Forstå Key Driver Analysis og Chart Reports

Hvis du er en administrator med begrænsede ressourcer, er det udfordrende at gøre de forbedringer du ved, i sidste ende til gavn for din organisation. For at få mest muligt ud af pengene for din buck, bruger en mulighed for at bestemme kundens ønsker og behov en nøgledriveranalyse.

En nøglechaufføranalyse, der nogle gange er kendt som en vigtigheds- / præstationsanalyse, er en undersøgelse af forholdet mellem flere faktorer for at identificere de vigtigste.

En vigtig driveranalyse kan bruges i mange applikationer. En af de mest almindelige er den, der anvendes inden for kundetilfredshed og loyalitet.

Find nøglechauffører af kundetilfredshed

Acme Rocket Company (ARC) opererer 12 call centre, og den øverste ledelse skal fastsætte benchmarks for hvert center for antallet af opkald pr. Agent pr. Time samt antallet af sager, der er løst på første opkald. Du ved, at de er modstridende mål. Jo sværere du skubber dine agenter for at øge deres opkald i timen, jo færre opkald vil de løse ved første forsøg. Selvom det er udfordrende at vise din chef, at disse ikke er de rigtige mål, er det endnu sværere for dig at lære, hvad de bedste målinger virkelig er. For at imødekomme udfordringen gør du en vigtig driveranalyse. Du forbereder nøglechaufførdiagrammet og forklarer for din chef, at agentens produktkundskaber er langt vigtigere end sige, hvor mange gange telefonen ringer, før en agent svarer det.

Charting Agent Performance

Der er mange metrics, du kan måle med hensyn til agentens ydeevne i et callcenter, der kan have nogen betydning for kundetilfredshed, hvilket er nøglen til operationer. Nogle af disse omfatter:

• Agentens tekniske viden
• Agent høflighed og venlighed
• Den hurtighed, hvormed et opkald blev besvaret
• Antallet af opkald, der kræves for at løse et problem
• En agents sprogfærdighed > En agenter tålmodighed

Du kan foretage en kundetilfredshedsundersøgelse og bede dine kunder om at vurdere hver af disse kvaliteter, som deres agent havde. Samtidig spørg dine kunder deres overordnede tilfredshed med oplevelsen.

Kort over vigtige resultater

Skønheden i en nøglechaufføranalyse er, at den kan hjælpe dig med at forstå, hvad dine kunder søger, så de får en god oplevelse med dit callcenter. Ved at analysere deres svar og korrelere deres tilfredshedsniveau med metrics forstår du hvilke faktorer der har størst indvirkning på kundetilfredsheden. Du kan så plotte disse data i et scatterdiagram kaldet et nøglechaufførdiagram eller et vigtig ydeevne kort.

Nøglechaufførdiagram

Et nøglechaufførdiagram tegner resultaterne af en nøgledriveranalyse i et grafformat, der så hurtigt kan læses og forstås let.Hver agent, der er målt fra oven, er tegnet på grafen i henhold til dens

betydning til kunden (på x-aksen) og din ydeevne i dette område på y-aksen. Dette genererer fire kvadranter. Den vigtigste kvadrant er den nederste højre kvadrant. De poster, der er planlagt her, er så vigtige for dine kunder, men din præstation i disse områder er lav.

Derfor er disse områder de områder, hvor din handling vil få størst effekt og generere den største forbedring i kundetilfredsheden.

Handlingsplanlægning fra nøglechaufføranalyse

Den nederste højre kvadrant er det vigtigste område i nøglechaufførdiagrammet. Det identificerer de vigtigste drivere til kundetilfredshed. Nøglechaufførdiagrammet hjælper dig med at planlægge den handling, du skal tage for at forbedre, men det fortæller dig også, hvad du ikke skal ændre. De faktorer, der plottet i den øverste højre kvadrant er de, der er vigtige for dine kunders tilfredshed og er områder, hvor du i øjeblikket klarer dig godt. Eventuelle ændringer, du foretager for at løse problemer i den nederste højre kvadrant må ikke forstyrre faktorerne i øverste højre kvadrant.

Hvis for eksempel produktkendskab er en faktor i den nederste højre kvadrant, og som skal forbedres, kan du sende dine agenter til klassen i en time om dagen for at lære mere om produktet.

Men hvis den hastighed, som opkaldene besvares på, er i øverste højre kvadrant, vil du ikke have den ekstra tid, det tager at uddanne agenten, og dermed reducere den hastighed, hvormed opkald besvares. Derfor kan det være bedre at arbejde overarbejde i et stykke tid eller midlertidigt ansætte ekstra personale.

Faktorerne i de øverste og nederste venstre kvadranter er af mindre betydning for dine kunder. Hvor godt du udfører i disse områder vil have mindre indflydelse på dine kunders tilfredshed. Spild ikke dine ressourcer på disse. Ved hjælp af en nøglechaufføranalyse vil du gå langt og hjælpe dig med at sætte din agents tid og dit tilgængelige budget på det rigtige sted.