3 Grundlæggende tips til administration af refusioner og åbne tilfælde

Anmodninger om tilbagevenden og andre former for tvister er et nødvendigt onde, som sælgere skal håndtere som led i en eBay-forretning. En anmodning om tilbagesendelse eller tilbagebetaling kan være en smerte, men så længe sælgere har en strategi til at håndtere disse problemer, kan de være smertefri og løst hurtigt. Det vigtigste aspekt ved at arbejde med kunder er hurtig handling. Når du modtager en anmodning om refusion, skal du håndtere det hurtigt på en professionel måde.

Her er nogle tips til håndtering af sager og anmodninger åbnet af købere.

• Gør hurtigt, når en kunde anmoder om retur. Uret begynder at tjekke det øjeblik, køber lader eBay vide, at de har haft et problem eller gerne vil returnere. En køber, der anmoder om returnering, får f.eks. En dato, hvor sælgeren skal reagere, eller de kan anmode om, at eBay træder ind og hjælper med at løse problemet. Forsinkelse af dine svar som sælger kan føles som en måde at undgå at skulle møde et problem eller en køber for en anden dag, men det er alt for nemt at blive fanget i den daglige forretning og glemme. Hvis du sender den angivne dato uden at løse problemet, vil eBay sandsynligvis simpelthen løse problemet direkte med køberen uden nogen indtastning fra dig. Dette kan resultere i, at eBay beslutter i køberens favør for fuld refusion, ingen spørgsmål, muligvis uden endda at få din vare tilbage til gengæld.

• Kommunikér altid gennem eBay Messaging System. Kommunikér aldrig med køberen via din private email eller telefon, simpelthen fordi eBay ikke har en oversigt over det og kan ikke henvise til det, når du vurderer sagen. Hvis du har en uenighed med køberen, skal du give dine svar, betingelser og argumenter i det faktiske opløsningssystem, snarere end ved at skyde en direkte besked til køberen og håbe på en livlig debat eller en slags off-the-record-aftale . Husk, at når du kommunikerer med en køber, antager, at eBay læser disse meddelelser, så håndter dine svar omhyggeligt for at afspejle dig selv som en professionel sælger med en imødekommende holdning.

• Vær villig til at forhandle og tage tab. Online shoppere forventer i dag et meget højere niveau af kundeservice end det var sandt for blot nogle få år siden. eBay er ikke anderledes. Hvis du er stiv i dine krav og betingelser, eller blot nægter at refundere en købspris, kan du blive frustreret over at finde ud af, at eBay vil være tilbøjelig til at sidde med køberen. En strategi, som ikke nok sælgere vedtager, er at opdele differenstilbuddet en delvis tilbagebetaling. For eksempel tilbyde en bytte i stedet for en retur, eller måske en delvis refusion og lade køberen holde varen. Husk, at købere ofte er lige så stressede om tvister som sælgere, og ønsker lige så meget at sætte tvister på hvile på måder, der er acceptable for alle.Mange er lettet, ikke forstyrret, for at finde en sælger, der arbejder lige så hårdt som de skal ankomme til og retfærdig løsning - og vil ofte tage sælgere op om disse tilbud. Den bedste måde at starte forhandlinger med en køber på er at sende følgende note:

  "Hej, tak for at kontakte os. Vi beklager at høre, at varen ikke opfylder din tilfredshed. Vores mål er 100% tilfredshed. Vi løser denne situation for dig? Vi er glade for at høre dine forslag. "

Og lad det være, lad køberen fortælle dig, hvad han ønsker. Han vil måske have meget mindre end du tilbyder lige ud af flagermus. Han kan foreslå en lille refusion af sige $ 5, for at dække ulejligheden. Når du forhandler, skal du altid lade den anden part nævne deres pris først og arbejde derfra - brug "Shut up and listen" -teknikken.

eBay er en servicevirksomhed. Selv om vi som sælgere har det mest sjove udlæg og finder ting at sælge, er det kun det første skridt i processen. Transaktionen er ikke forbi, indtil køberen er glad. Se Stew Leonards berømte citat:

Rule # 1: Kunden har altid ret.

Regel nr. 2: Hvis kunden nogensinde er forkert, skal du læse regel # 1 igen.