Customer Relationship Management

CRM er et akronym, der står for Customer Relationship Management. Det beskriver den strategi, som et firma bruger til at håndtere kundeinteraktioner. Et eksempel på en fælles CRM-strategi er det belønningskortprogram, der tilbydes af mange supermarkeder. Butikken giver sine kunder et gratis kort, der giver dem adgang til specielle tilbud og rabatter, når de slår kortet ud under kassen. Men det kort sporer også alt hvad kunden køber og giver butikken mulighed for at skabe en ekstremt detaljeret kundeprofil baseret på hans eller hendes indkøbsvaner.

Med denne information kan butikken tilbyde sine kunder målrettede kuponer og andre programmer, der vil motivere sine kunder til at købe flere produkter fra denne butik.

Der findes mange CRM-software og / eller servicepakker, der hjælper virksomheder med at håndtere kundeforbindelsesprocessen. Faktisk har sælgere en tendens til at tænke på disse computerprogrammer som det allerbedste og slutningen af ​​alle CRM. Men CRM har eksisteret meget længere end computeren - det har faktisk eksisteret i en eller anden form, så længe folk har købt og solgt. Computere har i høj grad forbedret kundeforvaltningsprocessen, fordi nøglen til en god CRM afdækker og lagrer information om kunder. Jo mere et firma ved om sine kunder, jo bedre kan det klare disse relationer - som i ovenstående eksempel på supermarkedbelønninger kort.

CRM-software kan hjælpe ved at lagre alle disse oplysninger i et let tilgængeligt format.

Med et typisk CRM-program indføres nye kundeemner i programmets database, og sælgere tilføjer noter i hele salgscyklussen. Det er så nemt for et firma at udarbejde rapporter fra disse data, der hjælper det med at designe en CRM-strategi, der er skræddersyet til sine kunder. CRM-softwaren kan også automatisk sende e-mails til individuelle kunder som udpeget af sælger.

For eksempel kan en sælger programmere sin CRM til at sende en takbesked, når en kunde når sit års årsdag for køb eller sender et e-kort på kundens fødselsdag.

Når et firma har indsamlet oplysninger om en kunde, træner det næste trin sine forhandlere og andre medarbejdere ved at bruge disse oplysninger for at holde kundeforholdet stærkt. Fordi sælgere ofte er 'ansigt' i virksomheden, er deres en vigtig rolle i ethvert CRM-program. Ofte vil en kunde, der løber ind i et teknisk problem, ringe til sin sælger i stedet for at ringe til kundeserviceteamet. Hun kender allerede sin sælger og har sandsynligvis gode følelser over ham, eller hun ville ikke have købt produktet fra ham. Det er sikrere og lettere at nå ud til nogen, hun kender end at forsøge at forklare hendes problemer for en fremmed.Så selv efter at salget er gennemført, fortsætter sælgere ofte med at tale med kunderne regelmæssigt.

Disse kundeinteraktioner kan være en byrde for en sælger, men de kan også bringe en velsignelse i form af fremtidigt salg. Når en sælger hjælper sin kunde med at overvinde et vanskeligt problem, er det meget mere sandsynligt, at hun vil komme i kontakt med ham for fremtidige indkøb.

Og der er også en god chance for, at hun også vil sende sine venner og familie til ham. Og det er præcis det, et kundesamlingsstyringssystem forsøger at opnå. Det er kritisk, at salgsteamet forstår og gennemfører virksomhedens CRM-strategi.

Af denne grund skal salgsforvalteren være opmærksom på at holde sig oven på virksomhedens CRM-strategi og skulle straks overgå eventuelle ændringer i salgsteamet. Hun bør også rådgive hendes hold om, hvordan man opbygger og opretholder et godt kundeforhold. De fleste sælgere er glade for at gøre det, når frugterne af dette arbejde begynder at rulle ind i form af yderligere salg.