Starbucks påskemorgen (kundeservice)

På kundesiden af ​​detailhandlerens tæller er det ofte at finde medarbejderinddragelse på udkig efter skjulte skatte i en påskejagt. Men en påskemorgen service oplevelse på en Starbucks er et eksempel på, hvad der sker, når corporate mission statement er mere end bare ord og medarbejdere er tilladt og motiveret til at bringe selskabets principper til liv.

Starbucks Medarbejdere Få kreative at levere kundeservice

På et søndagsmorgen stoppede man i en tilfældig Starbucks (SBUX) på et håndskrevet tegn "Find et påskeæg og få en gratis drink." Når man bliver spurgt om det, sagde barista, at der var plastik påskeæg gemt rundt i butikken, og alle, der fandt en, ville få en gratis påskedrik efter eget valg.

Find et blåt plastik påskeæg, der gemmer sig inde i en keramisk Starbucks logo cup, jeg vendte tilbage til kassaet for at præsentere mit æg og samle min præmie.

Dette er den samtale, der opstod mellem de to Starbucks "partnere" (timelønnede med grønne forklæder), der arbejder på frontdækkeren …

• Eric: Så hvad skal vi gør med disse æg, når folk finder dem, så de kan få deres gratis drink?
• Aaron: Godt spørgsmål. Vi bør ikke bare give ud gratis ting eller ændre priser til nul hele dagen. Starbucks kan ikke rigtig godt lide det, når du røver med deres priser.
• Eric: Ja … Jeg kan ikke tro, at folk kommer ind her og forsøger at forhandle priser med mig.
• Aaron: Jeg skal hente servicecertifikaterne ud af sikkerheden, og vi bruger dem til at give de frie drikkevarer til folk, der finder æggene.

Medarbejderne improviserede til at levere min gratis drink, og da jeg gik til et bord i spisestuen, fortsatte deres samtale.

• Eric: Jeg er glad for, at vi udleverer disse servicecertifikater for at finde æg i stedet for altid at give dem sint og betyde folk.
• Aaron: Ja. Nogle mennesker kan du bare ikke sige, at du er ked af det på nok måder.
• Eric: Ja - Jeg vil hellere give fri ting til glade mennesker.
• Aaron: Hver dag er en ferie på Starbucks.

Konversationen viste meget om, hvad der er oprigtigt sandt om Starbucks mission, servicegendannelsesindstilling og medarbejderejerskab på den pågældende Starbucks placering.

Oprettelse af Magic - Off Stage vs On Stage

Medarbejdernes samtale husker et aspekt ved at arbejde i Disney, begrebet on-stage og off-stage adfærd. Arbejde på en Disney-forlystelsespark var der en klar linje mellem, hvad der var acceptabelt at sige og sige, hvornår i en Disney-gæst (på scenen), og hvad der var uacceptabelt for Disney-gæster at observere.I grund og grund blev enhver butikshandling og bag-scener operationelle detaljer ikke diskuteret foran gæsterne, de er færdige fra scenen. Hvorfor? Fordi det ville ødelægge magien.

Det er klart, at en typisk detailkund har få forventninger til magi hos en typisk butik eller restaurantkæde. Alligevel er der masser af samtaler om politik, procedure, ledelsesmangler og fejl i virksomheden, som bare ikke bør være en del af en kundekundoplevelse. Og alligevel er de. Medarbejdere synes ofte, at det er helt hensigtsmæssigt at tale om alt, hvad der kommer ind i deres hoveder, som om kunden står foran dem, ikke kan høre, hvad de siger.

Medarbejderforlovelse viser Starbucks principper på arbejdspladsen

Men selvom der er en overflod af tvivlsomme medarbejderadfærd, der nemt blev fundet på detailstadiet i Amerika hver dag, var påskemorgen Starbucks banter en perfekt passende demonstration af en vigtig Starbucks princip. Det vil sige: "Når vi er fuldt engagerede, forbinder vi med, griner med og løfter vores kunders liv - selvom det bare er et øjeblik."

Ethvert detailfirma kunne skrive det princip, og hver medarbejder kunne læse det princip. Men principper bliver ikke detailhandler, medmindre medarbejderne ved, at ledelsen virkelig støtter og belønner, hvad der er skrevet i medarbejderhåndbogen. Det var klart, at Aaron og Eric gjorde det. At finde en demonstration af den slags tilpasning mellem detailfilosofi og detailpraksis er en langt mere sjælden fund end et plastikblåt æg i en keramisk kaffekop.