Service Level Agreements (SLA) - Business Management

En serviceniveauaftale, der ofte kaldes en SLA for kort, er en aftale mellem en leverandør og en kunde, der specificerer specifikke serviceniveauer. Denne aftale kan enten være formel, en forhandlet kontrakt mellem to virksomheder eller uformelle, som en forståelse mellem to afdelinger i et selskab. SLA kan være en omfattende aftale, der dækker mange forskellige præstationsforanstaltninger, eller det kan være en simpel, enkeltmåling.

En simpel SLA

I sin enkleste form specificerer en serviceniveauaftale et minimumsniveau for ydeevne, som kunden accepterer at modtage, og leverandøren accepterer at levere.

Jeg har en meget simpel SLA med min papir dreng. Til gengæld for den generøse tip jeg giver ham hver måned, går han ind for at lægge papiret på min dørmåtte. Hvis han chucker den ind i blomsterkrukken, er han i strid med SLA'en, og hans tip bliver reduceret. Hvis han gør det ofte nok, vil kontrakten blive annulleret. Der er en underforstået kontrakt mellem mig selv og avisudgiveren om, at papiret skal leveres inden kl. 5.00 (det er i deres reklame), men det er ikke en del af min SLA med papirpigen. I dette tilfælde er SLA meget uformel, er ikke skrevet og blev dikteret af mig mere end det var "forhandlet".

Således kan vi fra dette enkle eksempel se, at nøgleelementerne i en serviceniveauaftale er:

En leverandør, der indvilliger i at levere tjenesten i henhold til SLA (papirpigen)

1. En klient, der accepterer at modtage og betale for tjenesten i henhold til SLA'en (mig)
2. En klar og specifik definition af, hvilken tjeneste der skal leveres er (avis)
3. En klar og specifik definition af hvordan at måle, at tjenesten er blevet leveret i overensstemmelse med SLA'en (på dørbeklædningen)
4. Den tidsramme, der er omfattet af aftalen (fortsætter indtil jeg opsiger den)

Straffen eller andre muligheder, som køberen har adgang til, hvis SLA'en ikke er opfyldt (reduceret tip)

1. En mere kompleks SLA

SLA'en jeg har med min kabelvirksomhed er mere kompleks. Det dækker mere end et emne, og det er et formelt skriftligt dokument, der kan håndhæves i en domstol. I modsætning til papir dreng SLA dikterede jeg ikke denne SLA med kabelvirksomheden. Jeg forhandlede heller ikke. Kabelvirksomheden offentliggør det som en del af deres vilkår og betingelser. Min eneste "forhandling" var muligheden for at acceptere SLA, som de præsenterede det eller for at finde et andet kabelfirma.

Denne SLA dækker tilgængeligheden af ​​min kabeltjeneste, det tidspunkt, hvor kabelfirmaet skal svare på mine anmodninger om information eller service, og den tid, de skal reparere eller udskifte defekt udstyr. SLA fastsætter sanktioner for kabelfirmaet, hvis de ikke overholder vilkårene i nogen del af SLA.Hvis f.eks. En kabelkanal ikke er tilgængelig i mere end 4 timer på en enkelt dag, vil de kreditere min konto for en hel dags service.

Ved flere lejligheder, når jeg har klaget over en SLA-overtrædelse, har de krediteret mig i en hel måned snarere end en enkelt dag, men det er en kundetilfredshedsemission snarere end en strengt del af SLA.

Minimumsstandarden SLA, men udbyderen er altid fri til at overskride det, og køberen har også ret til ikke at håndhæve SLA-sanktionerne fuldt ud.

Et andet SLA-eksempel

Firma X tegner en serviceniveauaftale (SLA) med Company Z. Firma X er enig i at være vært for en hjemmeside for Company Z på Company X's servere. De to virksomheder forhandler om, hvad der vil blive omfattet af aftalen, hvor længe aftalen bliver gældende, hvor meget selskab Z betaler for tjenesten på det niveau, der er angivet i SLA, og hvad sanktionerne vil blive, hvis Company X ikke leverer i overensstemmelse med SLA.

Aftalen angiver, at selskabets hjemmeside vil være synlig for online brugere 99% af tiden. (De kunne have forhandlet om, at de var tilgængelige 99. 9% af tiden, men det ville have været dyrere, og selskabet Z følte ikke det nødvendigt.) SLA fastsætter også, at ordreprocessen vil kunne behandle 2, 000 ordre pr. Minut, og at fra det tidspunkt en bruger sender en ordre, indtil de modtager en bekræftelse på skærmen, tager det ikke længere end 3 sekunder.

Firma X er enig i at give kontaktoplysningerne (telefon og e-mail) til en ingeniør for firma Z at kontakte når som helst, hvor hjemmesiden ikke er tilgængelig. SLA'en indeholder også en eskaleringssti helt til CTO for Company X, hvis servicenedbrud ikke løses i tidsrammer angivet i SLA. Endelig specificerer SLA økonomiske sanktioner. Firma X skal betale Selskab Z, hvis SLA ikke er opfyldt. Strafferne er forskellige for tilgængelighedsmåling og for de to ordreforarbejdningsforanstaltninger.

Bottom Line

Service Level Agreements (SLA'er) er en måde for en leverandør og en køber at blive enige om, hvad der vil udgøre et minimumsniveau af kundetilfredshed. De kan være enkle og uskrevne. De kan være komplekse juridiske dokumenter. De specificerer specifikke minimumskrav og de muligheder køberen har, hvis SLA ikke er opfyldt. Når visse standarder og adfærd hos en leverandør er vigtige for virksomhedens succes, overveje en serviceniveauaftale som en måde at minimere virksomhedens risiko på.