Lære om kvalitetsovervågning af opkaldscentre

Virksomheder investerer store sum penge i deres callcentre, så de vil sikre sig, at de fungerer så effektivt som muligt, og at kunderne er tilfredse med hastigheden og kvaliteten af ​​den service, de modtager. Det gøres gennem kvalitetsovervågning af callcentrene og deres medarbejdere.

De fleste af disse faciliteter med dedikeret udstyr og personale reagerer på indgående opkald, men nogle gør udgående salgsopkald.

De indgående opkaldscentre håndterer også salgsopkald, men bruges også til kundeservice og kundesupport. Hvis du køber et produkt eller en tjeneste fra et stort firma, eller hvis du har brug for hjælp til det pågældende produkt, vil du højst sandsynligt beskæftige dig med en kundeservicerepræsentant på et callcenter. Disse call center agenter er ofte "ansigt" af virksomheden til sine kunder.

Formål med overvågning af call center

Callcenter-ledere overvåger call centre med hensyn til ydeevne og kvalitet og indstiller målinger for Key Performance Indicator (KPI) for dem. Prestationsproblemer omfatter metrics, som hvor hurtigt opkalderen kan nå et opkaldscenter, og hvor hurtigt de kan nå en agent, hvor hurtigt problemet kan løses, og opkaldet lukkes, og hvor længe de venter på vent under et opkald. Disse metrics måles typisk af et ACD-telefonsystem (Automatic Call Distributor) og diskuteres andetsteds.

Kvalitetsproblemer, som callcenter-ledere indstiller KPI-metrics for, omfatter agent høflighed og evne til at følge procedurer. Disse måles typisk ved hjælp af call center kvalitetsovervågningsprogrammer, og disse beskrives detaljeret nedenfor.

Kvalitetsovervågning af opkaldscentre

De fleste overvågningscentralovervågning foretages af folk frem for software.

Talegenkendelsessoftware forbedres, men har endnu ikke nået det punkt, hvor det foretrækkes over menneskelige skærme.

Nogle virksomheder opretter deres call centre uden at inkludere et kvalitetsovervågningsprogram. Dette er kortsigtet. Den information, der er fanget af metrics i et call center overvågningsprogram, er afgørende for den omkostningseffektive drift af call center og indfangning af vitale kundefeedbacker om kvalitet, ydeevne og service.

Kvalitetsovervågningsvalg

Et selskab skal afgøre, om de skal overvåge kvaliteten af ​​deres callcenterrepræsentanter ved at bruge deres eget personale eller ansætte et eksternt firma til at overvåge. Selv når et firma har et internt kvalitetsafdeling for at supplere teamledere i callcenteret, er det bedre at ansætte et tredjepartsfirma for at gøre kvalitetsovervågning. Denne udenfor overvågning giver yderligere data, som holdlederne bare ikke har tid til at producere.

Et eksternt firma, der foretager kvalitetsovervågningen af ​​dit callcenter, foretrækkes, fordi det eksterne firma opfattes som mere objektivt, de er specialister, de giver medarbejderen hurtigere statistisk signifikante målinger, og de giver et tredjepartsperspektiv.

• Objektivitet - Når overvågningen udføres af en intern kvalitetsgruppe eller af teamlederen, spørger centrets repræsentanter om, hvorvidt den score, de modtager fra den pågældende virksomhed, kan være forspændt af andre interaktioner i virksomheden. De bekymrer sig for eksempel om, at kvalitetsmonitoren kan give dem lavere karakterer på grund af uenigheden i frokostrummet i sidste uge. Eller at deres vejleder har favoritter til hvem han eller hun giver højere karakterer. Når overvågning og klassificering udføres af anonyme udenforstående, påvirker ingen af ​​disse mulige forstyrrelser resultaterne.
• Hurtigere - når tilsynsmyndighederne er ansvarlige for at overvåge de opkald, deres medarbejdere tager, overvåger de ofte så få som to eller tre opkald om måneden. Et eksternt kvalitetsovervågningsfirma kan overholde serviceniveauaftaler (SLA), der overvåger fire til otte opkald pr. Medarbejder hver uge. Dette giver hurtigere beregninger af mere præcise beregninger.
• Perspektiv - Et eksternt firma kan ofte give indsigt i de underliggende problemer og problemer, som kvalitetsovervågningen viser, at det interne kvalitetshold ikke kan se, fordi de er for tæt på problemerne.

Kvalitetsovervågningsproces

1. Udvikle et "scorecard", som vil blive brugt til at måle de subjektive målinger, såsom kundesupport. Sørg for at få input fra alle interessenter, herunder de medarbejdere, der skal håndtere opkaldene.
2. Lyt til opkaldene. Opkaldene registreres typisk i tilfælde af, at der er forskel på mening om scoring eller for at styrke træningspunkter. Kvalitetsskærmen kan lytte til opkaldene live, som de sker, eller lytte senere til de indspillede opkald. Den førstnævnte er foretrukket.
3. Score opkaldet baseret på scorecard udviklet i starten af ​​programmet. Disse scoringer bliver derefter stillet til rådighed for virksomhedsledelsen for at se om de opfylder deres mål (KPI) og så de kan træffe passende foranstaltninger.
4. Dataanalyse af scorerne fortæller ledelsen, hvor godt de laver, hvad går godt, og hvor der er behov for videre træning. Det kan også fremhæve, hvor der skal foretages ændringer til de scripts, som salgsteamet følger, eller til de procedurer, som serviceteamet bruger. Udført rigtigt, det giver fremragende information om "Kundens stemme", der er kritisk for virksomhedens kundetilfredshedsprogram.
5. Vælg en prøve af opkald, der skal bruges til at kalibrere din scoring. Alle involverede i scoring skal regelmæssigt evaluere det samme opkald og sammenligne scorer for at sikre, at scoring er standardiseret.

Bottom Line

Ved at overvåge et statistisk signifikant antal opkald, score dem mod et kalibreret scorecard og give disse data til alle involverede, kan et firma maksimere værdien af ​​sine callcenter og callcenter medarbejdere.