Touchpoints - Fremskridt til Brand Building

Kunderne oplever dit mærke på mange måder: produkter, emballage, pris, marketing, salgspersonale mv. Hver af disse kontakter eller touchpoints danner kundens indtryk af mærket. Nogle af disse touchpoints er indlysende, som produktydelse og en-til-en kundeinteraktioner. Andre kontaktpunkter, som f.eks. Produktmanualen, månedsopgørelsen eller supporten efter salg, kan være subtile i deres mærkeffekter.

Dit brandbillede skaber forventninger. Det definerer hvem du er, hvordan du opererer, og hvordan du adskiller sig fra dine konkurrenter. I det væsentlige er dit brand image et løfte - et løfte, der skal opbevares.

Hvis mærket er et løfte du laver, er kundens oplevelse opfyldelsen af ​​dette løfte. Kundeoplevelsen kan ikke overlades til tilfældigheder. Det skal være aktivt designet og styret på en måde, der forbedrer dit brand image. Det skal konsekvent styrke mærke løftet på tværs af alle kunder, eller værdien af ​​selve mærket er i fare.

Her er fem nemme trin til at opbygge et stærkt brand og en optimeret kundeoplevelse:

1. Identificer dine grunde-til-tro.

Dit brandlover er irrelevant, hvis dine kunder ikke tror på det. Derfor skal dit løfte understøttes af grunde til tro. Dette vil automatisk tilføje stof til løftet og definere specifikke forventninger til kunden.

For eksempel lover en bilproducent potentielle kunder, at Car XYZ er et "intelligent valg til seriøse drivere." Hvad gør det til et intelligent valg? Hvorfor skulle kunden tro på dette løfte?

For at kunne løse dette spørgsmål effektivt kunne producenten ramme sit løfte med to grunde til at tro - sporty ydeevne og sikkerhed.

Disse to grunde definerer i det væsentlige "intelligent valg" og klart fastsætter kundeforventninger. De giver også virksomheden en specifik retning for at designe kundeoplevelsen gennem håndgribelige kundekontrolpunkter som køretøjsdesignfunktioner, reklamekampagner, forhandlersalgsfremgangsmåder og kundeserviceaktiviteter.

2. Identificer kundekontrolpunkter.

Hvert enkelt trin i din forretningsproces indeholder en række berøringspunkter, når kunden kommer i kontakt med dit mærke. Dit endelige mål er at få hvert touchpoint til at styrke og opfylde dit løfte om markedet.

Gå gennem dine kommercielle processer. Hvordan genererer du kundernes efterspørgsel? Hvordan sælges produkter? Hvordan bruger dine kunder dine produkter? Hvordan tilbyder du support efter salg?

Dette omfattende spor af dine marketing-, salgs- og serviceprocesser giver dig mulighed for at oprette et enkelt touchpoint-kort, der definerer dine kunders oplevelser med dit brand.

3. Bestem de mest indflydelsesrige touchpoints.

Alle kontaktpunkter skabes ikke ens. Nogle vil naturligvis spille en større rolle ved at bestemme virksomhedens samlede kundeoplevelse. For eksempel, hvis dit produkt er is, er smag typisk vigtigere end pakke design.

Begge er touchpoints, men hver har en anden effekt på vores kunders oplevelser som helhed.

For at bestemme de berøringspunkter, der kører dine kunders samlede erfaring, kan din organisation bruge et bredt udvalg af teknikker lige fra kvantitativ forskning til institutionel viden. De metoder du bruger afhænger af kompleksiteten af ​​dine produkter, kommercielle processer og din eksisterende videnbase.

4. Design den optimale oplevelse.

Når du har gennemført ovenstående tre trin for at opbygge et brand, skal du kunne designe din optimale kundeoplevelse.

Sådan gør du:

Bestem, hvordan man udtrykker hver grund til tro på hvert nøglepunkt. Hvordan kan du for eksempel styrke sporty ydeevne (en grund til at tro) i produktdesign, hos forhandleren og i marketingkampagner (de indflydelsesrige touchpoints)?

5. Juster organisationen for konsekvent at levere den optimale oplevelse.

En helhedsorienteret tilgang til at tilpasse din organisation til konsekvent at levere den optimale oplevelse er afgørende. Identificer de mennesker, processer og værktøjer, der kører hvert nøglepunkt.

Se mere end medarbejdere, der har direkte kontakt med dine kunder. Virkningerne af bag-scenes medarbejdere er mindre indlysende, men ikke mindre vigtige. På samme måde kan virkningen af ​​arbejdsgangsprocesser og værktøjer (f.eks. Teknologisystemer) på kundeoplevelsen være mindre intuitiv, men afgørende for konsistent levering.

Identificer hvilke aktiviteter, der ikke stemmer overens med din forventede kundeoplevelse. Bestem hvordan man adresserer dem, så disse komponenter kan bringes i overensstemmelse.

Det endelige ord

Hvert produkt eller en tjeneste, du bringer til markedet, giver kundernes oplevelse. Er det den oplevelse, du har til hensigt? Oplever den erfaring det løfte du har lavet på markedet?

Ved at identificere de mennesker, processer og værktøjer, der driver din kundeoplevelse, kan du aktivt designe og styre din egen, unikke, optimerede oplevelse. Brandløftet du laver til markedspladsen bliver holdt dag og dag ud på tværs af alle vigtige kundekontaktpunkter, der bygger et stærkt mærke.