Videnskaben om kundetilfredshed

Net Promoter Score-metoder er en nem måde at få information om kundetilfredshed på. The Net Promoter Score teknik har en rigelig følge af proponents og en rigelig følge af forskere, der er vokal kritisk over for tilgangen.

Det spørgsmål, der er grundlaget for Net Promotor Score (NPS), er blevet betragtet som det ultimative spørgsmål . Det er menneskets natur at forfølge mønstre og enkle svar på spørgsmål, der er kognitivt effektive, fordi de:

Er nemme at huske; Behøver ikke meget tænketid;

Er enkel at formidle til andre;

1. Er kortfattede og ryddelige.
2. Kundetilfredshedsstatistikker er nøglefaktorer for ændringer i forretningen. Indgangen af ​​sociale medier netværk i markedsføring og reklame har medført nogle ændringer i den måde markedsundersøgelser udføres, og også hvad der i sidste ende gøres med markedsundersøgelsesdata. Mens Net Promoter Scores er nemme at bruge og synes at være enkle at fortolke, er de ikke det stærkeste kundetilfredshedsværktøj.
4. Hvad er ulemperne ved netfremmende resultater?

Ikke offentliggjorte undersøgelser om sammenhængen mellem virksomhedernes konkurrencedygtige vækst og Net Promoter Scores. Men forskning i peer-reviewed tidsskrifter har ikke vist en sådan sammenhæng. Keiningham, Cooil, Andreassen og Aksoy gennemførte en undersøgelse, der bestrider værdien af ​​Net Promoter Score som en forudsigelse for væksten af ​​en virksomhed.

Forskningen blev offentliggjort i

Journal of Marketing

i 2007.

Ifølge Hayes (2008) er det "ultimative spørgsmål", der fremgår af Net Promoter Score Research - < sandsynlighed for at anbefale

- viser ikke videnskabeligt bevis for at være et overordnet spørgsmål for at forudsige virksomhedens vækst. Det vil sige at andre kundeloyalitetsspørgsmål viser lignende styrke som forudsigere af kundetilfredshed. Hayes hævdede, at absolut ingenting andet er målt ved det "ultimative spørgsmål" end nogen anden konventionel kundeloyalitet eller brand loyalitetsspørgsmål. Et andet vigtigt spørgsmål om Net Promoter Score er, at en 11-punkts skala anvendes, men den er reduceret til en score. Respondenter kategoriseres som

Promoters , Detractors

eller

Passiver . Det er vigtigt at erkende, at scoren af ​​ Passiver simpelthen ignoreres og kasseres i Net Promoter ratingsystemet. Dette flyver i lyset af traditionelle markedsundersøgelser for at scorere svar, hvor topkassen (i Net Promoter Score-sprog, Promoters) er af interesse, men de næsthøjeste resultater er af stor interesse for markedsforskere.Disse kunder har potentialet til at blive bedst vundet og konverteret til top-box score. Ikke desto mindre ville Net Promoter Score formulering have markedsforskere ignorere denne kategori af kunder - selv kalde dem passiver.

Derudover har Schneider et al. (2007) viste, at i sammenligning med andre skalaer, der er blevet evalueret for forudsigelsesgyldighed, kommer en 11-punkts skala i laveste af fire andre versioner af skalaer. Virksomheder der bruger og Value Net Promoter Score Metoder En imponerende liste over virksomheder bruger Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit og Philips.

Et af de nyeste applikationer af Net Promoter Scores er for loyalitet over for social spil og andre online applikationer. Virksomheder, der nyder godt af Net Promoter Scores, vil sandsynligvis have mestret timingens kunst.

Når og hvor (kontekst) kundetilfredshedsspørgsmål stilles til rådighed, kan forbrugerne gøre en enorm forskel i de modtagne svar.

Fred Reichheld offentliggjort

Det ultimative spørgsmål

i 2006. Fem år senere,

Det ultimative spørgsmål 2. 0: Hvordan netfremmende virksomheder trives i en kundedrevne verden

blev udgivet af Fred Reichheld og Rob Markey. Apple er omtalt i den nye udgave af Reichhelds bog som et firma, der lytter dybt og systematisk til sine kunder. Apple bruger Net Promoter Scores som en del af denne dybe lytteaktivitet. Apples kunder er kendt for at være yderst loyale.

Det er fornuftigt for Apple at lytte til kunderne et af sine centrale markedsundersøgelser. Udvikle en komplet plan for at måle kundetilfredshed Det ultimative spørgsmål er et godt kundetilfredshedsspørgsmål, men det er kun

et

spørgsmål.

Det "ultimative spørgsmål" (Ville du anbefale dette ____? "): Er fokuseret på opfattet -værdien af ​​produktet eller tjenesten af ​​kunden; Spørg forbrugerne om at definere eller forklare deres opfattede værdi;

Måler ikke kundens hensigt … at købe produktet eller tjenesten igen;

1. Må absolut ikke måle handling … det eneste måler forbrugernes tal om handling. > Disse begrænsninger gør det nødvendigt at bruge andre robuste Voices-tal (VoC) i en kundeforvaltningsplan.
2. Kilder
3. Hayes, BE (2008). Den sande test af loyalitet. , 41
4. (6), 20-26. Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW og Aksoy, L. (2007, juli). langsigtet undersøgelse af netto promotor og fast omsætningsvækst.

Journal of Marketing, 71

(3), 39-51.

Schneider, D., Berent, M., Randall, T., og Kosnick, J. (2007). Måling af kundetilfredshed og loyalitet: Forbedring af net P romoter score. [Paper præsenteret på Verdenskonference for Public Opinion Research (WAPOR) i Berlin, Tyskland.