Den store omkostning for detailopgørelser

I en rapport, der fokuserer på tab som følge af afkastet, vurderede IHL Group at verdensomspændende detailhandlere mister mere end 600 milliarder dollar hvert år til salgsafkast. Mærkede "spøgelsesøkonomien" af IHL, detailhandlerne i Nordamerika tegnede sig for 183 mia. Dollars alene.

Hvorfor den høje afkast? Nå, ifølge undersøgelsen var den forkerte størrelse den første årsag. Dette kunne være fra en sweater, der ikke passer til et tv, der ikke passer ind i rummet.

Og mens vi kan tildele noget af dette tab til "kundevenlige" returpolitikker, tror jeg det store flertal af det kommer fra dårlig service under salget.

En på side er det forhandlerens fejl. I en nylig artikel med titlen "Kundeservice betyder ikke selvbetjening", udforskede jeg udviklingen i detailhandel for at skabe selvbetjeningsprocesser i butikkerne under dække af god service. Denne alarmerende trend skaber kun afkast, da sandsynligheden for, at nogen vil lave en dårlig købsbeslutning, er direkte proportional med det niveau af kundeservice, de modtager, når de køber.

Men det største problem er dårligt salgsmæssigt i første omgang. Detailhandel er blevet en industri af clerks, der blot peger dig i en retning og tager dine penge. Det er sjældent, når vi støder på en ægte salgs professionel i disse dage. Du ved hvad jeg taler om - den person, der lytter til dine ønsker og behov og derefter hjælper dig med at gøre en klog købsbeslutning.

Da jeg havde mine butikker, var en retur sjælden. Og vi havde en meget liberal tilbagevenden politik. Jeg gav endda udvekslinger på varer, der ikke blev købt fra min butik eller på varer, jeg ikke engang havde i min butik, alt for at opbygge ry for den bedste serviceoplevelse på markedet. Så med en sådan liberal politik tror du, at vores afkast ville være meget højt.

Men de var det ikke.

Grunden var enkel; vi havde salgsfolk og ikke detailhandlere. Vores medarbejdere blev uddannet til at undersøge kundens ønsker, interesser, behov, bekymringer og ønsker, før de nogensinde viste dem et produkt i butikken. Vi investerede tiden på forsiden af ​​salget for at sikre, at vi kun eksperimenterede med varer, der havde stor sandsynlighed for at lukke - og vi vidste, at på grund af de spørgsmål, vi stillede kunden på forsiden af ​​salget.

Og da vi tog sig tid til at matche kunden med det perfekte produkt, blev "forkerte størrelser" bare aldrig sket for os. Sikker på, der var tider, hvor folk kom hjem og ændrede deres sind. Vi havde lejlighedsvis "hvad tænkte han" tilbage af en kone til hendes mands køb. Men heldigvis var dette en sjælden forekomst.

Historiens moral er dette - brug salgsfagfolk, der sælger og ikke detailhandlere, som … vel … kontorist.Hvis du giver en ekstraordinær serviceoplevelse, så svarer kunden med hans eller hendes loyalitet. Og en del af loyaliteten udnytter ikke din liberale tilbagevenden politik. Tag dig tid til at arbejde med hver kunde. Vis ikke kunden, hvordan produktet fungerer, lad dem opleve det ved at placere fjernbetjeningen i deres hænder eller lade dem prøve shortsen.

Lad aldrig nogen komme ud af butikken med en taske fuld af tøj uden at prøve dem først. Det er bare indbydende afkast. I det væsentlige bruger denne kunde "omklædningsrummet" i hendes hjem og bringer derefter tilbage, hvad de ikke kan lide.

Retur koster os milliarder, ikke kun i tabte indtægter, men også lønomkostningerne til at håndtere afkastet og derefter omkostningerne ved medarbejderne at rydde op, genopbygge osv. - omkostninger, som vi ofte glemmer at beregne i ligningen. Hvis du leverer fremragende salgstjeneste, når de køber, kan du dramatisk reducere dine afkast ved at sørge for, at de køber, hvad de vil have og har brug for, mod hvad de måske vil prøve. Og husk, lås altid i salget efter at de har købt for at sikre, at det bliver solgt.