Hvordan man får konsistent præstationer fra medarbejdere

Nogle dage er fantastiske, og nogle er forfærdelige. Nogle medarbejdere banker det regelmæssigt ud af parken og andre er i en evig nedgang. Hvad du har brug for, som leder er medarbejdere, der leverer konsekvent høj kvalitet.

Mens du aldrig kan få hver dag perfekt (når alt kommer til alt handler du om mennesker, der får dårlige forkølelser, og som har kampe med deres ægtemænd), kan du få mere konsekvent ydeevne, hvis du planlægger og forbereder dig godt.

Sådan er det.

Emulger apotekerne

Apotekere er berømte for at levere kvalitetspleje til enhver person. Hvis du kommer ind på en tirsdag og taler til apotekeren Jane og derefter kommer tilbage på torsdag og taler til apoteket John, vil begge kende din tilstand, hvilke lægemidler du er på, og hvem dine læger er. Hvorfor? Fordi de dokumenterer hælen ud af alt.

Apoteker kan give konsekvent pleje, fordi de har konsistent registrering, og alle apotekere kan få adgang til alles andres arbejde. (Inden for virksomheden, selvfølgelig. Din CVS-apotek kan ikke se hvad en Walgreen-apoteket skrev.)

De fleste virksomheder beskæftiger sig ikke med liv og død som apoteket gør, men de kan helt sikkert drage fordel af ideen . Dokument og har konsekvente procedurer. Hvornår ringer du til hjælp? Hvornår siger du ja? Hvornår siger du nej? Hvad er standard for pleje for hvert projekt eller procedure? Når alle medarbejdere har adgang til de nødvendige oplysninger, finder du mere konsekvent ydeevne.

Tog og følg op

Mange, mange ledere er fuldstændigt oversvømmet med arbejde. Så når de ansætter nogen ny, består træningen af ​​"dit skrivebord er her, din computer login er dette, og sørg for ikke alle i afdelingen forlader til frokost på samme tid. Hvis du har spørgsmål, så lad mig vide. "Og den nye person er overladt til at finde ud af sit job alene.

Sommetider springer personen ind og gør et fantastisk arbejde. Men det meste af tiden har en person brug for mere træning. Selvom din nye leje er udover fabelagtig og gør et fantastisk arbejde med minimal støtte, vil den måde, hvorpå hun gør jobbet, være anderledes end hvordan den tidligere person udførte jobbet. Hun vil også udføre jobbet anderledes end de øvrige tre personer i afdelingen.

Hvad sker der? Nå, kunder eller klienter (internt eller eksternt) får forskellige svar og forskellige præstationer ud af forskellige mennesker. De vil naturligvis foretrække en person over de andre. Dette resulterer så i en skæv arbejdsbelastning og ulykkelige kunder, når de ikke får deres foretrukne analytiker.

I stedet investerer i uddannelse af dine nye medarbejdere. Dette betyder ikke mikrostyring. Konsistens betyder ikke, at du skal gøre alt identisk; det betyder bare, at forestillingen er konsistent.Klienten skal ikke kunne fortælle hvem der gjorde arbejdet.

Når du har trænet den nye medarbejder, følg op. Hvis din nye medarbejder har ideer om, hvordan du gør arbejdet anderledes, så lyt, og hvis det er virkelig bedre, skal den nye person træne sine kammerater om, hvordan man gør den nye metode.

Denne træning slutter aldrig rigtig. Det er ikke en altomfattende ting, tænkte.

Det er simpelthen en regelmæssig opfølgning med medarbejderne, tilpasning, når det er nødvendigt, og ændring, når nogen udvikler en bedre måde at gøre det på.

Giv beslutningstagende myndighed

Dette virker mod-intuitivt over for tanken om ensartet ydeevne. Hvis du ønsker konsistens, skal alle linjemedarbejdere gøre det samme, og enhver undtagelse skal gå gennem en leder. Du ser dette meget i detail- eller callcentre.

Kassereren kan ikke returnere du skal gå til service desk. Den person, der svarer telefonen på dit kabelfirma, kan ikke sænke dine omkostninger, men hendes leder kan.

Selv om dette er standard, kan det føre til inkonsekvent ydeevne og ulykkelige kunder. Hvorfor? Fordi kunderne ser frontlinjen medarbejdere som fjenden, som de skal komme igennem for at tale med de mennesker, der har beføjelse til at løse deres problem.

Personer, der er aggressive, får bedre behandling end folk, der er hyggelige (som tilskynder til dårlig opførsel). Og alle skal vente i kø eller på vent mens du venter på den ene leder.

Giv i stedet dine medarbejdere autoriteten til at gøre næsten alt. Der er ingen grund til, at du ikke kan indstille regler for afkast og lade medarbejderen håndhæve dem. Hvis medarbejderen siger nej, skal lederen hente hende op, så længe det er inden for de skriftlige retningslinjer.

Resultatet er, at kunderne får konsekvent ydelse. At være en dunk forbedrer ikke dine chancer for at komme dig, og medarbejderne føler sig bemyndiget. Det er en vindende situation.

Belønningspræstationer ikke personlighed

Hvis du vil have ensartet ydeevne, giv konsekvent ros. Sørg for, at du ikke tildeler projekter og ros baseret på, hvor meget du kan lide medarbejderen, men på deres præstationer. Hvis Jane bliver rost for så meget som at vise sig, og John kun får et klapp på ryggen for at gøre et fremragende arbejde, kan du vædde på, at du ikke får ensartet præstation ud af din afdeling.

Hvad du vil, er for alle at gøre et godt stykke arbejde hele tiden, så du vil sikre dig, at du roser den faktiske ydeevne. Du kan måske lide Jane bedre, men medmindre hendes præstationer er store, ikke prise hende. Hold medarbejderne til ensartede standarder, og du får konsekvent ydeevne.

Konklusion

Hvis du gør disse fire aktiviteter godt, vil du se mere ensartet ydeevne fra dine medarbejdere. Konsekvent præstation er en gevinst for dine kunder, dine medarbejdere og din virksomhed.