Essentials of Effective E-handel Kommunikation

Marketing handler primært om kommunikation. Og e-handel kommunikation er meget mere end blot en samling af ord. Sikker på hvad du siger er vigtigt. Men vi skal også fokusere på, hvordan du siger det, når du siger det, hvilke dele du understreger, og vigtigst af alt, hvordan dine kunder opfatter det.

For at forstå kommunikationsprocessen på et e-handelswebsted bedre, lad os bryde det op i to primære kategorier:

Kommunikation Effektiv Forsalg

Alt om dit websted udgør din kommunikation. Tænk på det på denne måde, du forventer kunden at overføre penge til dig med et par klik med intet til gengæld for øjeblikket. Det faktiske produkt, når det gælder fysiske produkter, leveres senere. Det er sådan et stort skridt i troen, at det tog et par år for kunderne at acceptere det i midten til slutningen af ​​90'erne.

Du skal sørge for, at din kommunikation er effektiv, konsistent og bygger tillid til kundens sind. Der er flere kanaler til kommunikation i en e-handelsopsætning, og jeg vil diskutere nogle af dem senere i denne artikel.

Kommunikation Effektivt eftersalg

Kunden har allerede betalt dig penge. Så du behøver ikke investere nogen alvorlige penge til at kommunikere med dem eftersalg, ikke? Forkert!

Med høje omkostninger på pay-per-klik, branding og andre marketingindsatser skal du udvikle et loyalt resultat.

Medmindre du har en betydelig del af gentagelseskunder, er du ikke en seriøs e-handelsspiller.

Forhandlingsproblemer som pris kan være meget vigtige. Men eftersalg er kunden kun interesseret i den service, hun får. Denne service kan være i form af:

• Hvornår skal mit produkt leveres?
• Hvordan bruger jeg mit produkt?
• Hvordan får jeg mit produkt repareret?
• Hvordan køber jeg tilbehør eller forbrugsstoffer til mit produkt?

Kommunikationsværktøjer og kommunikationskanaler

Som en e-handelsvirksomhed bør du gøre en indsats for at kommunikere den måde kunderne foretrækker. For eksempel kan person A være mere af en telefonperson, der kan lide at snakke og nå frem til en løsning. Person B kunne foretrække at kommunikere kun via e-mail, mens person C kunne meget hellere foretrække en livechat. Hvilken af ​​disse tre kunder vil du ikke sælge til? Hvilken af ​​dem vil du ikke beholde?

Her er de mest populære værktøjer til kommunikation med dine kunder:

• Live Chat : Flere kunder elsker livechat-funktionen. Det har fordelene ved at få problemet løst lige nu uden irritation af at holde en telefonmodtager presset til øret mens du venter. Selv når ventetiden varer et par minutter til livechat, klager kunderne ikke for meget, da de kan fortsætte med at udføre en parallel opgave på den samme computer.E-handel fagfolk har vist meget tøven med at levere live chat, da det er meget ressourceintensive.
• Email : I modsætning til livechat, hvilket er en mulighed, er e-mail-support et absolut must-have for enhver e-handelsspiller. Ud over at levere en e-mail-adresse til support, anbefales det at have et billetsystem, der gør det muligt at håndtere en sag effektivt i tilfælde af flere e-mails om det samme problem.
• Telefonstøtte : Ligesom livechat anses telefonsupport også for at være ressourcekrævende. Men efterspørgslen efter telefonstøtte er så høj, at de fleste e-handelsspillere ender med at levere det.
• Produktbeskrivelser : Produktbeskrivelser er den mest voluminøse kommunikation mellem e-handelshandleren og kunden. Selvom produktbeskrivelser ikke er personlige, påvirker de i vid udstrækning kunden. For at undgå mig-for-websteder er det vigtigt, at du overvejer muligheden for at have originale produktbeskrivelser skrevet til din hjemmeside. Ud over at tilføre værdi til kunden hjælper originalt indhold også med SEO.
• s : Dine s er en af ​​de dyreste kommunikationsformer. Du skal gøre matematikken for at optimere dine pr. Kliksforbrug, men lad det ikke få dig til at overvåge den grundlæggende besked, som dine s kommunikerer.
• Blog : En blog præsenterer en interessant platform, hvor du kan kommunikere med kunder og kundeemner. Ved at tilføje til webstedets friskhed hjælper en velkultiveret blog med at opbygge troværdighed og tillid.
• Brugergenereret : Det accepteres enstemmigt, at opmuntrende brugerinddragelse ved at tillade dem at tilføje deres eget indhold øger sidens klæbeevne. Dette brugergenereret indhold kunne være i form af køberanmeldelser, kommentarer, forespørgsler, diskussionsforum, delte billeder og videoer.

Der er ingen mangel på klichéer relateret til kommunikation. På den ene side er der dem der vil sige, at "mediet er budskabet", på den anden side vil der være andre, der vil insistere på, at mediet er uvæsentligt og budskabet er alt. Jeg vil gerne være væk fra den debat. Men jeg hævder, at det er vigtigt at have en ensartet, utvetydig, gennemtrængning gennem alle kommunikationsmåder.

Mere vigtigt er, at du behandler kommunikation som en af ​​de afgørende byggesten i en succesfuld e-handelsvirksomhed.