskrivelse af hver af kundetyperne og hvordan man håndterer dem:

Loyale kunder

Vi skal naturligvis kommunikere med disse kunder regelmæssigt via telefon , mail, email, sociale medier osv. Disse mennesker er dem der kan og bør påvirke vores købs- og merchandisingbeslutninger. Intet vil gøre en loyal kunde føle sig bedre end at opfordre deres input og vise dem, hvor meget du sætter pris på det. Efter min mening kan du aldrig gøre nok for dem. Mange gange jo mere du gør for dem, desto mere vil de anbefale dig til andre. Positive mund til mund er guld for erhvervslivet.

Rabatkunder

Denne kategori hjælper med at sikre, at din beholdning vender over, og som et resultat er det en vigtig bidragyder til pengestrømmen. Denne samme gruppe kan dog ofte vinde op for at koste dig penge, fordi de er mere tilbøjelige til at returnere produktet.(Se Tips til Håndtering af Store Retur.)

Impulskunder

Det er klart, at dette er det segment af vores kundekreds, som vi alle kan lide at tjene. Der er ikke noget mere spændende end at hjælpe en impulshopper og få dem til at reagere positivt på vores anbefalinger. Vi ønsker at målrette vores displays mod denne gruppe, fordi de vil give os en betydelig mængde kundeindsigt og viden.

Need-Based Customers

Personer i denne kategori er drevet af et specifikt behov. Når de går ind i butikken, vil de se for at se, om de kan få det, der bliver fyldt hurtigt. Hvis ikke, vil de forlade med det samme. De køber af forskellige årsager som en bestemt lejlighed, et specifikt behov eller et absolut prispunkt. Så vanskeligt som det kan være at tilfredsstille disse mennesker, kan de også blive loyale kunder, hvis de er godt taget hånd om. Sælgere kan ikke finde dem at være meget sjovt at tjene, men i sidste ende kan de ofte repræsentere din største kilde til langsigtet vækst.

Det er vigtigt at huske, at behovsbaserede kunder nemt kan gå tabt i forbindelse med internetsalg eller en anden forhandler. For at overvinde denne trussel er det nødvendigt med en positiv personlig interaktion, normalt fra en af ​​dine bedste sælgere. Hvis de behandles på et serviceniveau, der ikke er tilgængeligt fra internettet eller et andet detailsted, er der en meget stor chance for at gøre dem loyale kunder.

Derfor har behovsbaserede kunder det største langsigtede potentiale og overgår endog kundens impulssegment.

Wandering Customers

For mange butikker er dette det største segment med hensyn til trafik, samtidig med at de udgør den mindste procentdel af salget. Der er ikke meget, du kan gøre ved denne gruppe, fordi antallet af vandrere du har er drevet mere af din butikslokalitet end noget andet.

Husk dog, at selv om de måske ikke repræsenterer en stor procentdel af dit øjeblikkelige salg, er de en rigtig stemme til dig i samfundet. Mange vandrere handler kun for interaktionen og den oplevelse, den giver dem. Shopping er ikke anderledes for dem end det er for en anden person at gå på gymnastiksalen regelmæssigt. Da de kun søger interaktion, er de også meget tilbøjelige til at formidle andre erfaringerne i butikken. Derfor, selvom vandrende kunder ikke kan ignoreres, skal den tid, der bruges med dem, minimeres.

Betjening af fem typer af kunder

Detailhandel er en kunst understøttet af videnskaben. Videnskaben er den information, vi har fra finanser til forskningsdata ("baglokalspulerne"). Kunsten er, hvordan vi arbejder på gulvet: vores merchandising, vores folk og i sidste ende vores kunder. For os alle har konkurrencepreset aldrig været større, og det bliver kun sværere. For at være vellykket vil det kræve tålmodighed og forståelse i at kende vores kunder og de adfærdsmønstre, der driver deres beslutningsproces.

Ved hjælp af denne forståelse for at hjælpe rabat, impuls, behovsbaserede og endda vandrende kunder til loyale, vil det hjælpe med at vokse vores forretning.Samtidig sikrer vi, at vores loyale kunder har en positiv oplevelse hver gang de går ind i vores butik, kun for at øge vores overskud på bundlinjen.

Har du brug for tips til, hvordan du yder bedre kundeservice? Se:

8 Regler for god kundeservice

Sådan leverer du kundeservice, der skræmmer dine konkurrenter

Kundeservice Tips fra to topforhandlere

Telefonsvarer til at vinde forretninger

God kundeservice betyder at tabe Slaget