Find ud af hvorfor kunder hater Abercrombie & Fitch

Historien blev lavet, da det blev afsløret, at Walmart ikke længere var den mesthatede detailvirksomhed i historien om uafhængige statistiske målinger af kundetilfredshed i USA

Når den amerikanske kundeserviceindeks (ACSI ) blev udgivet af University of Michigan i februar 2016, det var Abercrombie & Fitch (ANF), der blev mærket med "mest hated retailer in history" titlen med en kundetilfredshedsscore, der blev rapporteret at være den laveste i de 22 år ACSI's historie.

Det store spørgsmål, der rejses af denne 2016 ACSI-rapport, er hvorfor kunderne hader Abercrombie & Fitch så meget. ("Hate" er en stærk karakterisering, der tilsyneladende startede med en overskrift fra Fortune magazine. "Meget ekstremt usædvanligt utilfreds" er en mere præcis beskrivelse af kundens stemning om Abercrombie & Fitch, der er påvist af ACSI målinger. Men det ville være en besværlig overskrift, så det er forståeligt, hvorfor Fortune gik med "had").

Hvorfor kunder hater Abercrombie & Fitch? 999 Svaret på hvorfor kunder "hader" Abercrombie & Fitch så meget i 2016 kan tilsyneladende besvares med fem ord … Mike Jeffries 'arv lever videre.

Er det virkelig muligt, at 14 måneder efter, at Mike Jeffries opgav både sin plys læder CEO kontorstol og hans plads i Abercrombie & Fitch bestyrelsen, at den eksklusive teenagervirksomheden stadig lever ud af konsekvenserne af de mindre end positive arv, som han efterlod?

Påmindelse om nogle af de mest bemærkelsesværdige detaljer om Abercrombie & Fitch's nedadgående spiral under Jeffries 'lederskab minder os om, at det ikke kun er muligt, men det er også ret sandsynligt, at Abercrombie & Fitch-mærket er der stadig lider under den sikkerhedsskade, den opretholder i slutningen af ​​Jeffries 'regeringstid.

I maj 2013, Jeffries 'supercilious bemærkninger om ikke-magre kunder, der ikke tilhørte Abercrombie & Fitch-mode piggybacked på en oktober 2012 åbenbaring, at flyveselskaberne på Jeffries private jet var forpligtet til at arbejde iført andet end boxer shorts og flip flops. Kombinationen af ​​disse to meget rapporterede hændelser antændte en eksplosiv global backlash fra både forbrugere og medarbejdere, der sjældent ses i detailbranchen.

Pludselig blev værdien af ​​Abercrombie & Fitch-mærket uløseligt forbundet med ekskluderende udtalelser og personligt offensiv opførsel af dens Chief Executive Narcissist. Det er den ultimative ironi, da Jeffries tilsyneladende var særligt fokuseret på den fremstillede værdi af Abercrombie & Fitch-varemærket i mere end to årtier.

Jeg stillede spørgsmålet tilbage i 2009 og spurgte det igen midt i dette globale forbrugeroprør i 2013 mod Mike Jeffries 'kontroversielle ord og adfærd … præcis hvor skal vi se for at finde værdien af ​​Abercrombie & Fitch's mærke at Mike Jeffries tilsyneladende tilbragte sin karriere bagud?

I de sidste måneder af Jeffries tenure som CEO kunne vi ikke finde værdien af ​​Abercrombie-mærket inden for sin organisation, da Jeffries havde en 38% godkendelse rating fra tidligere og nuværende medarbejdere, ifølge Glasdør. com.

Vi kunne ikke finde værdien af ​​mærket på Abercrombie & Fitch-webstedet, som aldrig fandt vej til Top Internet Shopping Websites-placeringerne i de otte år forud for skandalen i Jeffries i 2013.

Vi kunne ikke finde værdien af ​​mærket i udvidelsen af ​​kæden, da Jeffries havde ført det til toppen af ​​den aggregerede Store Closings-liste i det år, hvor "fat-customers-shouldn 't-wear-the-Abercrombie-and-Fitch-brand' skandalen. På det tidspunkt havde vi ikke været i stand til at finde værdien af ​​Abercrombie & Fitch-mærket i sin balance i mange år med et stabilt fald i både omsætning og salg, ofte i to cifre. Tilsyneladende var der stadig værdi i ANF-bestanden, som havde oplevet en YOY-stigning i første halvdel af 2013. Men hvis vi så hårdere ud, opdagede vi, at ANF-aktier i 2013 handlede til 2006-priser.

I dag er ANF-aktiekurserne endnu 43% lavere end de var i 2013, da det globale forbrugersamfund var i starten af ​​sit oprør mod Mike Jeffries og ved forening Abercrombie & Fitch Global Retail Organisation. Men det var da, og det er nu rigtigt? Mike Jeffries har været fraværende fra Abercrombie & Fitchs ledelsesranger og daglige operationer i næsten fem kvartaler nu, så sikkert har Jeffries arv fra fortiden ikke noget at gøre med Abercrombie & Fitch-problemerne i nutiden, ikke?

Det synes desværre for Abercrombie & Fitch, at det negative momentum fra den globale nedfald, som Jeffries 'kontroversielle citatte citater skabte, fortsætter mere end et år senere. Det viser, at Jeffries var halvhøjt hele tiden i sin konklusion, at brand image er afgørende.

Det er den 50%, at Jeffries fik forkert mærke ligningen, der stadig synes at være at være på jagt Abercrombie & Fitch i dag. Det er den del om brand image vs. brand reality. Uanset om du dedikerer hele din karriere til at danne et mærkebillede med slanke marketingkampagner og manipulativt udformede opbevaringsoplevelser, når virkeligheden bag disse røg-og-spejl taktik er afsløret, er det den ægte sandhed, der resonerer og stikker med forbrugerne.

Jeg tager imod en konversation, som jeg havde i en kaffebar i Toowoomba, Australien ikke længe efter, at Mike Jeffries 'sidste store globale skandale brød, som størknet min forståelse af brand image vs. brand virkelighed og dens sandsynlige langsigtede effekt på Abercrombie & Fitch mærke.

Jeg sad i en kaffebar med en gruppe årtusinder fra Tyskland, Nederlandene, Australien og USA. Hvilke brandbyggere ville have identificeret som en perfekt fokusgruppe for Abercrombie & Fitch.