Overraskende, konsekvent høj vaffelhus kundeservicestandarder

Når man søger eksempler på konsekvent høje kundeservicestandarder inden for de største amerikanske restaurantkæder, ville det være logisk at se på fuld service restaurantkæderne med konsekvent høje menupriser som Ruths Chris Steakhouse og Capital Grille eller restaurantkæder med konsekvent høj popularitet som Starbucks eller Cheesecake Factory.

Men det bedste eksempel på konsekvent højtstående restaurant kundeservice, jeg har oplevet, har været overraskende i de ydmyge spisesteder i Waffle House-kæden.

Waffle House beviser, at den bedste kundeservice ikke kun er forbeholdt femstjernede restaurantkæder med hvide linnedduge og store kundeserviceuddannelsesbudgetter. Den bedste restaurantkundeservice kræver kun et højt engagement og reelle medarbejdere, der virkelig bryr sig.

RELATERET: Restaurantkæder på en mission >>

Jeg fik for nylig en grits fix i et Waffle House og slog en samtale med min server, Chris. Jeg ønskede at finde ud af hemmeligheden bag Waffle House kundeservice, som jeg altid har konstateret at være konsekvent god, så jeg spurgte ham flere spørgsmål om træning og ledelse. Chris havde ikke mange konkrete svar til mig, før han henviste til "The Magnificent Seven. "Da jeg stoppede Chris og spurgte ham, hvad" The Magnificent Seven "var, brugte han fingrene til at regne med syv udsagn, som jeg indså halvvejs igennem var servicestandarder, selvom Chris selv aldrig brugte det udtryk.

Han reciterede også ti skridt af service lige så fedt, selvom han ikke gav dem den officielle titel.

Ud fra respekten for virksomhedens intellektuelle ejendomsrettigheder vil jeg ikke liste dem alle her (selvom jeg bad Chris om at skrive dem ned for mig, som han ikke kunne kigge på i nogen driftsmanualer).
Men jeg vil afsløre et par ting, som dukker op på begge lister, og er derfor åbenbart betragtet som afgørende for Waffle House-oplevelsen.

Det første punkt på begge lister er en "venlig hilsen. "Det forklarer hvorfor, når du går i døren til en Waffle House restaurant, bliver du mødt stereofonisk af medarbejdere, der synes at have set dig gå ind gennem øjnene bag på hovedet.
Nummer syv af "Magnificent Seven" er "Aldrig nogensinde holde ordrer. "Nummer otte på servicetrinslisten er" Lever varm mad. "Dette forklarer, hvorfor mine æg altid er kogte korrekt, og mine grits er aldrig bare en pastaagtig kold klump på min plade.
"Pre-bus" fremkommer fire gange mellem de to lister, hvilket forklarer hvorfor, selv om møblering og opvaskning ligner, at de har været i brug siden tresserne, er de altid rene.
Interessant nok var der ingen steder på hver af de steder, der spurgte kunderne, hvordan de kunne lide deres måltid. Og alligevel, hver gang jeg nogensinde har været i en Waffle House restaurant bliver jeg spurgt det gentagne gange, selv af medarbejdere, der ikke har noget at gøre med mit måltid.
Jeg spurgte Chris, hvorfor det skete, selv om det ikke var på listen, og hvorfor det syntes så oprigtigt. Han sagde, at han virkelig ikke vidste, bortset fra at de fleste af de mennesker der arbejdede der var bare naturligt venlige mennesker.
Dette mindede mig om en strålende ansættelsesstrategi, jeg lærte, mens jeg arbejdede for Walt Disney World Resort. Det vil sige, at den bedste måde at få dine medarbejdere til at være venlige over for kunderne er at ansætte venlige medarbejdere.

Selvom jeg ikke har læst dem alle, er jeg sikker på, at hver detailkæde i USA har et skriftligt sæt servicestandarder - et eller andet sted. Men jeg er også lige så sikker på, at hvis jeg gik rundt om et indkøbscenter eller indkøbscenter, ville de fleste detailmedarbejdere ikke kunne recitere deres servicestandarder lige så let som Chris gjorde. Hvis medarbejderne ikke engang ved, hvad servicestandarderne er, hvordan kan de forventes at opretholde dem?
Da jeg spurgte Chris, hvorfor han kendte servicestandarderne i hjertet, var hans svar en virksomhedshemmelighed, der er for godt til ikke at dele. (Beklager, Waffle House!) Han sagde: "For i starten af ​​skiftet er det første, vi gør, at skrive Magnificent Seven på bagsiden af ​​vores billetbog. "Uanset om dette er en virksomhedspraksis eller bare noget, som franchiseejeren på det pågældende sted gør, er det glimrende i sin enkelhed.
Når det drejer sig om at motivere medarbejderne til at levere god kundeservice, får du ikke, hvad du vil, du får ikke hvad du kræver, du får ikke det, du synes er sund fornuft. Du får hvad du forstærker. Hvis hver medarbejder er fokuseret på servicestandarder i begyndelsen af ​​hvert skifte, styrkes betydningen af ​​disse servicestandarder automatisk. Hvis de samme medarbejdere stadig ikke overholder standarderne, vil de i det mindste ikke kunne sige, at de ikke vidste, hvad der var forventet af dem.

De, der anser atmosfæren som en vigtig del af spisestueoplevelsen, bør aldrig tænke på at sætte fod i et vaffelhus. Det kan måske virke lidt skræmmende. Den nej dikkedarer langs kanten af ​​din egen restaurantkreds gør ikke ud til at være prisbelønnet i alle aspekter, og det sætter bestemt ikke høj standarder for spisestue. Men Zagat-læsere synes at tro, at de har nogle af de bedste morgenmad og kaffe, der findes i detailbutikker i USA
For mig går jeg til Waffle House, og forventer, at kun varme griller og æg koges nøjagtigt som jeg beordrede dem. Inddragelsen af ​​Waffle House medarbejderne, men sjældent undlader at overstige mine forventninger. Det er rart at få solid service fra rigtige mennesker, der virkelig bryr sig.
Og rosinskål med appelsmør er også ret godt.