Hvordan man kan hemmeligholde en forhandler

Da jeg var COO for en skotøjsforhandler, havde vi en praksis med at ansætte virksomheder til "hemmelige butikker" vores butikker. De ville komme i butikken og foretage et køb med et videokamera gemt på deres person. Vi ville se videoerne og tildele fantastiske forestillinger og derefter rette de fattige. Desværre syntes vi at have mange flere fattige end "model" dem hver måned.

Mens ideen om et lille videokamera var helt "spion" i slutningen af ​​1990'erne, har alle et videokamera i dag.

Hver mobil enhed leveres med et kamera. Og alle dine kunder lilje har en på dem hele tiden. Og enhver kan hemmeligholde din butik. Der er stadig flere hemmelige eller mystiske shoppingtjenester derude, og alle er solide i deres leverancer. Med andre ord, giver de stadig værdi til din virksomhed.

Problemet er prisen. For de fleste uafhængige detailhandlere er det for dyrt et værktøj til brug. Faktisk, selv da jeg brugte det tilbage på dagen, begrænsede vi det til fire af vores 14 butikker om måneden på grund af prisen. Jeg ønskede alle 14, men kunne bare ikke råd til det. Og da mine butikker vidste, at hvis medarbejderne vidste at de var blevet handlet, vidste de, at det ville være alvorlige måneder før det skete igen. Og ærligt var formålet med disse forretninger at holde alle 'på deres tæer. "Ikke at kunne handle dem alle gjorde det svært at gøre dette.

Så hvordan får du den fantastiske feedback fra en hemmelig shopper uden bekostning af en tjeneste eller virksomhed?

Enkel, brug dit netværk. Du har familie og venner og kolleger, som alle vil være glade for at tjene. Og du kan stole på, hvad de siger at være ægte og ikke "trumped up". Da jeg havde mine egne butikker, plejede jeg at få mine kunder til at udføre den hemmelige shopping. De kunne sende en ven af ​​deres, som ikke havde været i før og derefter udfylde en oversigt over deres erfaringer.

"Vennen" fik et gavekort (til en kaffebar i byen, ikke vores butik) og den kunde, der rekrutterede dem og sendte dem til "shop", fik vi et gavekort (til vores butik .) Vi havde endda et gavekort til shopper at bruge, da de købte, så det kostede dem aldrig noget. Så hver af disse hemmelige butikker kostede os $ 50 mod hundreder. Jeg var den eneste, der kunne starte iate og godkende, så jeg kunne kontrollere, hvor mange der skete hver måned. Vi tog penge ud af vores reklamebudget for at betale for dette og forsøgte at handle hver butik en til to gange om måneden.

Nøglen til en hemmelig butik er imidlertid i de spørgsmål, du spørger. Kør igennem en fastfoodvej i dag, og du vil sandsynligvis få en kvittering med et telefonnummer til en undersøgelse på bunden. Jeg har tidligere brugt tjenester som dette og kan ærligt sige, at dataene vises

mig mere end kunden. Med andre ord blev jeg spændt, fordi jeg kigget på tal og data på papir, men dataene hjalp mig virkelig ikke med at forbedre virksomheden.Sikker på, at dataene viste nogle indikatorer, men hvad du har brug for er eksempler. Medarbejdere reagerer ikke på "kundetilfredshed% s." Det er kun tal på en side. Hvad de har brug for, er egentlige eksempler for at sikkerhedskopiere tallene.

Husk, at definitionen af ​​læring er en

ændring i adfærd . Hvad dine medarbejdere har brug for er eksempler på hvorfor scoren er hvad den er (høj eller lav.) En medarbejder kan ikke ændre sin adfærd, hvis de ikke ved, hvad du specifikt søger efter; det var det, der var godt med disse videoer fra mine skodage. Medarbejdere kunne se sig selv i aktion (eller ikke i aktion som det måtte have været), og da vi fortalte dem, fik de 75 ud af 100, de ønskede straks at vide hvorfor. Med videoen kunne jeg vise dem hvorfor. Så hvis du skal bruge hemmelige shoppere, skal du sørge for, at de giver dig specifikke eksempler på, hvad de kunne lide, elskede og ikke kunne lide eller elske i din butik. Få dem til at fokusere på "oplevelsen" i din butik. Det er trods alt, der opbygger mærker hurtigere end noget. Har dem ikke udfyld en formular med ratings (1 til 5) uden at give dig et bestemt eksempel for hver rating.

(Forresten, hvis du bruger et ratingsystem, skal du sørge for at det er 1 til 7 og ikke 1 til 5. Med 1 til 5 systemer får du en masse 3'er, som ikke fortæller noget. Brug en rating skala, der tvinger kunden til at fortælle dig godt eller dårligt og ikke okay eller gennemsnitligt.

Kundeoplevelse er den vigtigste faktor i detailhandelen i dag. Du har brug for en kultur, der overstiger kundernes forventninger og ikke kun mødes med dem. af hemmelige shopping dine butikker vil helt sikkert hjælpe med at væve stoffet i din kultur til at være om oplevelse.