Video: Melinda French Gates: What nonprofits can learn from Coca-Cola 2025
Hvem vil du være? Nonprofitversionen af Comcast eller Zappos?
Arizona State University, i en undersøgelse om kundeservice raseri, fandt, at tilfredse kunder fortæller 10 til 16 personer om deres gode erfaringer.
Men en kunde, der er utilfreds, fortæller sin historie til 28 personer.
Dårlige nyheder rejser hurtigt!
Hvorfor er Comcast et af de mest hadede virksomheder i USA? Hvordan glæder Zappos sine kunder?
Comcast tager sine kunder for givet, fordi det ofte er det eneste valg, dets abonnenter har. Zappos ved derimod, at vi har tusindvis af valg, når det kommer til at købe sko. Så Zappos valgte at skelne sig ved at gå alt ind på kundeservice.
Men kan en nonprofit sammenlignes med en virksomhed?
Nonprofits taler typisk om interessenter i stedet for kunder. Men de er de samme, selvom de er mere komplekse. Et forretningsforhold virker ret ligetil. Virksomheden sælger en service eller et produkt til en kunde i bytte for penge.
På den anden side spørger en velgørenhed interessenter, som dets donorer, for penge til at yde en tjeneste til en anden. Velgørenhed tjener som den mellemliggende. Men donorer og de tjente, er lige så mange "kunder" som folk, der køber sko på Zappos eller kabel service fra Comcast.
Desuden er nonprofits mere som Zappos end Comcast.
Der er en million eller så nonprofits i USA, og mange af dem er lige i din baggård. Din velgørenhed skal konkurrere med årsager, lige så nært som din. Stakeholder eller kundeservice kan hjælpe dig med at vinde og holde dine kunder.
Hvem er dine kunder (AKA interessenter)? Og hvad vil de have?
1. De mennesker, der bruger dine tjenester.
Uanset om dit nonprofit betaler for sine tjenester, eller du giver dem væk, er det vigtigt at behandle dine "kunder".
Og de vil have hvad enhver kunde gør: let adgang, personlig interaktion, løsninger på deres problemer, hurtigt svar på deres ønsker og behov, og en hjertelig tak for deres deltagelse.
Betjening af dine kunder, brugere, deltagere, studerende - uanset hvad du kalder dem - er din organisations begrundelse for eksisterende.
Har du politikker på plads, der sikrer, at dine medarbejdere, frivillige, lærere, undervisere, udbydere, programledere alle behandler dine kunder med respekt og reagerer hurtigt på dem?
Vi ved alle, hvad vi forventer, når det kommer til kundeservice.
Det er den forskel, vi ser hver dag i vores livstransaktioner, såsom at gå ind i en butik og få nogen til at komme op og spørge, om de kan hjælpe dig.
Det er forskellen mellem at vente i køen ved en kassetæller, fordi alle de andre er lukkede, og den bank hvor linjen kun når tre personer, når et andet vindue åbnes.
Selvom dine tjenester er "gratis", tvivler du ikke på, at de personer, der bruger disse tjenester, fortjener og ønsker gode kunderelationer. Den ene person du ignorerer kunne være en fremtidig ven eller en donor tabt.
Tænk bare på et hospital. Dens patienter i dag kan være dets donorer i morgen. Ikke engang at nævne de mange mennesker, der er forbundet med den patient.
2. Dine frivillige
Alle nonprofits afhænger i vid udstrækning af frivillige. De hjælper med at gøre dine tjenester mulige, og de er de mest sandsynlige tilhængere af din sag. Folk, som frivilligt har en god oplevelse, har tendens til at være dine bedste donorer.
Hvad vil de have? Nem adgang. Egnede job. Respekt for deres evner. En tak for deres hjælp. God træning. Muligheder for at lære og tilføje til deres færdigheder. Venskab og social interaktion.
En uheldig frivillig oplevelse er et mareridt for den person, der kom i god tro til din ideel at tilbyde en hånd.
3. Dine donorer
Donorer er dem, der giver penge eller aktiver til din årsag.
En donor kan være en person, der forlader din organisation en million dollars i hans eller hendes vilje, eller det kunne være den person, der donerede $ 10 online.
Donorer er fundamenter, der giver dig stipendier og virksomheder, der sponsorerer dine begivenheder.
De er de mennesker, der giver deres tøj og møbler og bøger til din butik og advokaten, der bidrager med bonusservice til at holde dig i forretning.
Alle donorer vil gerne blive værdsat og takkede. Og jo hurtigere jo bedre. De ønsker også at kunne finde den rigtige person til at snakke med, når de har et problem, eller de vil oprette en stipendium eller partner til en årsagskampagne.
Donorer vil gerne vide, hvordan deres donation gjorde en forskel i et liv, og at du brugte pengene dine klogt.
Donorer ønsker at blive takket. De ønsker at høre fra jer med jævne mellemrum, men ikke hver dag. De ønsker at høre gode nyhedshistorier såvel som om dystre behov, og de vil gerne kunne give på mange måder, der er bekvemme og hurtige.
Gør forbedring af dine relationer til et organisatorisk mål. Start med at tænke på alle dine "kunder" og hvad de måske vil have.
Ditch den gamle betegnelse for "interessenter" og begynde at tænke på kunder. Betegnelsen interessent er så abstrakt. Men ordet kunde ringer med foreninger, gode og dårlige. Vi ved, hvordan vi gør kunderelationer, fordi vi alle er kunder og ved, hvad vi kan lide og hader.
Så vil du være Comcast eller Zappos?
Hvorfor gemme atmosfære sager til dine kunder
Få fakta om butiksatmosfæren med denne gennemgang af konceptet , komplet med en definition og eksempler. Lær hvorfor atmosfæren betyder noget for kunderne.
Hvordan man finder nye kunder og kunder
Tips til at finde, pleje og vinde nye kunder og kunder uden en masser af stress eller penge.
Hvad er en Business Mentor? Og hvorfor hver iværksætter skal have en
Dine venner og familie, internettet, tidsskrifter og endda afslappede bekendte kan give dig en stabil daglig strøm af information om nyheder, industriens udvikling og muligheder. Erhvervsanalytikere, konsulenter, medarbejdere og gode netværkskontakter kan dele deres ekspertviden med dig om særlige situationer og behov, du måtte støde på. Men kun en mentor kan virkelig dele visdom med dig løbende.