5 Måder at håndtere en kundeklager på

Det er svært at høre, at nogen er utilfredse med dine produkter, tjenester, shoppingoplevelser, personale eller kundeservicepraksis, især når du arbejder så hårdt for at gøre alt rigtigt. Men en kundeklager er den perfekte mulighed for at dykke ind i din målgruppes sind og afdække områder til forbedring.

Her er fem måder, du kan gøre kundeklager til en bedre oplevelse for din kunde, en mulighed for at forbedre din forretning og en værdifuld læringserfaring for dig.

1. Løs problemet øjeblikkeligt

Hvis du ved, at en kunde er utilfreds, skal du ikke ignorere det. Spørg, hvad der forårsager ulykken og hvad du kan gøre for at rette op på situationen. Jo længere du venter på at få det op, jo værre det kan få. Ingen ønsker at have denne ubehagelige samtale, men vil ikke kun løse problemet, der sætter dig på vej til opløsning, men din vilje til at møde det på hovedet vil fortælle dine kunder, at du bekymrer dig om deres forretning og i sidste ende deres tilfredshed.

2. Spørg de rigtige spørgsmål

Du kan ikke gå om at løse en negativ situation, før du har et fuldt og præcist billede af, hvad der gik galt for kunden. Stil mange spørgsmål for at få et håndtag på kundens forventninger, og hvor din virksomhed blev kort. At stille de rigtige spørgsmål og lytte til kunden vil give dig de rigtige svar, så du kan håndtere klagen effektivt.

Det er en god ide at spørge dine kunder om tilbagemelding regelmæssigt, selv når der ikke er noget problem.

Den rigdom af information, du kan indsamle fra kundeindsigt, kan være uvurderlig, så overvej at bruge en løbende tilbagemeldingsproces for at afværge klager, før de sker.

3. Tilbyde en overførsel

Hvis det er dit produkt, som kunden er utilfreds med, skal du gratis give ham eller hende en ny for at se, om det løser problemet.

Hvis kunden er utilfreds med en bestemt tjeneste, skal du gennemgå leverancerne og se, om der er en måde, du kan forbedre på dem, for at være mere i overensstemmelse med hvad kunden ønsker.

Hvis kunden er utilfreds med underpersonel kommunikation eller en negativ kundeserviceoplevelse, undskylder situationen og sløjfen i den tredje person, så han eller hun kan forbedre den mindre end stellar service.

4. Juster kommunikationsprocessen

Alle kommunikerer forskelligt, og det kan være svært at løse en situation, hvis der ikke er noget i sindets møde. Hvis problemet stammer fra fejlkommunikation, skal du prøve et nyt format. Hvis du har håndteret alt via e-mail, planlægger du et telefonopkald for at se, om du kan få tingene klar til stemme. Efter opkaldet kan du opsummere samtalen og sende informationen til kunden i en e-mail.Dette giver dig en ekstra mulighed for at være sikker på at du er begge på samme side.

5. Vide, hvordan man håndterer offentlige anliggender

Mange kundesamtaler samles i dag gennem sociale medier. Når det kommer til ulykkelige kunder, der flyver deres klager gennem en social platform, er der to no-no'er at undgå. Først skal du aldrig slette klagen fra din sociale profil.

Det vil ikke kun få kunden til at ignorere og brænde mere offentlig bashing, der kan skade dit brand, men det vil også sende beskeden til alle dine kunder, som du bare er ligeglad med.

For det andet, kom ikke ind i en tilbagevendende samtale med en irat kunde på et offentligt forum. Hurtig undskylder og fortæl ulykkelig kunde offentligt, at du vil løse situationen for ham eller hende, og flyt derefter samtalen offline til telefon eller email. Forhåbentlig vil du være i stand til at løse situationen, og den ulykkelige kunde vil blive offentlig med, hvor lykkelige de er nu.

Kundeklager kan være svært at håndtere, men der er en sølvforing. En kunde, der klager, er en, der ønsker at fortsætte med at købe fra dig. Han eller hun er blot at give dig de spor, du skal foretage en positiv forandring i din virksomhed.

Favn det og brug indsigtet til at forbedre oplevelsen for hver enkelt af dine kunder.