Tips om hvordan HR kan bedst håndtere medarbejderklager

Læserens spørgsmål:

Jeg arbejder i et voksende kasino i sydvest og på det seneste har jeg fået klager fra medarbejdere, som får mig til at føle sig som en vejledende vejledende rådgiver mere end noget andet.

"Min vejleder er miglig, hun råber på mig foran andre kolleger og fortæller mig at gøre mit arbejde."

"Min vejledende ser altid på mig. Jeg kan ikke lide det. Hun ser hvordan længe tager jeg mine pauser og står bag mig og ser hvad jeg gør? "

"På vores sidste afdelingsmøde fortalte de os, at HR ikke vil have os til at klage længere." (Dette var en misforståelse på medarbejderens side på grund af vores kommandokædepolitik, der hedder medarbejdere er nødt til at gå op i kommandovejen for mindre problemer.)

Hvordan skal jeg håndtere disse typer af klager? Jeg synes at få en eller to hver dag hverken personligt eller skriftligt på en medarbejderklageformular, der er tilbage på natten HR boks. Når de er personligt, lader jeg dem tale om problemet, tager noter og derefter underretter den nærmeste vejleder om problemet.

Tror du jeg laver rigtige ting? Jeg vil ikke stoppe dem i deres spor og vende dem væk. Nogle gange føler de, at disse mindre problemer er store i deres øjne.

Vores svar:

Problemet med medarbejderklager som dette er, at de er alle subjektive. For eksempel er det første eksempel: "Min vejledende er menig for mig. Hun råber på mig foran andre kolleger og fortæller mig at gøre min job. "Lad os analysere det ud.

• Er tilsynsføreren faktisk mening? Nogle vejledere er selvfølgelig. Andre er ikke betydelige, de beskæftiger sig kun med dårlige medarbejdere.
• Skal tilsynsføreren råbe eller bare tale? Folk har meget forskellige opfattelser af råben . Nogle mennesker tager nogen form for kritik som råben. Men nogle gange råder vejledere og det er ikke en passende adfærd.
• Hvad med at fortælle medarbejderen om at gøre sit job? Slukker medarbejderen? Eller er lederen nitpicking og giver uklare instruktioner? Er kommandoen "gør dit job", om medarbejderens spil på sin telefon, eller er det et svar på medarbejderens klage over en sikkerhedsbrud?

Det er kritisk, at du ikke bliver for hærdet til klager. Hvorfor? Fordi dit vigtigste job er at hjælpe virksomheden. Hvis du ignorerer en klage, som en tilsynsførende råber på, og det viser sig, at en tilsynsførende virkelig råber, vil omsætningen stige, og kunderne måske overhører og det er skadeligt for virksomheden.

Hvis du fortæller folk, at de altid skal gå op i kommandokæden, før de klager, kan en seksuelt chikaneret kvinde ikke føle sig godt til at henvende sig til sin mandlige lederens chef for at klage over chikane.Politikken med altid at gå op i kæden kan resultere i fortsat chikane og juridisk ansvar for virksomheden.

Sådan håndteres medarbejderklager

Så hvordan håndteres klager som disse? Her er nogle ideer:

Lær din ledelse / tilsynsgruppe. Du er nødt til at vide, at Jane er tilbøjelig til at råbe, Steve er den bedste fyr nogensinde, men han tillader sit personale at gå over ham, og at Karen ikke har en anelse om, hvad der foregår med hendes personale.

Du kan ikke få disse oplysninger ved blot at tale en på en med ledelsen. Du skal pop ind og ud. Det er ikke fordi du styrer disse mennesker - det er du ikke. Det er fordi du har brug for at vide, hvad der virkelig foregår.

Find ud af, hvad der virkelig foregår. Når nogen siger, "min vejledende ser altid på mig," find ud af hvad det betyder. Spørg, hvad mener du med det? "Og" hvorfor er det et problem? "Du kan finde ud af, at medarbejderen bare kigger.

Du kan finde ud af, at vejlederen svæver uhensigtsmæssigt over en bestemt medarbejder. Du kan måske finde ud af, at medarbejderen aldrig har været ordentligt uddannet. Du ved ikke før du spørger.

Ask, "Hvad vil du have mig at gøre ved det? " Nogle gange vil folk bare lufte. De vil bare sige, "Jeg er frustreret! Jeg er i en blindgyde, min vejledende er irriterende, og jeg er træt af at arbejde 10 timers dage for lav løn! "Nogle gange vil de virkelig have hjælp til et problem.

Det er vigtigt at skelne mellem de to.

Hold en åben dør. Det er en god politik at have medarbejdere selv løse de fleste problemer. En HR-leder er ikke en terapeut eller en forælder. Men hvis du slår folk væk, vil du savne værdifulde oplysninger. Nogle af disse oplysninger er kritiske.

Vær forsigtig med at underrette vejlederen eller lederen. Nogle gange er det en god ting at gøre. Men lad altid personen vide, at du vil informere vejlederen. Hvis du ikke gør det, vil medarbejderen føle sig forrådt. Bare fordi HR-ledere ikke er terapeuter, betyder det ikke, at medarbejderne ikke forventer fuldstændig fortrolighed.

Mange gør og er chokerede, når de finder ud af det ellers. Lad det ikke ske. Nogle gange kan medarbejderen sige: "Nej! Fortæl ikke min vejleder! "I dette tilfælde skal du afgøre, om det er nødvendigt. For eksempel med, "Min vejleder fortæller mig altid, hvordan man gør mit job! "Du kan spørge," Gør du altid, hvad du skal? "Og hvis svaret er:" Nej, men det er heller ikke Eric. "Du kan bare råde dem til at forsøge at gøre deres arbejde hele tiden og ignorere deres kolleger.

Der er ikke behov for diskussion med ledelsen. Men hvis klagen handler om racediskrimination, skal du tydeligt meddele, at du skal undersøge, og at visse mennesker skal vide. Hvis du har håndteret alt ved at tale med personen, er der ikke altid en grund til at fortælle vejleder og beskadige medarbejder / vejlederforhold.

Husk, at mindre hændelser ofte er enorme for dem. Når du har mange indgangsniveauansatte (som jeg formoder at du er), skal du forstå, at ting du tager for givet, kan de ikke.For eksempel er en fritaget, professionel niveau medarbejder, tager en ekstra 15 minutter til frokost, sandsynligvis ikke en big deal.

En helt ny servitrice i hendes tre måneders prøvetid kunne finde sig selv arbejdsløs for at gøre det samme. Du ved, din chef er usandsynligt at skyde dig for en mindre fejltagelse. Nogen ny til arbejdsstyrken kan ikke dømme om lige så alvorlige ting.

Menneskelige ressourcer er mere en kunst end en videnskab. Du kan ikke altid gøre den perfekte ting hver gang - fordi du har at gøre med ufuldkomne medarbejdere. Lytte og tage tid til at lære om dine medarbejdere er nøglen til din succes.