I detailhandlen, problemet er ikke problemet

Kunderne har ikke længere lyst til at opfylde deres forventninger, de vil have dem overskredet. En af de måder, vi ikke overskrider, er, når vi håndterer serviceproblemer. Når et problem opstår for en kunde, hvordan vi håndterer det, kan det gøre hele forskellen mellem at opfylde forventningerne (som normalt er meget lave af dig) og overskride dem. Og når kundernes forventninger overskrides, fortæller de andre.

Princippet er dette - Problemet er ikke problemet.

Du ser som serviceansatte, vi modtager et opkald fra en kunde om et brudt tv. Nu kan vi måske tro det bedste er at løse problemet hurtigt og effektivt. Og det ville være en god ting. Men har du nogensinde løst det hurtigt og stadig ikke set kunden bliver glad? Jeg har mange gange. Hvad sker der i denne situation? Hvorfor er de ikke begejstret med den måde jeg fik deres tv på? Sandt nok kan reparationen tage et par dage, så vi skal bestille reservedele, og de er uden deres tv nogle få dage. Men vi reagerede så hurtigt som muligt og fik det til at fungere så hurtigt som muligt.

Men problemet er ikke problemet. Du ser, det virkelige problem her er kundens brudte tillid til din butik og dine varer. Overvej dette, din kunde køber et 3 000 LED-tv fra din forhandler. Da de købte det, fik de en 24 måneders renteaftale. Nu, seks måneder i ejerskab, er den brudt.

Kunden er efterladt tænkning "mand, jeg har dette tv, og det er brudt, og jeg har ikke engang færdig med at betale for det endnu!" Ser du problemet?

De fleste gange er det problem, du bliver præsenteret for (et brudt produkt) ikke problemet. Det reelle problem for kunden er deres frustration og brud på tillid. Købte de fra den rigtige forhandler?

Vil tv'et nogensinde arbejde igen? Fik de en citron? Kan de stole på dig, når du solgte dem en citron?

Det er denne erkendelse, der styrer din vej med kunden. Det kræver, at du løser begge problemer og ikke kun den ene. Med dette mener jeg, start med at løse tillidsproblemet først. Derefter løse det ødelagte tv-problem.

WhenLexus kom først ud, ønskede jeg at se, hvad hele hype handlede om. Jeg gik for at prøvekøre dette nye luksusdefinerende køretøj. Reklamerne gjorde det lyde som en perfekt bil, der ville løbe for evigt. Da jeg kom til forhandleren, tog sælgeren (før jeg fik lov til at prøve kørsel) mig ind i ryggen for at vise mig serviceområdet. Han bragte sig om deres 21-bay servicecenter og hvor rent gulvene var. Han fortalte mig om en gratis lånevogn, når min var i tjeneste. Jeg huskede at tænke, "hvis jeg betaler så meget for en bil, er det fordi jeg ikke har brug for et 21-bugs servicecenter, hvor jeg kan spise af gulvet."

Kørsel hjem fra den oplevelse, det ramte mig.De fortalte mig ikke, at bilerne skulle få serviceproblemer, de sagde, at ingen er perfekte og så tæt på "udøvelse af perfektion", at Lexus er, bilerne bryder stadig nogle gange. Men når de gør det, er der et 21-bugs servicecenter med de højest uddannede techs i branchen, som bare venter på at gøre det rigtigt.

Han løste problemet før problemet.

Når du har et retur eller et serviceproblem, skal du altid begynde med empati. Ikke den falske "Jeg er ked af det, det skete for dig" men ægte empati. Husk "problemet" og håndtere det. Så, og kun da, skal du gå videre for at klare det andet problem.