Markedsundersøgelser inden for flyselskabsindustrien

Forbrugerne synes stadig mere at betragte luftfartsindustrien mere af en gæstfrihedsvirksomhed end blot et middel til at komme fra sted til sted. Transportindustriens historie markerer indflydelsen af ​​innovation, teknologi og mekanisk knowhow. Forbrugerne lægger stor vægt på flyselskabsrejser, og deres tilfredshed med luftfartsindustrien falder under bankernes og realkreditlånernes.

Det er overflødigt at sige, at der er betydeligt plads til forbedring af tilfredshedsgraden for flypassagerer.

Det globale markedsundersøgelsesselskab J. D. Power gennemfører en årlig undersøgelse af passagerernes tilfredshedsgrader for nordamerikanske flyselskaber. 2015 North America Airline Satisfaction Study er designet til at måle forbrugernes tilfredshed for alle større luftfartsselskaber og undersøge svarene fra både fritidsrejser og forretningsrejsende. I de tidlige dage med markedsundersøgelser fra flyselskaberne blev data indsamlet fra et lille antal passagerer, der var villige til at udfylde boblen manuelt på papirkopi tilfredshedsundersøgelser fordelt under flyvninger. Den nuværende J. D. Kraftovervågningsundersøgelse indsamlede svar fra næsten 11 400 passagerer, der har fløjet i undersøgelsens etårige periode.

Kraft for en avanceret og tilfredsstillende kundeoplevelse

Styrken i North America Airline Satisfaction Study er, at den vurderer passagerforbrugeroplevelsen på tværs af rejsespektret baseret på en nylig flyvning.

Tilfredshedsundersøgelsen tager undersøgelsens respondent gennem deres erfaringer med reservationer, check-in, boarding, in-flight, deplaning og bagageoptagelse. Resultatet af tilfredshedsundersøgelsen er et konkurrencepræget benchmark for de to vigtigste flyselskabs-segmenter: Netværksfartsselskaber og lavprisselskaber.

Nøgleindikatorer er taget i kundesupport, kundeloyalitet, effektivitet af initiativer til identitetsforbedring, som alle rulles op for at give et overordnet flyselskabs præstationer.

Menneskerne hos Travellers United, en rejseforespørgselsorganisation, har deres egen opfattelse af passagertilfredshed og utilfredshed. Charlie Leocha, formand for Travellers United, siger:

"Da flyselskaberne har klaget over, at kunderne behandler deres pladser som varer, behandler luftfartsselskaberne selv deres passagerer - undtagen hyppige fliereliter og første klasse - som selvlastende gods . "

Markedsundersøgelsesresultaterne om kundetilfredshed peger på nogle billige og nemme måder at forbedre passagerernes perspektiver på deres flyselskaber. Lufttransport kan gøres mere behageligt for passagererne ved at anvende et par tricks af gæstfrihedshandlen: Træningsmænd og flyvebørn smiler på passagererne.Ikke håndhæve standbygebyret for passagererne at tage et tidligere fly, der viser ledige pladser. At sikre familiemedlemmer sidder sammen og ikke opkræver ekstra for at gøre det. Disse er alle enkle nok til at indlejre i kundeservicen til flyselskabet, hvilket giver den større udfordring effektive ændringer i telefon- og webkanaler, som passagererne ofte bruger.

J. D. Power Branches ud til at måle og certificere callcentre

I 2004 lancerede J. D. Power en ny komponent af deres forretningsløsninger, der var rettet mod direkte kontakt med forbrugerne via callcentre. Certified Contact Center Programmet er designet til at vurdere kvaliteten af ​​levende telefonkanaler i virksomhedernes callcentre, samt alle interaktive voice response (IVR) selvbetjeningssystemer til automatiseret telefoni, der ringer opkald og webbaserede selvbetjeningskanaler Virksomhederne kan operere. Ved at identificere og ajourføre de præferencer, som forbrugerne har til samtalebehandlingstjenesteopkald, kan J. D. Power bistå organisationer i en række brancher for at forbedre kundetilfredsheden gennem effektiv og effektiv håndtering af servicekanaler.

Kilder:

Elliott, C. (2015, maj 15). Hvis du vil have anstændig kundeservice, er disse flyselskaberne at flyve.

Fortune .

J. D. Power (2015). North American Airline Satisfaction Study.