Hvorfor Office Depot lukker butikker, mens Amazon vokser

Hvorfor fortsætter Office Depot (ODP) med at lukke butikker, mens Amazon (AMZN) fortsætter med at vokse? Office Depot's ledere fortalte deres investorer, kunder og medarbejdere, at årsagen til, at deres forretningsplan i 2014, 2015 og 2016 omfattede faldende indtægter og 400 butikker i butikkerne (a / k / a "butikshåndtering af porteføljeoptimering") på grund af kontor digitalisering, hård konkurrence og skiftende forbrugernes præferencer.

Måske er den uudtalte årsag, at Office Depot er dårligt i forbindelse med detailhandel. Og da forbrugerne har ubegrænset adgang til alle forhandlere i verden, er "skiftet" i deres "præference" at bruge pengene deres med et firma, der gør detailhandel bedre end Office Depot (a / k / a Amazon Business).

Det kan være en hård generalisering for et firma, der genererer omkring 16 mia. Dollars i omsætning årligt, hvilket betyder, at Office Depot er faldet til "dårlig detailhandel". Og det kan virke som en særlig hård dom, fordi undskyldningerne / grundene til Office Depots nedadgående spiral synes så plausible. Men det faktum, at Office Depot ikke har holdt trit med kontordigitalisering, hård konkurrence og forskydning af forbrugerpræferencer synes at være bevis nok, at Office Depot's ledere ikke er meget gode - eller i det mindste meget visionære - detailhandlere .

Jeg havde mulighed for at få en førstehånds oplevelse med både et faldende Office Depot og en voksende Amazon. com i samme uge, som gav et billede af forskellen mellem "god" detailhandel og "dårlig" detailhandel i dagens hurtigt skiftende amerikanske detailhandel.

Jeg har for nylig lagt en ordre online på OfficeDepot. com. Jeg måtte bruge $ 50 for at få gratis levering, som normalt ville have sendt mig direkte til min Amazon Prime login side. Men HomeDepot. com lovede gratis næste dag levering til min $ 50 køb, og jeg skulle betale for samme samme leveringsservice med Amazon.

Så Office Depot vandt den konkurrence og jeg gennemførte min ordre med dem. Min ordre blev faktisk leveret den næste dag, og den var komplet og korrekt.

Et par dage senere lagde jeg en ordre på Amazon. com til økologiske teposer. Som Amazon Prime-medlem blev jeg lovet 2-dages skibsfart, som, hvis det var bogstaveligt taget taget, ville have betydet, at min kasse med økologiske tepose ville blive leveret på en søndag. Det er ikke som om jeg havde en økologisk te nødsituation (og hvis jeg havde, kunne jeg have taget en fem minutters gang til købmanden for at afhjælpe det). Så det forstyrrede mig ikke, at pakken sandsynligvis skulle leveres på mandag. Sikker nok, men pakken blev leveret som lovet på søndag, og min ordre var både korrekt og komplet.

Dette synes at illustrere "god" detailhandel af både Office Depot og Amazon. com, ikke? Ja … undtagen en ting.

Min Office Depot-levering omfattede to kasser - en der indeholdt bankmandens kasser jeg havde bestilt, og en der ikke indeholdt mere end en pakke af etiketter. Denne pakke af etiketter blev leveret i en kasse, der var stor nok til at holde tre sager af etiketpakker og blev fyldt med en uanstændig mængde emballagematerialer, som om det var en samlerbar, delikat, håndlavet, one-of-a-kind , uerstattelig håndblæst glaspakke med etiketter.

For en pakke af etiketter, der kunne have været placeret i en 9X12 manila konvolut (som Office Depot lagre og sælger), blev jeg chokeret over emballageens ineffektivitet og spild.

Amazonas. com-boks indeholdt derimod præcis det, jeg havde bestilt i en kasse, der netop var størrelsen af ​​købet, uden plads til nogen emballagemateriale overhovedet. Og da de ikke var samlebare, var delikate, håndlavede, one-of-a-kind, uerstattelige håndblæste glasposer, ingen emballage til transport af mine bestilte varer.

- 9 -> Forskellen mellem god handel og dårlig handel er systemisk

Årsagen til, at Amazon vokser, mens Office Depot er faldende handler ikke om en dårlig forsendelseshændelse. Det handler om det holistiske detailsystem, der understøtter den samlede detailoplevelse og de kunder, der bruger den.

Grundlæggeren Jeff Bezos har fra begyndelsen bevidst arbejdet med at udvikle et detailsystem, der mesterligt kombinerer omkostningseffektiv fejlfri udførelse med kundecentreret produkter og tjenester. Amazon er ikke den ene eller den anden. Amazon er konsekvent begge. Og når effektivitet og kundecentricitet er ude af balance, gør Amazon justeringer, så Amazon-detailoplevelsen fortsat er lige så god i begge aspekter, hvor summen er virkelig god-overlegen detailhandel.

Office Depot's latterligt dyre fragtudførelse er blot symptomatisk for "dårlige" detailvalg, der er systemiske. Det er mangel på virksomhedssyn, manglende ledelsesfokus, manglende kommunikation, mangel på medarbejderinddragelse, manglende uddannelse, mangel på kvalitetssikring, manglende ansvarlighed, manglende tilsyn, manglende omsorg eller mangel på alt ovenfor plus mere der tillader $ 8 at blive brugt på forsendelse for at levere en $ 8. 99 pakke af etiketter.

Amazans løbende dominans i USA og global detailhandel handler ikke om pris eller uretfærdige skattefordele eller lethed hos internetkunder. Årsagen til, at Amazon slår ud de største og ældste detailkæder i USA, er fordi Amazonas ledere har en klar vision om, hvad en forhøjet detailoplevelse kan være og en overbevisende mission for at skabe visionen. Amazon fortsætter med at udvikle og udvide sin retail erfaring med den vision og mission i tankerne. Og efter at den forhøjede Amazon-retail oplevelse bliver en realitet, fokuserer Amazon-holdet på, hvordan man kan øge sin egen højeste vision mere.Det er en opadgående spiral af kontinuerlig detailforbedring, der ikke skaber en nedadgående spiral af indtægtsresultater.

Dette er, hvad lederne i Amazon fokuserer på, mens lederne hos nogle af de største amerikanske detailkæder fokuserer på at skabe balancen mellem de rigtige kvartalsrapportnumre og det rigtige sæt af undskyldninger, der vil retfærdiggøre tallene, således at bestanden priserne vil fortsætte med at stige. Det er en anden form for detailmægling helt og holdent.