Tips til gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser

Vi ved alle, at kundetilfredshed er afgørende for vores virksomheds overlevelse, men hvordan kan vi finde ud af, om vores kunder er tilfredse? Den bedste måde er blot at spørge dem.

Hvad du spørger dine kunder er vigtigt, når du foretager en kundetilfredshedsundersøgelse. Hvordan, hvornår og hvor ofte stiller du spørgsmålene er også vigtigt. Men hvad du gør med deres svar er den mest kritiske komponent i at gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse.

Sådan spørger du om, om kunderne er tilfredse

Du har flere muligheder for at spørge dine kunder, om de er tilfredse med dit firma, dine produkter og den service, de har modtaget. Du kan gøre det ansigt til ansigt, da de er ved at forlade din butik eller kontor. Du kan ringe dem på telefonen efter deres besøg, hvis du har deres telefonnumre og tilladelse. Spørg hvor tilfreds de var. Du kan også maile eller snegle-maile et spørgeskema eller en undersøgelse, men hvis du bruger e-mail, pas på ikke at krænke spamlovgivning. Du kan muligvis sende en invitation til at sende en undersøgelse i stedet for. Post-in-survey resultater har tendens til at være forudsigelige.

Hvornår skal man foretage en kundetilfredshedsundersøgelse

Den bedste tid til at foretage en tilfredshedsundersøgelse er, når oplevelsen er frisk i din kundes sind. Hans svar kan være mindre præcist, hvis du venter. Han kan glemme nogle detaljer eller svare på en senere begivenhed og farve sine svar på grund af forvirring med andre besøg.

Hvad skal man spørge om i en kundetilfredshedsundersøgelse

Der er en tankegang, der siger, at du kun skal stille et enkelt spørgsmål i en kundetilfredshedsundersøgelse: "Vil du købe fra mig igen?" Selv om det kan være fristende at reducere din kundetilfredshedsundersøgelse til denne formodede "essens", vil du savne en masse værdifulde oplysninger, og du kan let blive vildledt.

Det er for nemt for en kunde blot at svare "Ja", om han mener det eller ej. Stil andre spørgsmål om at komme tættere på den forventede adfærd og indsamle oplysninger om, hvad der skal ændres og hvad man skal holde.

Spørg de grundlæggende kundetilfredshedsspørgsmål:

• Hvor tilfreds er du med det køb du lavede af et produkt eller en tjeneste?
• Hvor tilfreds er du med den service, du modtog?
• Hvor tilfreds er du med vores virksomhed generelt?

Og spørg kundeloyalitetsspørgsmål også:

• Hvor sandsynligt er du at købe fra os igen?
• Hvor sandsynligt er du at anbefale vores produkt / service til andre?
• Hvor sandsynligt er du at anbefale vores firma til andre?

Undlad at spørge, hvad kunden kunne lide eller ikke kunne lide om produktet, din service eller dit firma.

Hvor ofte skal du foretage en kundetilfredshedsundersøgelse?

Det bedste svar er "ofte nok til at få mest muligt information, men ikke så ofte som at irritere kunden." I virkeligheden afhænger den hyppighed, hvormed du udfører kundetilfredshedsundersøgelser, af, hvor ofte du interagerer med dine kunder. Min stat fornyer kørekort i femårsperioder, så det ville være fjollet for dem at spørge mig hvert år, hvad jeg tænkte på min sidste fornyelseserfaring.

Omvendt kan jeg gå glip af vigtige ændringer, som kan være drevet af sæsonmæssige begivenheder, hvis jeg kun undersøger pendlerne på mit hurtige transitsystem en gang om året.

Hvad jeg skal gøre med dine svar

Uanset hvad jeg spørger mine kunder om deres tilbagemelding, hvad jeg spørger dem, eller når jeg undersøger dem, er det vigtigste aspekt ved kundetilfredshedsundersøgelsen, hvad jeg gør med deres svar.

Ja, jeg skal kompilere svarene fra forskellige kunder. Jeg skal se efter tendenser. Jeg skal søge efter forskelle efter region og / eller produkt. Men jeg har mest brug for at handle på de oplysninger, jeg får fra mine kunder, selv om undersøgelsen. Jeg har brug for at ordne de ting, kunderne har klaget over. Jeg skal undersøge deres forslag. Jeg har brug for at forbedre mit firma og produkt på de områder, der betyder mest for mine kunder.

Jeg skal undgå at ændre de ting, de kan lide.

Jeg skal først og fremmest lade dem vide, at deres svar blev værdsat, og at de bliver handlet på. Denne feedback kan være individuelle svar til kunderne, hvis det er hensigtsmæssigt, eller det kan simpelthen være at fastsætte de ting, de har fortalt, at du skal løses.