Ord Matter - Retail Selling

Jeg har lige haft middag med min datter hos Chik Fila, en af ​​hendes favoritter. Og som altid, da jeg sagde tak til serveren, svarede han "min fornøjelse." Det er en del af CFA-træningen for medarbejdere at reagere med min fornøjelse. "Det viser en oprigtighed i vores service," fortalte serveren mig, da jeg spurgte hvorfor. Og da jeg tænkte på det, var jeg enig, det gjorde mig til at føle, at han var mere oprigtig.

I detailhandelen er ord spørgsmål.

Måden vi udtrykker en udbytteopgørelse eller måden vi siger tak, eller du er velkommen, kan formidle oprigtighed eller vane. Lad mig forklare. Når jeg spørger min femårige datter "hvordan var skolen?" hun siger altid "godt". Når du ser en ven på gaden og siger "hvordan går det?" de svarer normalt med et ordrespons - "fint". Ingen af ​​disse lyder oprigtig.

I min bog, The Retail Sales Bible, taler jeg om vigtigheden af ​​at hilse kunden. Faktum er, det skal føles mere som en velkommen end en hilsen. Vi hilser fremmede. Vi byder venner velkommen. Så helt sikkert er en del af det, der betyder noget, den måde, hvorpå vi bruger vores ord. Men vi undervurderer magt af ord.

Vidste du, at det er anslået, at med over 200.000 ord på engelsk bruger de fleste mindre end et par hundrede af dem? Og de fleste af dem er jeg, mig og min. Brug et "stort" ord, som ingen ved eller forstår, og du formidler arrogance eller få den person, du taler til at føle, at du taler ned til dem.

Overvej dit produktkendskab. Hvor mange gange bruger du de store funktioner, når du sælger? Kender din kunde virkelig hvad de betyder?

Når jeg undersøger detailsalgsgulve, hører jeg mange akronymer i brug af detailhandlerne. Akronymer de ved, men kunden gør det ikke. Det er den samme virkning som at bruge de store ord; Du gør stadig kunderne dumme.

Din rolle er at få dem til at føle sig trygge. Trods alt er en af ​​de tre bedste frygt, en kunde har i din butik, frygt for at se dumt ud. Ingen, inklusive mig selv, kan lide at blive betragtet som dum - eller i det mindste blevet set som "ikke i det vide". Hvor mange gange har du handlet som om du vidste, hvad dine venner talte om i forhold til at fortælle dem, at du ikke havde nogen anelse?

Vælg dine ord omhyggeligt. For eksempel har mange årtusinder vanen at sige "intet problem", når du siger tak til dem. Hvilket lyder bedre for dig som kunde? Intet problem eller min fornøjelse? Hvilket lyder som om du er oprigtig eller ægte? Hvilket lyder som om du gik ud af din vej for at gøre dem til en tjeneste (hvilket får dem til at føle sig dårlige for at sætte dig ud)?

Et andet eksempel er, jeg er ked af det. Sandt er det altid godt at fortælle folk, du er ked af det, men hvad de virkelig behøver at høre er, hvad du er ked af.Kunder foretrækker at høre "hvorfor" du er ked af det. Har du nogensinde ringet til en virksomhedstjeneste telefonlinje og hørt personen sige, "Jeg er ked af det. Du er en meget værdifuld kunde til os?" Og efter at have hørt disse ord troede jeg det? Er jeg virkelig? Du kan fortælle, at han læser et script og ikke taler fra hjertet.

I en anden artikel er Problemet ikke problemet, vi beskæftiger os med princippet om, at vi har tendens til at løse problemet med produktet eller levering og ignorere problemet med kundens ødelagte tillid eller sårede følelser.

Husk altid, at sælge er service og service sælger. Dit job er at vælge dine ord omhyggeligt, tale dem med empati og oprigtighed og forbinde med den person, der står foran dig eller på telefonen og ikke et "nummer". Behandle kunden som en person og ikke en transaktion.