Stærk Fedex-medarbejder, kundeserviceklager

Meget overrasket, en offentliggjort konto af en dårlig FedEx forsendelsesoplevelse og et ledelsesbillede af denne kundeservicefejl ramte en nerve og fremkalder et stærkt og hurtigt svar fra FedEx (FDX) medarbejdere, ledere , og fans. Mens den lidenskabelige demonstration af loyalitet på alle sider af FedEx leveringsligningen til en tilfældig kundeserviceklager var beroligende, var de yderligere oplysninger, der blev afsløret om FedEx-systemets indre funktioner, ikke så beroligende.

Ikke lang tid efter, at den oprindelige FedEx kundeservicehistorie blev opslået, var Teresa W. fra FedEx 'corporate office hot på min spor. Med aggressiv omhu og vedholdenhed, der ikke var blevet demonstreret af nogen anden FedEx-medarbejder, havde jeg behandlet gennem hele min to uger FedEx-prøvelse, Teresa W. sendte e-mails, lavede telefonopkald og efterlod beskeder med hver e-mail-adresse og mobiltelefon med tilknytning til mit navn og min forfærdelige forsendelse. Jeg værdsatte den samordnede indsats, og jeg var nysgerrig efter formålet med kontakten. Så selvfølgelig ringede jeg hende tilbage.

Jeg brugte 45 minutter på telefonen med Teresa, som kun identificerede sig som "nogen der rapporterer direkte til direktionen", og hun kunne ikke have været en bedre FedEx-repræsentant. Det kunne være, at hun bare var en yderst poleret midterstands serviceinddrivelse, men jeg ville tro på, at hun var oprigtig, så jeg gav hende fordelene ved tvivlen.

Konversationen startede med en undskyldning fra Teresa på vegne af hendes firma, hvilket var et godt sted at starte. Dette blev efterfulgt af udsagnet "Jeg ville ønske, at du havde kontaktet os, før du skrev artiklen", hvilket var lidt af en fejltagelse. Efter at minde Teresa om, at tre forskellige kunder havde kontaktet FedEx ikke mindre end to dusin gange via telefon, e-mail og sociale medier, spurgte jeg hende, hvor meget mere "kontakt" en kunde forventedes at gøre.

Afsked nr. 2 var svaret på det spørgsmål, og emnet blev hurtigt ændret.

Da jeg direkte spurgte Teresa, hvad formålet med opkaldet var, fortalte hun mig, at ledere på højeste niveau af FedEx var opmærksomme på min erfaring og ønskede at få mere information, så de kunne afgøre, hvilke handlinger, hvis nogen, skulle tages som svar. Igen ville jeg tro på, at hun var oprigtig, så jeg fortællede hele prøvelsen i komplicerede detaljer.

I den oprindelige skriftlige fortælling af historien udlod jeg meget af detaljerne af tre grunde, fordi det var for kompliceret til nemt at forklare, for før jeg var en stor FedeEx fan og forsøgte at være venlig og fordi Gory detaljerne var ikke rigtig punktet i den oprindelige historie.Men de gory detaljer var et vigtigt punkt til Teresa så hun fik at høre alt.

Teresa var heldig at høre om hver af de to dusin interaktioner med hver af FedEx-medarbejderne, de forkerte oplysninger, fejlkommunikation, procesbrud, systemfejlene, de brudte løfter, manglen på follow- gennem de mange forkerte og ikke-eksisterende sporingsnumre, den umærkede pakke, der blev forladt på lagergulvet i mere end en uge, og den ubarmhjertige indsats tog det tre frustrerede kunder til at tvinge umotiverede FedEx-medarbejdere til at sortere det hele ud.

Jeg sagde det i den første artikel, jeg sagde det til Teresa, og jeg siger det igen. Hvis et ukorrekt adresseoplysninger kan udløse to ugers kaos, har FedEx-systemet nogle alvorlige udfordringer, og FedEx-selskabet er i en verden af ​​ondt.

Teresa lyttede til alle de kloge detaljer, stillede nogle afklarende spørgsmål, og efter at hun følte at hun forstod det hele, sagde hun, at hun var "chokeret, skuffet og flov." Hun lød oprigtigt og jeg ville tro på, at hun var, så jeg gav hende fordelene ved tvivlen.

Og så var det min tur at stille spørgsmålene, og Teresa var ret nådig med sin tid til at lade mig gøre det.

Mit spørgsmål og Teresa's (parafraserede) svar var:

Me: Er dette den slags oplevelse, som enhver kunde bør forvente, når de begår en fejl som et forkert nummer på en gadenavn?

Teresa: Selvfølgelig ikke.

Me: Baseret på, hvordan du ved, at systemet skal fungere, hvor lykkedes det?
Teresa: Der var en fejl med chaufførerne, dispatcheren, lageret, mange fejl med kundeservice rep misinformation, manglende eskalering til en "advokat", som kunne have gribes ind og gentagne fejl i kommunikation med alle af ovenstående.

Me: Var oplysningerne jeg fik (tre gange med tre forskellige personer) om typen af ​​formular til at indsende korrekte oplysninger?
Teresa: Nr.

Me: Skal den første chauffør ringe til kunden, da han indså, at der var en fejl på adressen?
Teresa: Nr. (Det var en ny åbenbaring for mig, at FedEx-drivere ikke har lov til at bruge mobiltelefoner døgnet rundt på grund af problemer med "sikkerhed" og "produktivitet".)

Me: Bruger nogen telefonnummeret afskibere er forpligtet til at levere?
Teresa: Dispatchers.

Mig: Var det den samme chauffør, som gentagne gange ikke kunne finde huset eller pakken?
Teresa: Nej, det var forskellige chauffører, og de burde have kommunikeret til hinanden, men tilsyneladende gjorde det ikke. (En anden ny åbenbaring er, at der er forskellige chauffører / lastbiler til Ground and Express-pakker.)

Mig: Hvorfor var ikke nogen af ​​de mange kundeservicere, der var involverede, ansvarlige for situationen og arbejder proaktivt på løs det?
Teresa: Kun kundeservice "advokater" har tid og ressourcer til at tage sig af vanskelige forsendelser. Situationen var nødvendig for at blive eskaleret til en af ​​advokaterne.

Me: Hvordan og hvornår bliver problemforsendelser eskaleret til advokaterne?
Teresa: Hvis kunden er utilfreds, kan de anmode om en eskalering.

Me: Hvordan kan kunderne spørge om en "eskalering?"
Teresa: Ligesom du ved, spørger en leder i enhver form for kundeservice, at du ikke er glad med.

Me: Skal ikke en af ​​de mange kundeservicer, der var involveret, taget beslutningen om at eskalere problemet uden at vente på, at kunden beder om eskalering?
Teresa: Ja.

Denne udveksling besvarede de fleste af de store spørgsmål, jeg havde som FedEx-kunde, og jeg værdsatte Teresas tålmodighed for at besvare dem alle.

Jeg er ikke sikker på præcis, hvilke spørgsmål FedEx-ledere har været eller vil stille som opfølgning på denne transaktion, men hvis jeg var medlem af det ledende ledelsesteam, ville jeg have mange. De to vigtigste spørgsmål, som jeg håber, at FedEx-ledere har spurgt som svar på denne særlige situation er: undtagelser "ja"

2) Hvad tænker medarbejdere med direkte kundekontakt på, hvordan vi kan klare vores kundeservice undtagelser bedre?

MERE: Sådan finder du og fjerner hindringerne for ekstraordinær kundeservice >>

Jeg må sige, at den position, FedEx-medarbejdere har taget om at håndtere "undtagelser", er den eneste ting, der stadig er mest foruroligende for mig . I gennemlæsningen af ​​de kommentarer, der blev indsendt som svar på den oprindelige artikel, var der flere personer, der identificerede sig som FedEx-medarbejdere (herunder et par personer, der efterfølgende har fjernet deres kommentarer). Deres konsekvente holdning var, hvis en kunde begår en fejl, da Kunden fortjener den ubehagelige serviceoplevelse, de får efter den fejltagelse.

Wow. Det betyder også, at FedEx vilkårene bør læses sådan som sådan …

"FedEx-promis es til at levere tidsfølsomme pakker, der indeholder dine vigtige militære forsyninger rettidigt, medmindre ethvert menneske på afsenderens side af transaktionen gør enhver form for fejl, på hvilket tidspunkt FedEx påtager sig intet ansvar for noget, der sker eller ikke sker efter det, selvom pakken er i besiddelse af FedEx og tabt i Fedex-behandlingssystemet. Vær opmærksom på, at der ikke findes nogen brugbare systemer til håndtering af ting som adressefejl, og sådanne fejl kan medføre, at to-dages forsendelser kan tage op til to uger eller mere for at levere afhængigt af, hvor meget tid og indsats afsenderen er villig til at udvide at hjælpe FedEx med at finde ud af, hvordan man kan håndtere en undtagelse. "

Det er ikke den slags aftale, jeg nogensinde troede FedEx havde med sine kunder. Det har desværre været position, som FedEx-medarbejderne konsekvent har taget i min seneste forsendelsesmelodrama. Bortset fra Teresas stilling. Hun ønskede at gøre det meget klart for mig, at udtalelserne fra blogkommentarerne ikke var repræsentative for virksomhedens officielle stilling.Denne ansvarsfraskrivelse afslørede selvfølgelig afbrydelsen mellem virksomhedernes hensigt og frontline-virkeligheden.

SE OGSÅ: Red Robin svigter til succes >>

Faktisk er der et par afbrydelser. Og Teresa fortalte mig, at hendes næste skridt var at videresende en rapport om de afbryder forbindelserne til FedEx-ledere, så de kunne diskuteres sammen med flere "coaching-muligheder". Jeg ville tro på, at en sådan rapport ville blive arkiveret og læst, så jeg valgte at tro på hende.

Men lige i tilfælde har jeg et sidste stykke af historien, der vil fungere som min egen opfølgningsrapport til FedEx executive team.

I løbet af min samtale med Teresa udtrykte jeg min overbevisning om, at modtageren af ​​pakken ikke skulle opkræves for forsendelsen, da det tog to uger at levere i stedet for to dage og forårsagede en betydelig besvær undervejs. Teresa blev enig og fortalte mig, at intet var blevet debiteret modtagerens kreditkort endnu, og forsikrede mig om, at intet ville.

Efter 45 minutter på telefonen med Teresa følte jeg mig meget bedre om FedEx igen og overvejede muligheden for, at min dårlige erfaring havde været en anomali.

Det varede omkring en uge, indtil modtageren af ​​den ulykkelige forsendelse kontaktede mig for at fortælle mig, at han faktisk var blevet opkrævet for forsendelsen trods alt. Han sendte mig også en kopi af følgende e-mail, han modtog fra FedEx om det …

"Hej [kundens navn]:

Jeg undskylder, at krediten ikke blev udstedt til din forsendelse. Det nye sporingsnummer viste forpligtelsestid blev opfyldt, så systemet automatisk annullerede krediten.

Jeg talte med vores indtjeningsserviceafdeling angående dette problem. I morges udstedte de kredit for forsendelsesgebyret. Vent venligst 48 til 72 timer for at krediten skal vises på dit kreditkort.

På vegne af FedEx undskylder jeg ulejligheden eller frustrationen, der måtte være forårsaget af denne sag.

Varm hilsen,

FedEx Sylvia "

Point, game og match går til" systemet. " Jeg kunne ikke stoppe med at grine.

"Systemet" viste sig for en sidste gang, at det var ansvarligt og endda stærkere end "nogen der rapporterer direkte til direktionen". Et andet brudt løfte. Der kræves yderligere to kundeservice medarbejderinterventioner. En yderligere obligatorisk undskyldning.

(Uanset hvordan det kan virke, har jeg meget mere medfølelse for FedEx-medarbejdere end fjendskab, fordi jeg ved, hvordan det er at være den, der sidder fast mellem en menneskelig kunde med menneskelige behov og et umenneskeligt system med stive processer, der ikke er bygget til at opfylde disse behov.)

Med denne endelige cyberstump på hovedet udryddet FedEx "systemet" enhver tvivl om, at jeg havde mine forventninger for høje, og min vurdering var for hård . Jeg står ved min oprindelige konklusion, at medarbejdere, der er slaver til "systemet", vil ende med at bruge et uforholdsmæssigt stort antal tid på at forsøge at løse de transaktioner og interaktioner, der er undtagelser fra systemet.

MERE: Kundeservicestrategier, der reparerer forhold >>

Og til det vil jeg tilføje, at så længe der er mennesker involveret i nogen del af transaktionen, vil der altid være undtagelser . Så du kan lige så godt regne ud, hvordan du skal håndtere undtagelserne på en måde, der ikke kontinuerligt pisser kunderne væk. Det er selvfølgelig, hvis du vil fortsætte med at have kunder.

Sidste gang jeg flyttede boliger, i stedet for at ansætte et flyttefirma, besluttede jeg at sende mine ejendele i kasser med FedEx. Alle mine verdslige ejendele i snesevis af kasser, der kostede tusindvis af dollars for at sende over land - jeg gav det hele til FedEx. Og selvom dette var det dyrere valg, besluttede jeg, at det var det værd for en stor grund. Jeg stolede på FedEx, og jeg stolede ikke på nogen af ​​de bevægende virksomheder, som jeg aldrig havde gjort forretninger med før.

Jeg stolede på, at FedEx ville håndtere mine pakker med omhu, og at FedEx ville få alle mine verdslige ejendele fra punkt A til punkt B uden uheld. Jeg stolede på, at hvis der var nogen form for servicefejl undervejs, at FedEx ville have passende serviceudvikling på plads til at håndtere det. Jeg har tillid til FedEx uden forbehold, fordi de havde tjent det - en transaktion, en levering i tide og en overlegen serviceoplevelse ad gangen.

Alle forbrugere i verden ønsker at have den slags komplette, stressfri og uvældet tillid til enhver form for virksomhed, de driver forretning med. Det gør mig ondt, at hvor der engang var fuldstændig tillid, er der nu tvivl og mistillid i mit forhold til FedEx. Det irriterer mig, at jeg nu vil søge efter FedEx-alternativer til fremtidige forsendelser, der er vigtige eller tidsfølsomme. Det understreger mig, at jeg vil have usikkerhed knyttet til mine forsendelseserfaringer igen.

MERE: Hvordan Panas lille kundeservicefejl kunne have store negative konsekvenser for fremtidens succes >>

Det var ikke en uforgivelig FedEx-fiasko, der ødelagde den tillid, FedEx havde bygget med mig i flere år. Pakken gjorde det endelig til sin destination og i et stykke. Det var stadig en fiasko, men det var en tilgivelig.

Den egentlige grund til, at FedEx mistede min tillid, er, at en transaktion, der var udenfor det, viste mig, at FedEx-systemet er bygget til at fungere godt under perfekte omstændigheder, men ikke i ufuldkomne omstændigheder. Og desværre synes FedEx-medarbejderne ikke at være godt understøttet eller ledelsesmæssigt motiveret til også at håndtere ufuldkomne omstændigheder.

Der er ikke behov for kunde tillid, når alt går perfekt. Der er ingen erstatning for kundernes tillid, når alt går galt.

Hverken denne historie eller den forrige blev skrevet som en FedEx anklage. Det er bare et lederskab case study og en advarsel IT fortælling. Uanset hvad du vil tro, er denne kundeservice situation, svar og resultatet ikke unikt for FedEx. At blive brændt af "systemet" er en fælles forbrugeroplevelse i disse dage. Og bare fordi dine kunder ikke skriver om det i en blog betyder det ikke, at det ikke sker i din operation også.