Kan mursten og mørtel konkurrere med online?

Hvis jeg var nødt til at rangere de spørgsmål, jeg bliver spurgt hver uge i rækkefølge fra oftest til mindst, skal øverst på listen være "kan mursten og mørtel butikker konkurrere og overleve? ". Hvis du følger min twitter konto (@hudsondead) eller læser nogen af ​​mine artikler eller interviews, har jeg været en meget stærk fortaler for mursten og mørtel i løbet af det sidste årti.

Den fascinerende del er, at mine citater i løbet af de sidste par år er gået fra den "skøre person, der stadig hænger på" listen til "futuristen, der får det" liste.

- Med andre ord vil medierne bede om et citat, og hvis journalisten havde besluttet, at mursten og mørtel var død, ville de bruge mit citat til at bevise, at der stadig var nogle vanvittige mennesker derude.

Jeg husker at sidde på et panel i 2010 med fire andre fyre. Alle paneldeltagerne (spar en) forudsagde dæmningen af ​​ryg og mørtel. Faktisk rådede de folk, der havde butikker til at diversificere og ser at morph deres operationer til online virksomheder. Jeg var den eneste ranger den dag. En del af det skyldtes, at jeg var den eneste fyr, der kom fra butikker, og de andre var alle tech guys, men ærligt, fordi jeg snakker med folk og folk fortæller mig en anden historie.

Forrester afsluttede en undersøgelse i november 2014, hvor folk spurgte deres shoppingpræference mellem online og i butik. 2 / 3rds af de adspurgte sagde, at de stadig foretrækker butikker. En anden rapport fokuserede på årtusinder (du kender den tech-appendaged generation) og igen, det overvældende flertal sagde, at de foretrækker butikker.

Så hvis folk foretrækker butikker, så hvorfor er butikker i problemer?

Her er rub -

Jeg tror, ​​at mursten og mørtel butikker er i problemer , men ikke af samme grunde som andre. Jeg har deltaget i et andet forskningsprojekt, der startede i 2014. Vi spurgte detailkunder et meget simpelt spørgsmål - "Hvor sandsynligt er du at vende tilbage til en butik, hvis de opfylder dine forventninger?" Hidtil får vi stadig 49% sandsynlighedsrespons.

Det er skræmmende. Kunder siger selv, hvis deres forventninger er opfyldt, er der kun 50/50 chance, vi ses igen. Hvorfor?

Du kan se online detailhandel kan opfylde forventningerne. Men hvad kunderne i dag søger er at have deres forventninger

overskredet - det er det, vi altid har ønsket. Problemet med back and mortar retail er, at hvis oplevelsen ikke er bedre i butikken end online, hvad er min motivation til at komme ud af mine pyjamas og kommer til at se dig? Og lad dig ikke narre, folk køber ikke online alene på grund af prisen. Undersøgelse efter undersøgelse har vist, at folk vil betale mere for service, men spørg dig selv: Hvis hver oplevelse er den samme (mursten og mørtel og online), hvad vil du bruge til at træffe din beslutning?

For mange er det prisen og dermed den misforståede tro på, at prisen er den eneste grund til at folk handler online. Men faktum er, hvis jeg kan få en enestående oplevelse i en butik, vil jeg ignorere online. Gør mig ikke forkert, jeg vil stadig bruge det til forskning, men det er næsten omvendt showrooming, hvor online bliver føreren, men købet er i butikken. Men sandheden er, at vi alle har købt online nu. Og vi har alle haft dårlige erfaringer med at gøre det. Så vi har lært, at online ikke er svaret.

Så vi fortsætter med at søge.

Er du tekniske erfaringer i din butik, der overstiger forventningerne?

Der er blevet lagt mere penge i udvikling af mursten og mørtel i de sidste 12 måneder end i de foregående 6 år kombineret. De største online-forhandlere kan lide Amazon. com har nu åbnet mursten og mørtel butikker. Er alle disse gennemsnitlige butikker levende og godt? Ingen måde.

Hvis erfaringerne i disse butikker ikke er ekstraordinære, så fortæller vi vores kunde, at de lige så godt kan handle online. Vi er i en meget farlig zone, hvor butikkerne blot bliver lagre til online detailhandel. Og det tempo, som forhandlere forsøger at udvikle omnichannel-kapaciteter, er svimlende. Men det kommer stadig ned til folk. Folk vil hellere købe fra folk. Det er bare så simpelt. Det vil aldrig ændre sig.