Psykologien til at gøre dine kunder vil have dig

Kunder kan lave eller bryde en virksomhed. Faktisk gør de hele tiden.

Som virksomhedsejere og markedsførere vil de antagelser, vi gør om vores målkunder og de indkøbsmotiver, vi tror, ​​have en stærk indvirkning på vores virksomheds sundhed. Jeg har lavet dårlige kundeantagelser i fortiden, og en af ​​disse fejl kostede mig tusindvis af dollars.

Nu investerer jeg en masse tid og ressourcer i , så mine kunder vil have mig mere end jeg har brug for dem.

Der er meget sælger psykologi på spil her, så følg med omhyggeligt.

Lav en mental liste over nogle af verdens mest magtfulde mærker, og du vil opdage, at kundetilfredshed ligger til grund for deres fænomenale succes. Virksomheder som Apple, Starbucks, Disney, IKEA og BMW tiltrækker en masse loyale, næsten fanatiske tilhængere, hvis iver ofte inficerer folk omkring dem, hvilket skaber en dygtig cyklus, der opretholder disse brands markedssucceser.

På den anden side fandt en undersøgelse, at næsten 90% af forbrugerne straks begynder at gøre forretninger med et mærkes konkurrenter efter en smertefuld kundeoplevelse, idet de medtager millioner af dollars værd for tabte indtægter og muligheder . Som virksomhedsejer er det præcis det, du ikke ønsker at ske.

Det samme gælder i junior ligaer, når det kommer til at drive din egen hjemme-baserede forretning eller freelance praksis, men i en endnu mindre forgivende sammenhæng.

Som en lille virksomhedsejer betyder dit omdømme alt, og du har ikke råd til at afdække værdien af ​​dit personlige mærke.

Mens store mærker besidder omfanget for at vende en betydelig kundebacklash (her er et nyt eksempel på VW backlash, som alle taler om), kan små virksomheder og professionelle frilansere simpelthen ikke råd til at skrue op på den måde, de engagerer sig i med kunder og kunder.

Specielt for tjenesteudbydere kan den blotte handling med at finde kunder og succesfuld landing af en rentabel kontrakt blive et tilbagevendende smertepunkt i konjunkturcyklussen.

Så hvad tager det virkelig for at gøre dit brand mere tiltrækkende for kunderne? Hvad tager det for kunderne at lægge mærke til dit produkt, din tjeneste eller dit forslag og beslutte at prøve?

Hvorfor være egoistisk i erhvervslivet vil resultere i fejl

Lad os begynde med at undersøge det fuldstændige modsatte scenario: Hvad tager det for dine kunder at fuldstændig ignorere dine legitimationsoplysninger som virksomhedsejer og ekspert inden for din branche?

Nå, meget lille, viser det sig.

Den kinesiske general Sun Tzu, en kilde til inspiration til utallige militære kommandoer og virksomhedsledere, sagde efter sigende, at det at kende sig selv er en nøgle til at vinde kampe.Det er helt sikkert fornuftigt, at du skal være ekspert på hvad du gør, for at kende dine styrker og svagheder grundigt og for aggressivt at reklamere for dit værdiløb til dine potentielle kunder.

Så det er fornuftigt, at du skal bruge tid til at opdatere din porteføljes hjemmeside, have en overbevisende stabilitet i tidligere projekter for at henvise til og skabe visuelt tiltalende markedsaktiver.

Men det er bare den ene side af ligningen.

Hvad er endnu vigtigere end hvordan du placerer dig selv som virksomhedsejer, er hvor godt du formulerer dine værdiprojekter for den præcise type klient, du vil tiltrække. Det er noget, mange forretningsejere og frilansere ofte savner, til deres beklagelse.

Sun Tzu sagde også, at det vil tage at kende din fjende at vinde kampe konsekvent. Fjender er ikke lige det rette ord for de klienter, du forsøger at interagere med og give værdi for, men du får billedet. Tzu bringer imidlertid dette punkt op i det samme afsnit, hvor han sagde, at selvkundskab vil hjælpe dig med at vinde kampe kun halvdelen af ​​tiden. For altid at vinde dine kampe (og nye kunder til din virksomhed), skal din viden udvide til den enhed, du er involveret i.

Du skal kende dine kunder og kende dem meget godt.

Måske endnu mere end du kender dig selv. Og der ligger den ironiske hemmelighed for at gøre kunderne lyst til dig: Du skal virkelig gerne kende dem først og træffe konkrete, afgørende skridt med det formål at lære mere om, hvad der motiverer dem til at købe dine produkter eller tjenester.

Her er en lektion, du behøver ikke at lære den hårde måde (som jeg gjorde): At tale om dig selv uden at vise empati til din kundes behov vil sandsynligvis få din udsigt til at dulke dit forslag og gå til en mere kundeorienteret konkurrent , selv når du er bedre til at gøre det egentlige arbejde. I sidste ende vælger vi som mennesker at arbejde sammen med andre, der viser os, at de bryr sig. Hvis nogen ikke er ligeglad med at hjælpe os med at nå vores mål, fortsætter vi videre - vi får en ny gruppe venner.

Jeg fandt en interessant artikel af Leo Widrich, medstifter og COO of Buffer, der fortæller om "10 enkle måder at få flere kunder til at bruge psykologi på. " Artiklen har også en temmelig nyttig infographic du kan tjekke ud. Jeg bruger nogle af de indsigter, Leo delte sammen med min personlige erfaring, for at gøre mine point mere klare.

Sun Tzu selv kan blive overrasket, men kundeengagement er til tider blevet til en form for krigsspil med mange amerikanske virksomheder. Ikke i den forstand, at du og din kunde forsøger at browbeat eller narre hinanden til ceding territorier (dvs. gøre indrømmelser i form af satser, tidsplaner, milepæle, projektspecifikationer osv.), Men mere som en psykologisk baseret krig, hvor du forestiller dig hvad det føles som iført din kundes sko, når du træffer vigtige beslutninger.

I modsætning til et ægte kamp er forholdet mellem tjenesteudbydere og deres kunder baseret på den antagelse, at transaktioner mellem dem er gensidigt fordelagtige.Mens tingene ikke altid viser sig på denne måde, er idealet klart anderledes end formålet med et ægte kamp, ​​som i grunden skal udslette alt.

Så her er syv trin for at gøre kundeengagement til en win-win for både dig og dine kunder:

1. Gør din forskning.

Brug ekstra tid på at undersøge om din klient, undersøge deres kultur, dechiffrere deres behov og styre deres forventninger. 2. Lyde buglen

Vis din klient, at du kender deres forretning og bekymrer dig om deres mål ved at udarbejde en køreplan, der kan hjælpe dem med at klare det særlige aspekt af deres forretning, du vil være involveret i. 3. Diskuter Tactics.

Hjælp kunden med at forstå, hvordan din strategi (f.eks. Proces, arbejdsparametre osv.) Vil hjælpe dem med at nå deres mål. Brug handlingssprog i dine korrespondancer og dokumenter, udstråling af en aura af selvtillid, der vil forsikre dine kunder om, at du kender dit håndværk godt. 4. Bestem dine regler for engagement.

Indsæt regler for, hvor højt og lavt du er villig til at gå, når det kommer til lukkekontrakter med dine kunder. Oversalg dig ikke selv, men værdsæt ikke, hvad du laver for hver klient. 5. Kend dine købertyper.

Forstå, at der er tre typer af købere, der hver kræver en anden tilgang, der knytter sig til deres respektive prioriteter. Leo klassificerer klienter i: Udgifter til drift (15% af kunderne):

• Det er forståeligt, at disse er de mest foretrukne kunder af enhver virksomhedsejer og freelancer. Hold dem engagerede og regelmæssigt opdateret om udviklingen i det projekt, du håndterer, samt den værdi, du hjælper med at generere. Tilbyde dem alle de rigtige premium-tjenester, du kan levere. Tightwads (25%):
• Fordi denne gruppe prioriterer budgettet, skal du sørge for at tilbyde kloge servicebundt og at reframe dine præmier for at gøre priserne mere acceptable for dem. Gennemsnitlige spændinger (61%)
• : Disse kunder besidder midtvejen og vil sandsynligvis omfatte en stor del af din portefølje. Hold dem motiveret ved at bruge sprog, der fremhæver resultater og succes. 6. Flyt ved dobbelt tid.

Etablering af en haster med fastsættelse af milepæle, frister og andre tidsrammer. Dette omfatter tidsrummet (normalt en til to uger), du giver kunder inden for hvilke at reagere på et forslag. For eksempel på mit websted siger jeg klart, at jeg kun vælger et begrænset antal kontrakter med verdens førende eksperter og voksende startups. 7. Kæmp for noget godt.

Differentier dit varemærke ved at vise, at du er interesseret i noget større end dig selv. Måske en ide, en advokat eller en organisation, du virkelig bryr dig om. Du kan endda indsnævre din række fagkompetencer, der gør det muligt for dig at hævde, at du er specialist i at levere kun den fineste produktion i dit felt. Dette virker som magi, når du og din klient deler de samme værdier eller advocacies. Udover arbejde kan du også nævne velgørende organisationer og ikke-professionelle årsager som miljø eller kræftforskning.Bemærk at dette vil være mere troværdigt, hvis du rent faktisk donerer en del af din tjenesteindkomst til disse årsager. For at genskabe, tjener dine kunder som den endelige leder af forretningsmæssig succes. Behandling af dem lige ved at forstå, hvor de kommer fra og at have en præcis forståelse af deres mål og prioriteter, vil gå langt.

Hvilket bringer os til vores overraskende twist. Beklager Sun Tzu, men når jeg anvender "Krigskunst" i kundeengagement, kommer jeg kun til en konklusion hver gang:

for at vinde, du skal virkelig elske dine kunder.