Hvordan man håndterer kundeklager

Kundeklager er noget, som enhver kunde, der står overfor forretningen, skal håndtere på et tidspunkt. I detailbranchen kan dette være mange hundrede gange om dagen, mens virksomheder, der er mere forretningsmæssige til forretningsfokuserede, ikke vil behandle kundeklager som hyppigt. Men mange kundeklager du modtager, er der måder, hvorpå de skal behandles for at sikre, at kunden forbliver din kunde og bestiller fra dig igen.

Hvorfor kundeklager er vigtige for din virksomhed

Det er vigtigt for din virksomhed, at en kunde klager, da du har mulighed for at løse problemet og rette det, så det ikke sker til en anden kunde, og for at sikre, at du løser problemet for den klagende kunde. Hvis en kunde har et problem og ikke klager, vil de fortsat have en negativ udtalelse fra din virksomhed. Forsøg aldrig at bestille det fra dig igen og kunne informere andre kunder eller potentielle kunder om deres negative erfaring, hvilket kunne udelukke enhver positiv feedback, som de hører. For at undgå denne potentielle negative tilbagemelding er det derfor vigtigt for dine kunder at informere din virksomhed i det øjeblik, de har et problem, så det hurtigt og effektivt kan løses.

Markedsundersøgelser har fundet ud af, at kunder, der har klaget over et produkt eller en tjenesteydelse, og hvis klagen er blevet behandlet succesfuldt, er 70 procent sandsynligvis på bestilling fra sælgeren igen.

Desuden vil 95 procent af disse kunder give en leverandør en ny chance, hvis de behandler klagen på en rettidig og positiv måde.

Dit personale skal trænes for at klare klager

Når en kunde klager over et produkt eller en tjeneste, skal den første kundeserviceperson, de taler med, være lydhør over for deres problem.

Hvis kunden mener, at den person, de taler med, er afskedigende eller ikke er ligeglad med problemet, kan det eskalere problemet, så uanset hvor svært du prøver kunden, vil du aldrig blive tilfreds.

Med sociale medier, der spiller en mere vigtig del af virksomhedens markedsføring og markedsføring, kan kunder, der føler sig ked af det oprindelige svar på deres klage, hurtigt oplyse deres sociale netværk om, hvad de oplever. Dette kan give din virksomhed en negativ mening til hundredvis eller tusindvis af potentielle kunder.

For at sikre, at kunderne får det til at føle, at deres klage tages alvorligt, er det meget vigtigt at få de ansatte, du er din første kontakt med kunden, til at have de rette færdigheder til at klare kundeklager. Dette kan enten være via telefon, via e-mail, din virksomheds hjemmeside og i stigende grad via sociale medier som Facebook og Twitter.Uanset hvad kundens klage er gjort, er det vigtigt at anerkende kontakten og håndtere det så hurtigt og vellykket som muligt.

Hvad er der i en klage?

Når en kunde ringer eller e-mails med deres problem, vil de sandsynligvis være forstyrrede eller vred på situationen.

Oplysningerne i klagen er dog meget vigtige for din virksomhed. Klagen vil normalt beskrive den vare eller tjeneste, der er roden til problemet, det vanskeligheder, som kunden oplevede, og hvad kunden vil have dig til at gøre for at løse problemet. Nogle gange er problemet simpelt, for eksempel har en kunde købt et produkt i sidste uge, og det virker ikke længere, så de vil have en erstatning. Klagen kan dog være kompleks, som f.eks. Med et problem med en vare uden garanti eller et element, der er blevet ændret af kunden, og så er de oplysninger, som kunden leverer, meget vigtigt for, hvordan du forsøger at hjælpe kunden med klagen.

Aktualitet

Når en kunde klager, er det vigtigt at anerkende, analysere og løse klagen så hurtigt som muligt.

Hvis en klage behandles hurtigt, og kunden er tilfreds med løsningen, bør dette føre til flere ordrer i fremtiden. Men hvis klagen sendes fra afdeling til afdeling med ringe eller ingen kommunikation, der sendes til kunden, jo længere er problemet ikke løst, jo mere sandsynligt niveauet af kundetilfredshed falder, og det kan medføre, at kunden aldrig bestiller fra din selskab igen.