En casestudie i hvor dårlige kundeserviceomkostninger virksomheder

Fra den personlige erfaring fra en tidligere operationskonsulent hos Deloitte, en specialist hos kunder med brudte interne processer og inkompetent ledelse, kommer denne udvidede casestudie i kundeserviceproblemer. Virksomheden involveret i denne sag ville ifølge hans skøn være blandt de allerbedste af disse kunder.

Relevans for finansiering:

Denne sag er meget relevant for finansiel karriere, fordi de økonomiske resultater stammer fra forbrugernes købsbeslutninger, der er vundet eller tabt af kvaliteten af ​​kundeservice, enten hvad de oplever direkte, fortælles om af venner og familie, eller læs om i publikationer som Consumer Reports .

Se vores diskussion om den afbalancerede scorecard, en analytisk ramme for ledelse, der forsøger at fokusere på de vigtigste drivkræfter for rentabilitet, herunder kundeservice og kundetilfredshed. Tilsyneladende har firmaet i denne case-undersøgelse heller ikke købt ind i den afbalancerede scorecard-tilgang eller har ikke gennemført det korrekt.

Derudover kan virksomheder, der ikke investerer i kundeservice, opleve stor omsætning blandt deres kundeservicepersonale, hvilket gør problemet endnu mere alvorligt. Medarbejdere med høje standarder vil ikke lide at være forbundet med en substandard tjenesteudbyder. Desuden vil få medarbejdere glæde af at handle konstant med irate kunder, vred på dårlig service.

Industriproblemet:

Telefonværktøjer i dag er berygtede for forældede, fragmenterede og stærkt patcherede arvsystemer til fakturering, ordreindgang, ordreopfyldelse, fejlrapportering og problemer med billetsporing samt dispergerede opkaldscentre på tværs af lande og fattige interne kommunikation, en kultur af buck passerer og manglende efterfølgelse når det kommer til klage beslutning og utilstrækkeligt uddannet kundeservice personale, selv på tilsynsniveau.

Desuden er kundeservice dårligt bemandet i mange af disse virksomheder, hvilket gør ventetider på plads i en time eller mere almindeligt.

Dette er et uheldigt biprodukt fra 1984-opbruddet af AT & T nærmonopolet i telefontjeneste og den efterfølgende delvise deregulering af telefontjeneste. Det gamle Bell-system var derimod almindeligt kendt som en forkølelse af kundeservice, med levende operatører og servicepersonale nemme at nå, og problemer blev hurtigt løst.

Detaljerne:

En bungled ordreindgang til en serviceopgradering fra kobbertrådsbaseret almindelig telefontjeneste (kaldet POTS i industriel perlance) til en fiberoptisk telefon, internet- og kabel-tv-servicebundt forlod en kunde på trods af "Worry-Free Guarantee" i virksomhedens markedsføringslitteratur med disse udfordringer:

• Ringetone blev afbrudt 18 timer før serviceafbryderen uden forudgående varsel.
• Ringetone var ude i 112 rette timer.
• At skulle placere 22 separate opkald til telefonselskabet for at rette op på situationen.
• Sparer over 12 timer kumulativt på telefonen med over 50 forskellige telefonselskabsansatte i løbet af 5 dage i forsøg på at genoprette ringetone (virksomheden gør det muligt at følge op med en bestemt kundeservice agent umuligt).
• Tre lovede frister for at genoprette ringetone, der blev savnet, og uden opfølgning fra telefonfirmaet, der lovede dem.
• Kun 2 af de 50 eller så telefonfirmaer, som kunden talte om, viste nogen interesse i at tage ejerskab af hans problem og se det igennem til beslutning.
• Den "Live 24/7 tech support" som lovet i marketinglitteraturen til fiberoptisk servicepakke viste sig at være utilgængelig før kl. 8 på en hverdag, en lørdag aften og en søndag formiddag.

Phony Garantien:

Formandens og administrerende direktørens kontor vil senere udtrykke chok ved åbenbaringen (baseret på ovenstående), at den tekniske support er langt fra en 24/7 operation.

Blatant foragt for kunden:

Et særligt lavt punkt i denne kundeservice-odyssey var, da kunden efter at have ventet på i over en time på en lørdag eftermiddag, talte til en såkaldt Escalation Manager, der hævdede at (a) han ikke havde adgang til et system til fejlsporing, der ville indeholde eventuelle noter fra kundeservicepersonale om kundens tidligere opkald, og at (b) kunden faktisk havde et faktureringsproblem, og at han derfor havde brug for at tale med faktureringsafdeling. Escalation Manager overførte opkaldet til faktureringsafdelingen, som (som han sikkert vidste) blev lukket for weekenden og dermed afslutte opkaldet.

En uafhængig industriekspert, der har gennemgået denne sag, mener, at denne leder bare var for doven til at hjælpe, og lavede to undskyldninger, der ikke modstår kontrol. På virksomheder med en stærk kultur med kundefokus vil enhver, der gjorde noget som dette til en kunde, blive fyret straks som en ansvar og en værdiansvarlig.

Tilsynsmyndigheder opfordret til:

I sidste ende fik kunden endelig først problemet efter at have indgivet en formel klage til hans stats bestyrelse. Derudover er det klart, at hvis kunden ikke havde løst dette problem, var han fuldtidsbesættelse i 5 dage, han ville aldrig få ringetone.

En PostScript:

En nabo til den samme kunde holdt i mellemtiden opmærksom på betalingsfejl på trods af at de annullerede checks viste sig andetsteds. At få service restaureret tog hende et tilsvarende antal opkald, kun for at få mangelmeddelelserne til at fortsætte. Disse problemer skyldtes, at hun havde bedt om at få kontoen ændret til hendes navn efter hendes mands død.

Dette problem synes at være udbredt og kendt, baseret på anekdotiske beviser, og har ført til, at mange ejendomsarvtagere ikke forsøger at ændre faktureringsnavnet efter en død.