Sådan konverteres kundeafkast til salg

Når du sælger et produkt eller en service til en kunde, er det sidste, en forhandler ønsker at få den vare tilbage. Men dit job er at glæde kunderne, og afkast og refusion er en realitet i detailhandelen. Sådan ændrer du disse ubelejlige afkast i udvekslinger og undgå restitutioner ved at implementere disse enkle kundeserviceevner.

5 tips til at hjælpe dig med at holde salget i din butik:

1. Vis ægte empati. Husk, at problemet ikke er problemet. Betydningen af ​​afkastet er ikke problemet. Dets hvad der forårsager returen, der betyder noget. Vi har tendens til at fokusere på at løse problemet, men bruger ikke tid på at passe på personen. Når vi viser ægte empati og bekymring for kunden, udtrykker vi beklagelse for, at han eller hun måtte foretage en anden tur til butikken eller tage mere tid ud af deres allerede travle tidsplan for at tage sig af dette problem. Don; T bare undskylde, empati. Fortæl dem hvorfor du er ked af det.

1. Lyt og lær: Start returtransaktionen ved virkelig at lytte til kunden. Dette gør det muligt for kunden at blive hørt og det er din chance for at forstå shopperens behov. Når kunden er færdig med at tale, skal du begynde at stille ubesvarede spørgsmål for at fastslå årsagen til afkastet. Hvorfor bliver varen returneret? Hvad er der galt med varen? Hvilket slutresultat er kundens søger? Når årsagen til afkastet er kendt, kan vi tilbyde løsninger på problemet.
2. Tilbudsforslag: Nu når vi forstår, hvorfor en vare returneres, kan vi foreslå alternative produkter eller løsninger. Ville shopper lide en anden stil, farve eller størrelse? Kan en lignende genstand tjene kundens behov? Kan vi tilbyde et bedre produkt end det, der returneres? Hvis ja, lav disse forslag. Vær sikker på at nævne fordelene for kunden. Dette er ikke kun et tilbagevenden; det er en anden mulighed for at sælge.

1. Cross-sell og Up-Sell: Hvis ingen substitution vil tilfredsstille kunden, er alt ikke tabt. Afhængigt af butiks returpolitik kan det være muligt at tilbyde kreditkort eller gavekort i stedet for kontant refusion. Hvis du skal angive en tilbagebetaling af kontanter eller kreditkort, skal du overveje at tilbyde tilbehør eller relaterede genstande til kunden. Uden at være pådrængende, nævnt aktuelle tilbud, bedst sælger eller andre produkter, som kunden måtte have brug for. Er der en ekstra vare han / hun kunne bruge?
2. Overskridelser Forventninger: Ikke alle afkast kan udveksles. Mange kunder vil kun have penge tilbage. Det er okay. Når du har opbrugt ovennævnte salgsmuligheder, og du har opfyldt kunden, er chancerne gode, at han eller hun vil vende tilbage til at handle med dig en anden dag.Så hvis alt andet fejler giver dem en refusion med et varmt, ægte smil. Og tak for deres tid. I mine butikker gjorde vi afkastet så sjovt som salget. Vi ønskede, at den sidste tankegang kunden havde af os at være "Jeg vil gerne komme tilbage igen" - som trods alt er den samme tanke, vi vil have dem til at tænke, når de køber.

Husk, en udveksling er bedre end intet salg, men en tilfreds kunde er vigtigere end en returpolitik. Lad aldrig dine medarbejdere være om "politikken". Opmuntre dem til at være om at betjene kundeoplevelsen. Kunder i dag vil ikke have deres forventninger opfyldt (tilfreds), de vil have dem overskredet.