Hvordan man måler og overvåger kundetilfredshed

I dagens verden af ​​uber sociale medier er en kundeoplevelse synlig for hele netværksverdenen i realtid. Folk begyndte at købe bøger (og nu købe både online) og mange potentielle online-købere læser anmeldelserne, før de træffer en købsbeslutning. Kunder vælger restauranter baseret på positive anmeldelser, og det samme gælder for næsten alle andre områder i forbrugernes liv.

Mens gode anmeldelser er gode marketingværktøjer til alle former for organisationer, er omvendt negative anmeldelser (uanset om det er skummelt håndværk eller et produkt eller en dårlig service) et mareridt på markedet.

Dårligt ord i munden resulterer i dårligt ry, hvilket resulterer i dårlig for erhvervslivet.

Virksomheder til erhvervslivet er lidt mere isoleret fra de generelle anmeldelser, indlæg, tweets og blogindlæg, men et ry for dårlig kundeservice (eller håndværk) spredes hurtigt online og kan dvæle i alle aldre.

Udvikling og vedligeholdelse af et højt niveau af kundetilfredshed er en vigtig del af enhver organisations strategi og driftsplaner. For at bevare dit virksomheds omdømme skal du overveje følgende.

Lær at måle kundetilfredshed

Det er vigtigt at etablere en basislinje for dine kundetilfredshedsforanstaltninger. Fra enkle undersøgelser til værktøjer, herunder Net Promoter Score, er det vigtigt at give struktur og rigor til dine foranstaltninger. Selvfølgelig er der både en kunst og en videnskab til at identificere de rette foranstaltninger samt fortolke dem og oversætte dem til handlinger. Denne artikel tilbyder en primer til måling af kundetilfredshed.

Læs mere …

Lav en kundetilfredshedsundersøgelse

Udformning og levering af en kundetilfredshedsundersøgelse er udfordrende for organisationer, der mangler en formel forskningsfunktion. Det er kundeserviceens professionelle at designe en klar, brugervenlig undersøgelse, der måler de rigtige attributter.

Derudover er det vigtigt at vurdere den rigtige tid og placering for at administrere undersøgelsen. Hvert trin i processen skal nøje overvejes, eller du risikerer at skævre resultaterne. Denne reference giver yderligere oplysninger om opbygning af undersøgelser. Læs mere …

Hvordan nøglechauffører hjælper dig med at øge kundetilfredsheden

Mange faktorer har indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet. En Key Driver Analysis fortæller dig, hvad der er vigtigst for dine kunder og hvor du skal bruge dine penge til den største stigning i kundetilfredshed. Læs mere …

Bliv fokuseret på målet, ikke tællingen

Mange virksomheder har målinger de stoler på for at spore deres præstationer i forhold til virksomhedens mål og Key Performance Indicators (KPI'er). Det er dog ikke nok at holde score.Du skal identificere og styre de aktiviteter, der kører (eller bidrager til) tallene. Læs mere …

Forstå Key Performance Indicators

Organisationer etablerer Key Performance Indicators (KPI'er) for at overvåge deres fremskridt mod nøglemål og strategier. At identificere de korrekte KPI'er er en udfordrende ledelsesopgave. Læs mere …

Benchmark kundetilfredshed

Benchmarking er processen med at sammenligne din egen organisation (eller operationer) mod andre organisationer i din branche eller på den bredere markedsplads.

Du kan sammenligne din mest succesfulde konkurrents kundeprocesser og tilfredshed med din egen. Eller du kan se på et firma uden for din branche, der er kendt for bemærkelsesværdig kundeservice. Etablering af et benchmarking-initiativ er et vigtigt element i at måle (og forbedre) din kundeservice og tilfredshed. Læs mere …

Sørg for, at hele teamet håndterer kundetilfredshed

Mens nogle afdelinger er langt fjernet til direkte kundekontakt, påvirker enhver del af en virksomhed samlet kundetilfredshed. Denne artikel indeholder en række tips til at engagere den bredere organisation og udvikle en "kundeservice" mentalitet. Læs mere …

Prøv at høre, hvad kunderne ikke siger

Af kunderne har kunderne en tendens til at fokusere deres kommunikation på en smal liste af problemer omkring dit produkt eller tjenester.

Det er vigtigt at udvikle færdigheder (og processer) for at observere kunder og forsøge at forstå deres virkelige udfordringer og behov bedre. Disse udfordringer (og behov) kan være meget forskellige, end de beskriver til dig. Læs mere …