God kundeservice Er afgørende for din virksomheds succes. Statistikker viser, at der er en 60-70% sandsynlighed for at sælge til en eksisterende kunde i forhold til en fem til 20% sandsynlighed for at sælge til en ny kunde (Marketing Metrics), og at få nye kunder er syv gange så dyrt for virksomheden som at beholde eksisterende (Parature). Over halvdelen af forbrugerne er villige til at betale mere for bedre kundeservice (Defaqto Research).
Succesfulde virksomheder ved, hvordan man bygger loyalitet ved at etablere relationer med deres kunder, identificere deres ønsker og behov og levere det højeste niveau af kundeservice.
Hvad er konsekvensen af dårlig kundeservice?
- Ifølge en amerikansk undersøgelse fra 2011 er 78% af forbrugerne ikke blevet købt på grund af dårlig kundeservice.
- Det tager 12 positive kundeserviceroplevelser at gøre op for en negativ (Parature).
- Efter en dårlig kundeoplevelse gør 89% af utilfredse kunder deres næste køb fra en konkurrent (Harris Interactive).
- U. S. virksomheder taber anslået $ 83 milliarder om året på grund af dårlig kundeservice (Genesys, NewVoice Media).
- Kunder er dobbelt så tilbøjelige til at tale med venner og familie om dårlige kundeservicevirkninger, end de skal diskutere positive (American Express).
Kundefeedback er vigtig
En enkelt måde at få regelmæssig feedback om kundetilfredshed med din virksomhed er at bruge kundeundersøgelser.
En undersøgelse kan give dig en passende måling af kundetilfredsheden (eller utilfredshed) med dine forretningsprodukter eller -tjenester.
Resultaterne af en undersøgelse kan identificere måder, hvorpå du kan forbedre kundeoplevelsen. Det kan identificere områder, der skal forbedres (f.eks. Medarbejderinteraktion med kunder) eller måder at du bedre kan imødekomme kundernes behov for at tilføje yderligere produkter eller tjenester.
Der findes en række forskellige softwareværktøjer til CRM (CRM) (se Hvad skal man se efter i et CRM-system til små virksomheder og 5 billige online CRM-løsninger til små virksomheder).
Kundeundersøgelser behøver ikke at være dyre. Tilføjelse af en undersøgelse til din hjemmeside eller virksomhed Facebook side er en simpel, billig proces. Undersøgelser kan også være via telefon, email eller indsamlet på papirplader i dit forretningssted.
Kundeserviceundersøgelse Best Practices
De fleste mennesker er ligeglad med at udfylde kundeundersøgelser, så undersøgelsesprocessen så smertefri som muligt forbedrer sandsynligheden for, at kunden vil tage sig tid til at fuldføre en:
- Hold undersøgelsen kort og enkel
- Spørg kun hvad du skal vide
- Tilbyde incitamenter til at udfylde undersøgelsen, såsom fremtidige rabatter eller præmier.
Virksomheder, der bruger tilfredshedsundersøgelser, ses generelt mere positivt af kunderne - især hvis du tager tid til at reagere på dem, der har udtrykt utilfredshed.
Eksempel på kundeserviceundersøgelse
Dette korte kundeserviceskema er designet til at give indsigt i transaktionen mellem virksomhedens medarbejdere og dine kunder.
Det er et generelt kundeundersøgelseseksempel, som du kan bruge til at få feedback om ansigt til ansigt kundeservice interaktioner, tilpasse det til dine behov ved at tilføje andre spørgsmål, der er specifikke for din virksomhed efter behov.
Kundeserviceundersøgelse
Kære kunde,
Vores mål er at give vores kunder den bedst mulige service. Vær venlig at tage et par minutter for at udfylde følgende kundeservice spørgeskema. Dine kommentarer vil gøre det muligt for os at se, hvordan vi laver det generelle og finde ud af, hvordan vi kan forbedre.
Fremragende | Godt | Gennemsnitlig | Retfærdig | Dårlig | |
Personale til rådighed rettidigt. | |||||
Personalet mødte dig og tilbød at hjælpe dig. | |||||
Personalet var venligt og munter hele vejen igennem. | |||||
Personalet besvarede dine spørgsmål. | |||||
Personale viste kendskab til produkter eller tjenester. | |||||
Personale tilbydes relevant rådgivning. | |||||
Personalet var høfligt i hele. | |||||
Alt i alt, hvordan vurderer du vores kundeservice? | |||||
Åbnede spørgsmål | |||||
Hvad syntes du bedst om vores kundeservice? | |||||
Hvordan kunne vi forbedre vores kundeservice? | |||||
Er der en medarbejder, du gerne vil rose? | |||||
Navn: | Årsag: | ||||
Tak fordi du har taget dig tid til at gennemføre vores kundeserviceundersøgelse. |
Undersøgelse Opfølgning er vigtig
Negative undersøgelsesresponser skal behandles hurtigst muligt. Dine chancer for at beholde en utilfreds kunde er meget højere, hvis du straks reagerer på deres bekymringer. Husk på, at nogle individuelle kunder kan være tilbøjelige til at efterlade urimeligt negativ feedback og vil være utilfredse, uanset hvordan du svarer, så ved hvornår du skal fortsætte. Det er mere vigtigt at identificere almindelige klager og behandle de underliggende spørgsmål i overensstemmelse hermed.
Hvis det er muligt, kontakt de utilfredse respondenter direkte og diskutere undersøgelsens svar. Lyt omhyggeligt, undskylder efter behov og accepter enhver kritik uden at blive defensiv eller vred. Fortæl de svarende, at du vil arbejde for at løse problemerne og kontakte dem igen på et senere tidspunkt for at se, om ændringerne har opfyldt deres forventninger. At reagere på kundeklager viser, at du er bekymret for deres bekymringer og ønsker at beholde deres forretning.
Se også:
8 Regler for god kundeservice
De 10 bedste måder at tabe kunder på
Sådan er du professionel
Sådan svarer du telefonen korrekt