Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er en kontinuerlig variabel, der kan repræsenteres som et kontinuum.

Enderne af dette kontinuum vil blive mærket "N ot overhovedet tilfredse" og "C omtalt tilfredsstillende." En vis værdi mellem disse ekstremer repræsenterer tilfredshedsniveauet for en bestemt kunde. Markedsforskere overvejer generelt overenskomsten mellem punktet om kundetilfredshedsskalaen og kundens faktiske mening om deres tilfredshed med at være upåklagelig .

Det er dog muligt og sandsynligt, at punktet på skalaen er tilnærmelsesvis kundens tilfredshed. Da det er en omtrentlig værdi, vil markedsundersøgeren muliggøre en lille grad af fejl. På grund af denne lille tilnærmelsesfejl ville en markedsforsker overveje kundetilfredshed at være en latent variabel .

Hvad er forskellen mellem latente variabler og manifesterede variabler?

Latente variabler er de begreber i psykologi, sociologi, økonomi og andre samfundsvidenskaber, der ikke måles udtrykkeligt. Markedsforskere er for eksempel ofte interesserede i forbrugernes motivationer eller holdninger. Men disse begreber kan som tilfredshedsbegrebet ikke måles direkte på samme måde som alder, vægt eller uddannelsesniveau. Disse demografiske attributter benævnes manifestvariabler , og de kan måles eksplicit; de er manifest i en konkret form.

Teoretisk er videnskabsmænd generelt enige om, at for hver latent variabel der måles, skal adskillige manifestvariable associeres med den latente variabel. På denne måde kan markedsundersøgeren undersøge forholdet mellem en latent variabel , der ikke kan måles direkte til flere manifestvariabler , som kan måles direkte.

Udvikling af kundetilfredshedsundersøgelsesspørgsmål

Kundetilfredshed kan måles godt ved brug af spørgeskemaundersøgelser. Det er nyttigt at udarbejde en række spørgsmål, der måler graden af ​​tilfredshed eller utilfredshed, som en forbruger oplever i en skala. Selvom tilfredshed er uendeligt variabel, af praktiske grunde, skal en tilfredshedsskala begrænses. Kunden skal have tilstrækkelig fleksibilitet i hans eller hendes svar, at kampen mellem kundeoplevelsen og svaret på skalaen er behagelig.

Tilfredshedsskalaer - Vægte, der bruges til at angive kundetilfredshed, er ofte 5-punkts, 7-punkts eller 10-punkts, således at nul altid repræsenterer den højeste grad af utilfredshed. På en 5-punkts skala vil en kunde blive bedt om at vælge et svar på et spørgeskema element fra følgende sæt af alternativer: 1 Meget utilfreds, 2 Moderat utilfreds, 3 Neutral, 4 Moderat tilfreds, 5 Meget tilfreds.

For hver komponent af tilfredshedsundersøgelsen, som respondenterne bliver bedt om at overveje, bør der være tre relaterede spørgsmål. Disse spørgsmål er de åbenbare variabler. Spørgsmålene skal skrives, så det er nemt at matche spørgesproget til aspekterne af undersøgelsens komponenter.

Hvis markedsundersøgeren f.eks. Er interesseret i at måle komponenten forretningsmæssigt med en virksomhed, kan spørgsmålene tage højde for transaktionens hastighed, brugervenlighed på hjemmesiden og livechatten kundeservice oplevelse.

Tilfredshedsundersøgelseslængde - Undersøgelsesspørgeskemaet skal variere fra ca. 15 til 35 punkter, der hver især omhandler et aspekt af komponenterne i kundeservice, der måles. Det er vigtigt, at nogle af spørgeskemaets emner er rettet mod at lære mere om kunderne selv, ikke kun deres meninger, for at understøtte markeds segmenteringsanalyser.

Analyse af kundetilfredshedsdata med SEM

Sterke analyser af kundetilfredshed omfatter matematiske og statistiske metoder til dataanalyse. Et mål med analysen er at estimere forholdet mellem de manifestvariable og de latente variabler og blandt de latente variabler.

En almindeligt anvendt metode til at udføre denne type analyse er en struktureret ligningsmodel (SEM). Tilpasningen mellem modellen og dataene vil blive målt efter nogle kriterier eller et enkelt kriterium, såsom kapaciteten til at minimere afvigelse fra de faktiske observerede data vil blive minimeret. Den statistiske metode selv bestemmer den vægtning, der tilskrives forholdet mellem de latente variabler, snarere end en subjektiv vurdering af markedsforskeren. Pålideligheden af ​​hver af de manifestvariable beregnes, indholdet af de latente variabler er afledt, og relationerne mellem de latente variabler beregnes. Markedsundersøgeren kan på dette tidspunkt se, om den estimerede model faktisk passer til dataene i en acceptabel grad, typisk ved at anvende bestemmelseskoefficienten, der betegnes som R2 og er et mål for godhedens godhed.